Tres vectores para mejores servicios en

Aquí, las palabras que la directora mundial de Hewlett-Packard ofreció en la feria tecnológica m?
Carly Fiorina

Toda la publicidad exagerada, pese a todo el ruido, pese a toda la especulación, ¿realmente le funciona a internet? ¿De verdad hace todo lo que quieren? ¿Cumple con lo prometido? Comdex es, de alguna forma, un microcosmos de la industria en la que todos jugamos. Hay un montón de publicidad exagerada, hay muchísima especulación; cada día sacan una lista nueva de “quién es quién”.

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El mundo no es Comdex. Hay mucha gente que no usa internet todos los días, y hay gente que todavía no quiere trabajar para la red; quiere que internet trabaje para ella.

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Estamos en una coyuntura crítica en la red. Internet ha dado origen a cientos de empresas que cotizan en la bolsa; ha creado un potencial enorme en el mercado, ha hecho que muchas compañías tengan éxito. Pero también ha provocado que muchas otras firmas se pregunten por el valor de su propuesta y pasen muchas noches en vela. Pese a todo, ¿internet ha cumplido con la publicidad exagerada que se le ha dado? Al inicio del nuevo milenio, este es el reto que enfrentamos en nuestra industria.

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O internet queda como algo elitista, según el modo de los fanáticos de la tecnología, o queda como algo a lo que muchos se refieren como el ciberespacio (incluso el término connota la distancia, la frialdad, lo ajeno, la amenaza) o se convierte en algo penetrante, íntimo, cálido, amistoso, útil y personal.

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El desafío para que la red, al entrar al nuevo milenio, sea algo cálido, íntimo, amistoso, penetrante y personal, no tiene nada que ver con la tecnología. Antes que cualquier otra cosa, tiene que ver con cultura, con la cultura en nuestras empresas.

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Para que las compañías tengan éxito en esta nueva era, y para que internet realmente cumpla con su promesa, van a tener que construir una nueva cultura. Ésta tiene que basarse en tres fundamentos.

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Primero, una cultura. ¿Acaso su empresa sabe cómo hacer madurar las ideas?, ¿es una empresa dónde la gente acude a ustedes con la mirada llena de asombro y les dice: quiero cambiar el mundo?, ¿es una empresa que estimula soluciones creativas a todo tipo de problema?, ¿o es una empresa de ideas radicales?

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Segundo, esta cultura requiere de la inventiva, y ésta tiene que ver con el espíritu y con la habilidad de tomar esas ideas radicales y ejecutarlas de manera rápida e impecable. Hay que ser inventivos en la solución de los problemas y en la creación de nuevos modelos empresariales. Hay que innovar respecto de las nuevas formas para salir al mercado; hay que ser creativos para tomar esas ideas radicales y convertirlas en una tecnología útil, fácil, amistosa. En resumen, se requieren ideas radicales e inventiva. Este cambio cultural tan importante requiere síntesis y equilibrio.

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No importa qué tipo de empresa conformen, no importa qué vendan, los servicios son los que van a impulsar el dinero. Hemos llegado al final de la era de puros productos. No que los productos no sean importantes; lo son. Los productos son mucho más útiles cuando están rodeados de servicios.

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Las armadoras de autos, o por dar otro ejemplo, las distribuidoras de automóviles, empiezan a entender que el auto –el producto– es una plataforma para la entrega de servicios. Ya sea que dichos servicios tengan que ver con el manejo dentro del auto o con emergencias en la carretera. El auto se ha vuelto un producto para entregar servicios, y es en la combinación del bien y el servicio donde se obtiene el ingreso y la ganancia.

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Las corporaciones piensan en la conversión de los procesos para ofrecer servicios digitales. Las compañías petroleras ya se han dado cuenta que la bomba en la gasolinera es una plataforma para vender todo tipo de servicios.

