¡Que alguien llame a una ambulancia!

Si el saber tecnológico no existe en una empresa, la caída de un servidor es una tragedia. Una fir
Silvia Ansorena Coyne

¿Qué puede hacer un usuario si su computadora personal se estropea, muestra fallas constantes de operación, sufre la infección de un virus desconocido o definitivamente deja de dar señales de vida? La solución más rápida: pedir socorro a la "compulancia", una ambulancia que transporta elementos de primeros auxilios de cómputo y que es operada por especialistas técnicos. El cuerpo de rescate intentará reanimar al paciente. Si la emergencia no se puede arreglar en el domicilio del sistema convaleciente, el siguiente paso –diría el "cibermédico"– es el hospital.

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Hace 10 años, Óscar Espejel y Xóchitl Técuatl –ambos licenciados en sistemas de computación administrativa por la Universidad del Valle de México– crearon la firma High Performance Systems. Muy pronto, los emprendedores abandonaron los conceptos tradicionales de la venta de sistemas de cómputo y los servicios de reparación. Pensaron en algo más original: la compulancia. La idea de una ambulancia para computadoras se puso en práctica, en forma plena, desde hace dos años. De momento, el servicio sólo opera en el Distrito Federal. No obstante, entre los planes de la compañía se encuentra la ampliación de la cobertura hacia las principales ciudades de la república mexicana.

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El mercado de High Performance Systems, según los entrevistados, está en las pequeñas y medianas empresas (pymes), sector en el que con frecuencia no se puede sostener el costo de un departamento interno de sistemas, pero que ya utiliza varios dispositivos de cómputo. Por lo tanto, en el caso de fallas en la infraestructura instalada, las pymes necesitan que alguien les ofrezca asistencia técnica rápida y reparaciones inmediatas.

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Primeros auxilios

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Para recibir el socorro de la compulancia, los usuarios pueden recurrir a dos opciones. La primera: firmar un contrato con la organización de Espejel, una especie de seguro de gastos médicos. El acuerdo es de carácter anual y por computadora; tiene un precio que oscila entre los $800 y los $1,700 pesos, dependiendo de los servicios que el cliente quiera incluir. Si una compañía se adhiere al esquema de contrato, la compulancia acude sin costo alguno al rescate de una de sus computadoras "enfermas". Sólo se desembolsa una cantidad si la reparación implica la adquisición de una refacción nueva.

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La alternativa: ayuda por evento. En este caso, el servicio tiene un precio de $550 pesos –lo que incluye la visita médica y la reparación del equipo– y tampoco abarca la compra de alguna pieza. Según cálculos de High Performance Systems, las solicitudes de auxilio que exigen la adquisición de una refacción tan sólo representan 30% del total.

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La compulancia opera de la siguiente forma. En un centro de control se reciben todas las llamadas, de clientes con contrato anual o de usuarios que necesitan un servicio por primera vez. En el centro, especialistas técnicos identifican el problema y envían al equipo de emergencia hacia la sede del negocio o domicilio particular (son los menos) que pide la asistencia.

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En el vehículo (cuyo interior no contiene ningún tipo de instrumental técnico instalado), el encargado de realizar los arreglos –un cibermédico– transporta material de primeros auxilios de cómputo. Por ejemplo: discos duros, CD roms, fuentes de poder o monitores. Para circular por las calles, la compulancia debe utilizar una torreta amarilla preventiva. El automóvil no puede usar una sirena acústica ni recurrir a luz roja, ya que entonces se podría confundir a la gente y a las autoridades. Aun así, el "galeno informático" siempre viste una bata blanca.

