Servicio de primer mundo

Tramita tu crédito por teléfono o página electrónica.
Verónica Ortiz Reyes

Como todo aquello que toca la mano de la burocracia, el instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) era un organismo que, lejos de proveer viviendas, se movía como una gran oficina gubernamental en donde la cantidad de trámites era tal que parecía que su principal función consistía en fastidiar al interesado para que nunca se volviera a parar por ahí.

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Y es que con una base de datos de 90 millones de registros a escala nacional lo lógico es que muchos de los papeles se extravíen entre cúmulos de información jamás procesada, nunca canalizada. En otras palabras: trámites de crédito que de ningún modo verán la luz al final del túnel.

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El año pasado se llevó a cabo una licitación de suma importancia: el instituto debía elegir las herramientas necesarias para sistematizar todas las aplicaciones de los departamentos de Crédito, Recaudación Fiscal y Cartera: tres de las áreas medulares del Infonavit para administrar de forma eficiente toda la información que recibe diariamente.

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“Antes no teníamos comunicación entre áreas. Contábamos con métodos muy básicos que distaban mucho de dar consistencia y calidad a la información”, recuerda Óscar Castellanos, gerente de Servicios de Cómputo y principal responsable del proyecto. Bajo su mando está la operación del centro de cómputo primario, el soporte técnico y la planeación física del edificio que involucra manejo y control de insumos.

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Tras una licitación entre muchos de los jugadores de la industria, el funcionario optó por Unicenter Job Track, de Computer Associates, por el que pagó aproximadamente $80,000 dólares, pero con el que hoy en día tiene sistemas automatizados que le permiten centralizar la información, prácticamente sin intervención de la mano del hombre. Y esta adjudicación es sólo una de las que están a punto de concluir, pues en todo el país el organismo invertirá cerca de $5 millones de dólares.

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Castellanos asegura que su proveedor obtuvo el triunfo sobre postulantes como IBM porque rebasó las expectativas planteadas en el proyecto original, a un mejor costo.

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“Empezamos el segundo semestre del año pasado y estamos concluyendo. Iniciamos por la unidad de Recaudación Fiscal, seguimos con Cartera y finalmente con Crédito. Aprovechamos para estandarizar toda la nomenclatura de los archivos, determinar cuáles y cuánto tiempo debíamos almacenar y en qué medio; es decir, si en disco o en cinta.”

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Con la instalación de Unicenter también se simplificó la manera de dar de baja determinada información, lo que antes se realizaba manualmente, empleando los comandos de operación de una máquina; hoy se hace de una forma más fácil.

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La responsabilidad de Castellanos es asegurar que todos los productos estén en tiempo y forma para los empleados del Infonavit y que éstos puedan tener la información necesaria para atender a los derechohabientes. Antes cumplía su cometido en 50-60%; hoy lo hace en 97%, porque además la herramienta empleada emite reportes y alarmas de los procesos que se quedaron pendientes o inconclusos. “Dejo los datos en la mesa para que el área de Crédito los tenga disponibles con el fin de ejecutar su flujo interno del otorgamiento. Hoy en día me atrevería a decir que el proceso desde que llega una persona, pide los papeles y busca la propiedad no debe tardar más de cuatro meses.”

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El principal problema: la aceptación
La resistencia al cambio es uno de los principales lastres que tienen que cargar las empresas que adquieren tecnología de punta, y más si se trata de un organismo del gobierno, en donde la burocracia y sus tenazas son mucho más fuertes y robustas que cualquier sistema de cómputo.

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Castellanos lo sabía. Por ello, parte de su estrategia consistió en hacer conciencia entre los 11 miembros de su equipo para mostrarles que muchos de los procesos que consideraban sosos y que efectuaban de manera rutinaria simplemente desaparecerían.  Así que luego del proceso de implantación del Unicenter Job Track tendrían tiempo para realizar otras tareas más satisfactorias e identificar áreas de oportunidad.

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Anteriormente, un empleado debía encargarse de realizar una conexión con el Banco de México para capturar determinada información. Tenía que transformarla con el fin de hacerla compatible y correrla en el sistema con la intención de mantenerlo al día. Hoy todo eso es historia antigua. El sistema Unicenter está programado para realizar todas las actividades descritas automáticamente y, desde luego, en un tiempo mucho menor.

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“Como es un cambio de cultura y de hábitos tienes que hacer labor de misionero, pero en general [los empleados] lo tomaron  muy bien porque la carga de trabajo era demasiado pesada”, nos relata el directivo.

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Un instituto completamente nuevo
El próximo será el año en que cambiará por completo el prestigio del Infonavit. De ser una institución burocrática cercada por coyotes se transformará en una dependencia eficaz. Su primer paso fue adoptar una tecnología que permite la automatización de procesos. Ahora va por campañas masivas que informen a sus derechohabientes que consultar los puntos necesarios para el otorgamiento de un crédito ya no implica acudir a sus oficinas. Basta con llamar al Infonatel o ingresar en la página electrónica (
www.infonavit.gob.mx). Si alguien se empecina en acudir a una de las sedes encontrará terminales de cómputo de los centros de servicio que le proporcionarán el puntaje acumulado por años de trabajo con sólo escribir el número de afiliación al IMSS, así se evitará hacer filas para solicitar informes.

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Con estos cambios e instrumentos, el Infonavit se compromete a no tener excusas para otorgar créditos de manera rápida y, sobre todo, eficaz.

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