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¿Por qué las empresas se dan cuenta de esto? Hay dos razones. Una, porque los servicios guían la experiencia del cliente. Los clientes ven un producto envuelto en un servicio y deciden que vale más y que es más útil. Segundo, ahí está el dinero, ahí están las oportunidades para obtener ingresos y ahí esta la ganancia. Así que el reto para todos es pensar cómo ganar dinero con los servicios electrónicos.

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¿Quiere crear servicios electrónicos? ¿Dónde los quiere entregar? ¿A qué clase de servicios quiere pertenecer? Los servicios electrónicos se han construido sobre las comunidades. ¿Qué servicios van a definir el valor, no necesariamente comercial, de su propuesta, para que progresen sus clientes, y cuándo y cómo quiere entregar dichos servicios?

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En la industria de las tecnologías de la información (TI) correteamos la oportunidad, pero probablemente lo hacemos de manera muy limitada. Necesitamos ampliar nuestro marco de referencia, porque esta nueva oportunidad va sobre el cruce de tres importantes vectores. El primer vector está basado sobre los servicios electrónicos.

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Nuestra estrategia en internet gira en torno a la creación y la entrega de servicios. Cualquier activo se puede convertir en un servicio para entregarlo en la red y así crear ingresos, impulsar utilidades y generar eficiencia. No se trata sólo de las páginas web, se trata de entregar servicios de internet a los dispositivos.

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Los negocios ahora tienen que pensar de nuevo sus estrategias para internet e incluir en ellas este tipo de servicios. En Hewlett-Packard (HP) nos interesa ayudar a crear, a inventar nuevos modelos de negocios, así como a inventar las tecnologías que apoyen esos modelos nuevos.

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El segundo vector son los aparatos (eléctricos o electrodomésticos). Estos van a proliferar. Seguiremos utilizando las PC, las agendas electrónicas (PDA) y los teléfonos celulares y radiolocalizadores. Todo lo que tiene un microchip puede convertirse en un dispositivo o un aparato electrodoméstico.

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Los dispositivos pueden ser tan grandes como la pantalla gigante de un estadio de futbol, o pueden ser tan chicos, si los investigadores de los Laboratorios HP se salen con la suya, como el grueso de unas cuantas moléculas.

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El tercer vector es la infraestructura. El reto está en ofrecer la infraestructura que apoye a miles de millones de dispositivos, que harán billones de transacciones. Dicha infraestructura siempre tiene que estar encendida, disponible, confiable, y ser segura.

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Hace 15 años, en los Laboratorios HP, Joel Birnbaum comenzó a hablar sobre la computación dominante o penetrante. En esa época todo mundo pensó que estaba loco, debido a su idea de la computación dominante.

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Ahora, varias compañías hablan de la computación dominante, porque se han dado cuenta que la infraestructura, sobre todo en este momento, debe estar tan disponible como el oxígeno, debe ser tan confiable como el sol y la luna y tan invisible como las ondas de radio.

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Sin embargo, hace 15 años no todos hablan de eso, sólo en los Laboratorios HP ocurría. Desde entonces hemos estado construyendo infraestructura basada en los sistemas abiertos.

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Los tres vectores son: servicios, aparatos electrónicos e infraestructura. El problema es que la mayoría de nosotros, en la industria de las ti, sólo pensamos en un vector a la vez. Pensamos sobre servicios, o sobre aparatos, o sobre infraestructura. Por eso los consumidores y los negocios no han obtenido lo que quieren de internet. No se ha cumplido con el potencial real de la red para que trabaje para todos. Para que nos beneficiemos, estamos obligados a detenernos y concentrarnos en el cruce de los tres vectores.

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Hay que pensar en la posibilidad de que cualquier producto se vuelva un servicio y que dicho servicio sea entregado en un dispositivo. Hay que pensar qué tipo de servicio quieren, dónde lo quieren y cómo quieren que se entregue. Los dispositivos tienen que ser sencillos. Además hay que tener acceso por medio de una infraestructura que siempre funcione.

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El cruce de esos tres puntos constituye la promesa de internet –una red que pueda trabajar para usted, en vez de que usted trabaje para ella–.

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Ponencia ofrecida por Carly Fiorina, CEO de HP, en Comdex.

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