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Según estimaciones de la firma, 80% de las llamadas de emergencia se solucionan en las instalaciones del cliente. Sin embargo, si la avería del dispositivo es mayor, entonces el equipo es trasladado hacia el laboratorio de la compañía –el quirófano–. En el caso de que la empresa haya firmado un contrato con High Performance Systems, mientras se repara la pieza la organización le presta el elemento en cuestión. Si el componente resulta imposible de arreglar, se le puede vender uno nuevo al usuario. Los cibermédicos reparan todo tipo de fallas y no le hacen ascos a ningún tipo de paciente: impresoras, computadoras, servidores, etcétera. Únicamente, la compulancia no rescata productos de plataforma Macintosh (de Apple Computer). "Son un mercado muy pequeño", comenta Espejel.

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Pequeñas víctimas

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Las principales emergencias que atiende la compulancia tienen que ver con fallas de software, infecciones informáticas, ausencia de conectividad y, en menor medida, desperfectos en las piezas internas de un sistema (la fuente de poder y el disco duro son los componentes más perjudicados).

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El personal de la compañía no es numeroso: 15 empleados; 10 cibermédicos y cinco colaboradores en las áreas de ventas y administración. Dentro del "equipo médico", existen 10 licenciados y el resto posee una especialización técnica. Actualmente, la compañía cuenta con 200 clientes bajo contrato (fundamentalmente pymes). En renglón de casos eventuales, High Performance Systems reporta 50 usuarios aproximadamente.

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¿La ventaja de firmar un acuerdo de servicio?: una o dos veces a la semana, el galeno informático acude a las instalaciones del negocio para revisar el buen funcionamiento de todos los aparatos de cómputo. Al ser compañías que por lo general no poseen un departamento de sistemas, la visita resulta sumamente valiosa.

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Hasta el momento, las colonias capitalinas que más solicitan el auxilio de la compulancia son: Azcapotzalco, Miguel Hidalgo, Coyoacán, Cuautitlán Izcalli y Venustiano Carranza –además de zonas metropolitanas, como Ciudad Satélite–. En dichas áreas, hay una gran concentración de oficinas y muchas organizaciones chicas y medianas.

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Sin embargo, a diferencia de los servicios de urgencias médicas para humanos, el rescate informático sí tiene horario: lunes a viernes, de 9:00 a 20:00 horas. Espejel desea extender los tiempos de atención. Sin embargo, añade el ejecutivo, "en esta ciudad, el trabajo nocturno es muy peligroso, especialmente cuando implica la manipulación de equipos caros".

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De ratones y grandes confusiones

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La compañía tiene en la actualidad dos vehículos; cada una realiza dos o tres servicios diarios, algo que sus directivos esperan duplicar en el mediano plazo.

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Carlos Delgado, cibermédico con tres años en la organización, trabaja en el laboratorio (el quirófano) y brinda soporte telefónico a los clientes con póliza. Habitualmente, no viaja en la compulancia: su trabajo se restringe a reparar los equipos que llegan. El galeno informático, en varias ocasiones, tiene que apelar a su paciencia. Un evento común: el transporte acude al rescate de un monitor que no enciende.

Al final, la "tragedia" se soluciona cuando Delgado conecta el dispositivo a la corriente eléctrica.

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Luis Fernández, quien normalmente ocupa la compulancia, comenta que las máquinas desenchufadas no representan acontecimientos extraños. "Las personas adultas, de 40 años para arriba, son las que padecen más dificultades al momento de trabajar con computadoras."

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Otro problema recurrente es la introducción de objetos a los equipos. Los más comunes son los clips. Sin embargo, en cierta ocasión, el técnico descubrió algo insólito: en el interior de un aparato existía una cantidad significativa de pequeños excrementos. Estos recuerdos y las huellas de diminutas mordidas facilitaron la formulación del diagnóstico: a falta de mejores alternativas alimenticias, un roedor se dedicó a comer –al menos, a probar– los componentes de la computadora.

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Los responsables de la compulancia recuerdan que, una vez, la pequeña camioneta pudo pasar por la caseta de cobro de la carretera a Cuernavaca sin tener que liquidar la tarifa. Los encargados del retén pensaron que transportaba a personas. En la compañía, la confusión es un hecho habitual: un día, alguien llamó para solicitar una enfermera de planta.

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