Pero qué estás diciendo

Quedarse callado, afirmar una cosa y luego otra, pretender que no se oye, exigir que el otro calle..
Maurizio Guerrero

A finales de los 90, cuando se decía que internet cambiaría radicalmente la manera de obtener información, se instaló en México una compañía punto com dedicada a la generación y distribución de contenidos sobre economía y negocios. Con bombo y platillo, la firma dedicó cuantiosos recursos para darse a conocer. No obstante, las proyecciones de ventas de espacios publicitarios en el sitio no cumplieron con las expectativas originales.

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Para 2001, cuando muchas empresas similares comenzaron a quebrar, la agrupación decidió disminuir drásticamente su plantilla laboral. La directiva planteó a sus empleados que la medida se debía sólo a una turbulencia temporal y negó que habría más recortes. Unos meses más tarde, sin embargo, tuvieron lugar otros despidos. La sensación que se apoderó de los trabajadores era que la organización, como otras del ramo, terminaría por quebrar.

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Los rumores no tardaron en llenar los pasillos de las oficinas y, peor aún, se extendieron al exterior. Los vendedores ya no se sentían motivados para colocar publicidad en un sitio que suponían en vías de extinción, ni los redactores para preparar informes que probablemente ya no serían publicados.  Tiempo después sucedió lo inevitable.

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1. NO DECIR NADA
Vacío de información.

Una empresa multinacional de alimentos procesados lanzó una nueva gama de productos, acompañada por una fuerte campaña de mercadotecnia. Sin embargo, no hubo una previa presentación interna.

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Al enterarse por fuera que la corporación para la que trabajaban había lanzado un nuevo producto, el sentido de pertenencia de los empleados resultó seriamente mermado. Y sin él, se pierde uno de los pilares de una sana relación laboral.

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Solución
Se instauraron juntas periódicas donde todas las áreas de la firma  dedicaban tiempo específicamente para saber qué, cómo y cuándo comunicar eventos de relevancia general.

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2. DECIR UNA COSA Y LUEGO OTRA
Inconsistencia del mensaje.
El gerente de comunicación interna de una armadora de autos de origen estadounidense establecida en México resumió el nuevo anhelo corporativo con una frase: "calidad total". Al cabo de un año la agrupación reforzó su plan para captar más clientes. Entonces, el mensaje que lanzó el gerente se sintetizaba en otro mensaje: "mejora continua".

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Al siguiente año de nuevo hubo un cambio. Ahora era: " eficientar los procesos". Al cabo de unos meses, el gerente de comunicación interna se percató de que los empleados estaban francamente desconcertados y que cada uno seguía las directrices que le convenían.

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Solución
La firma creó un taller semanal para fomentar las destrezas comunicativas de su directiva. Por medio de tal ejercicio buscó definir un solo mensaje –con sus derivados– que fuera claro, perdurara y cohesionara a toda la compañía.

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3. TE CALLAS
Cinismo corporativo.
Sucedió en una casa editora establecida en México. Luego de escuchar las quejas de sus empleados, el director editorial terminaba las juntas con una frase lapidaria: "Si no te gusta tu trabajo, ya conoces la salida."

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Bajo esas circunstancias, la firma comenzó a ser vista por los trabajadores simplemente como una escalón mientras conseguían una mejor colocación. En épocas de crisis el cinismo es moneda común. Como hay una larga fila de aspirantes, a la compañía no le molesta dejar ir a sus integrantes. Se suele perder de vista, sin embargo, que los costos de capacitar a un nuevo trabajador a la larga pueden resultar mucho más onerosos.

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Solución
Cuando llegó a los oídos del director general el comportamiento de su subalterno, se trató de recuperar la dimensión humana del trabajo. Unas palabras de aliento, un reconocimiento por escrito o un pequeño regalo fueron las medidas instauradas para contrarrestar el cinismo.

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4. NO OIGO NADA
Mala retroalimentación.
Una corporación nacional dedicada a la fabricación de textiles elaboraba periódicamente encuestas de satisfacción interna. En un principio los empleados participaron de manera entusiasta; sin embargo, como sus inquietudes y sugerencias no eran tomadas en cuenta, terminaron por no prestarles atención.

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El problema de muchas empresas mexicanas no es la falta de mecanismos de retroalimentación con sus trabajadores sino que, en última instancia, a la información así obtenida no se le aprecia y no tiene consecuencias. De tal suerte, el proceso puede hacer más daño que beneficio.

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Solución
La empresa instauró una política que obligaba a los directivos a dar respuestas puntuales a cada uno de los comentarios vertidos por sus subalternos.

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