Primeros pasos

Avaya Communication disfruta la vida en solitario. Sin el cobijo de su padre tecnológico, Lucent, l
Alejandro ángeles / Nueva York

Quien piense que Avaya Communication es simplemente aquella firma de redes empresariales y conmutadores telefónicos que rompió –muy a tiempo, por cierto– lazos con Lucent Technologies, quizá debería revisar su literatura sobre la industria tecnológica.

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A menos de un año de su debut como organización independiente, la firma estadounidense ya está consolidando sus principales líneas de negocio, y todo apunta a que gozará de los beneficios del crecimiento comercial; sobre todo en productos para centros de llamadas (los llamados Call Centers) y para sistemas de gestión de relaciones con clientes (Customer Relationship Management: CRM).

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La línea CentreVu (serie de equipos diseñados para crear una plataforma de conectividad) permite habilitar Call Centers que reciben y asignan turnos de entrada a los mensajes de voz o datos, y los operadores pueden responder a ellos fácilmente e incluso en forma simultánea –por ejemplo, una telefonista atiende una llamada, mientras responde o redirige las dudasque arriban en forma de correo electrónico–. La funcionalidad se despliega en una interface amigable, por lo que la curva de aprendizaje del personal no es tan amplia. Además, todas las funciones se realizan a través de una red que puede integrarse sin dificultades a la infraestructura que ya existe en una compañía. Para establecer un centro de llamadas moderno, según la promesa de valor de Avaya, no hace falta que el usuario construya dos plataformas distintas de conectividad, una para atender las peticiones telefónicas y otra para responder a las comunicaciones basadas en internet.

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Desde el punto de vista operativo, la oferta tecnológica aumenta y optimiza la capacidad de respuesta de una organización, lo que genera importantes ahorros –de tiempo y dinero– en la realización de procesos internos y mejora la rapidez y eficiencia con las que se atienden las solicitudes de los contactos externos (clientes, distribuidores, proveedores).

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A más de seis meses de que cortó el cordón umbilical que la unía a Lucent Technologies, Avaya se está preparando para explotar un mercado que conoce muy bien y en el que, según firmas como Gartner Group y Frost and Sullivan, ya lleva una delantera considerable. Con apenas dos trimestres reportados como Avaya, la compañía –nieta de la legendaria AT&T– registra números nada despreciables para una empresa joven: ventas por $1,850 millones de dólares en su segundo periodo y ganancias por $78 millones de dólares.

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No obstante, la mayor parte de las ventas se originan en Estados Unidos (51%). Según voceros de la organización, se está manifestando un crecimiento en los llamados mercados emergentes (entre ellos los países latinoamericanos), sitios en los que la labor de posicionar la marca no resultó un proceso traumático y donde, a pesar de los contextos económicos y la condición irregular de las infraestructuras de comunicación, sus productos y soluciones encuentran opciones de negocio.

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"El mercado mexicano, y el latinoamericano en general, merecen la mayor atención; pues es tan sofisticado en cada aspecto importante como lo son el de Estados Unidos o Europa –aseguró Don Peterson, presidente ejecutivo de Avaya, en un reciente foro con analistas y medios de comunicación–. Existen muchas oportunidades en la región. La empresa, durante los próximos dos años, pretende crecer significativamente en esos mercados."

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El primer avance se concentrará en la tecnología relacionada con los centros de llamadas, nicho en el que la firma ya es líder mundial en ventas para usuarios que precisan mantener una relación electrónica de primer orden con sus clientes, sea a través de llamadas telefónicas o de las múltiples facetas de comunicación que ofrece la Red.

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En México ya se caminó un trecho. Por ejemplo: el Call Center montado por IBM, cuyas instalaciones se ubican en el barrio capitalino de Lomas de Sotelo. Desde ahí, 80 operadores –que trabajan en el turno de las 9 a las 18 horas– atienden a usuarios que utilizan el sitio electrónico (ibm.Com) o una de las líneas telefónicas de la compañía.

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La empresa que encabeza Peterson también pretende brillar con luz propia al dotar a las soluciones de software CRM –como las que desarrolla la empresa Siebel– con una estructura de conectividad que permita aprovechar a plenitud las capacidades de la aplicación, y de ese modo convertirse en la plataforma de red por excelencia para los clientes que deseen instalar este tipo de herramienta. Siebel y Avaya, para tal efecto, convinieron desarrollar estrategias globales de mercadotecnia y soporte a clientes.

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Sin mirar atrás

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Cuando la naciente empresa traspasó las puertas de Lucent Technologies para no volver más, la pregunta que todos se hacían era: ¿cuánto duraría fuera del manto protector del gigante de las redes? A nueve meses de florecer con vida propia, Avaya reporta números espléndidos, con ventas proyectadas por más de $8,000 millones de dólares y un futuro promisorio. Algo de lo que no puede hablar mamá Lucent. Don Peterson, director ejecutivo (CEO) de la firma, charló en exclusiva con Expansión. - -

Para Avaya, ¿cuál es la prioridad en México y Latinoamérica?
-La estrategia en el país y la región es ofrecer exactamente las mismas soluciones que se venden en el mercado estadounidense y al tiempo que salen allá.

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¿Cómo se enfrenta el hecho de que la infraestructura regional va de lo pobre a lo sofisticado, y es, en el mejor de los casos, irregular?
-Dentro de lo posible, la empresa se encarga de resolver dichos problemas, al instalar y diseñar los sistemas de cableado que aseguran la calidad de las transmisiones. En términos generales, se trata de optimizar las oportunidades existentes. Se aprovecha lo que la infraestructura actual proporciona y se asegura que el resultado sea tan completo como las bases técnicas lo permitan.

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-Cuando pertenecía a Lucent Technologies, la división que ahora conforma a Avaya se destacaba por vender conmutadores telefónicos, ¿esa imagen persiste en las mentes de los clientes locales?
- -En México, las organizaciones ya poseen un sofisticado nivel tecnológico y, casi siempre, la implantación de soluciones nuevas depende de su disponibilidad en el mercado. No se trata de que los usuarios tengan que comprender un concepto tecnológico, sino de persuadirlos de que la herramienta está disponible a un precio razonable.

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¿Cuál fue su primer pensamiento cuando se confirmó la separación de Avaya y Lucent?
-Como director de Finanzas de Lucent Technologies tomé parte en la decisión; mi primera reacción fue: "Debería irme con Avaya", pues era una oportunidad interesante y además estaba la posibilidad de que yo encabezara la compañía.

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¿No extraña el pertenecer a una compañía enorme como Lucent Technologies?
-No. Es muy bueno ser independientes. Es un ambiente de trabajo más sencillo. Avaya tiene un solo tipo de clientes y posee una misión corporativa muy clara. Cuando formas parte de una compañía enorme existen otro tipo de preocupaciones; tienes que probar que lo que haces vale la pena, inclusive ante muchos ejecutivos que ni siquiera entienden bien tu negocio.

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¿Cuál ha sido el principal cambio en la cultura empresarial de Avaya?
-Probablemente ese aspecto recae dentro de la categoría general de enfoque. Todos aquí se abocan a resolver los mismos problemas. Hay impaciencia por solucionar las dificultades y demostrar el progreso de la organización.

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¿Cómo miran ahora a Lucent, con la resolución de un hijo ya crecido?
-No es… No se trata de... Avaya no mira hacia atrás para observar a Lucent. La compañía es la única responsable de construir sus oportunidades de negocio. Espero que el consorcio esté feliz por nosotros. Sé que Henry Schachdt –su presidente ejecutivo– está muy contento con el éxito de Avaya. La compañía reconoce que se nos brindó una gran oportunidad, la cual quizá no se hubiera presentado de seguir juntos (debido a todo lo que está pasando en Lucent). Avaya se desprendió para generar sus propias oportunidades de negocio, y no se contempla el regreso a casa.

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