Turismo.com. ¿Agencias de viajes en ext

El comercio en línea trajo compañías virtuales que arreglan todo el paquete: boletos de avión, h
Tom Dieusaert

Después de la novedad de comprar mercancías a través de internet, ahora también se puede viajar al extranjero apretando tan sólo el ratón de la computadora, sin necesidad de pisar la alfombra roja de una agencia de viajes. Por ello, las compañías tradicionales en la intermediación turística se ven amenazadas por los negocios en línea que ofrecen los mismos servicios. Algunas podrán adaptarse, pero la red de redes ya trastoca este negocio y le quita parte del mercado y sus comisiones.

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Por lo pronto, las compañías de aviación ya no necesitarán a los agentes de viajes. “Las aerolíneas están saltando sobre nosotros” al vender los boletos de avión directamente a los consumidores, se queja Roberto Domínguez, contador de Viajes Bojorquez, uno de los líderes de este sector en el mercado mexicano. Incluso, añade, las aerolíneas quieren sacar a las agencias más chicas del jugoso negocio del boletaje. “Su intención es que se queden sólo las agencias grandes y mayoristas, ya que con las pequeñas se arriesgan a que haya más boletos sin vender”.

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Las aerolíneas, con sus páginas de internet, “disminuirán aún más las comisiones” que las agencias reciben de ellas, añade Domínguez, quien recuerda que ya desde finales de 1998 existe una sensible baja en esos ingresos. En efecto, las dos compañías que acaparan la mayor parte del mercado local, Aeroméxico y Mexicana de Aviación, siguen las tendencias mundiales de tener su propio sitio de e-commerce en internet para vender boletos directamente al público.

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Mexicana, por ejemplo, vio duplicar este año la cantidad de visitantes diarios a su página, que ahora son 6,200 según Ana Karina Ruiz, responsable del departamento de Comercio Electrónico de la aerolínea. Más espectacular, destaca, ha sido el crecimiento de las reservaciones mensuales por esa vía, que se quintuplicaron con respecto al año pasado.

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Aunque Mexicana y Aeroméxico forman parte del mismo grupo controlador (Cintra), no han instalado un sitio común para el comercio en línea, a diferencia de lo que ocurre en Estados Unidos donde –a pesar de que hay más competencia entre las aerolíneas–, están dispuestos a hacer pactos con sus acérrimos competidores en aras de bajar costos. De hecho, se acaba de formar una alianza (llamada T2) entre varios monstruos –United, Delta y Continental, entre otros– para vender conjuntamente boletos por internet, tratando de ganarle mercado a los sitios especializados de viajes, los llamados e-travel sites, que también explotan ese nicho.

Conexión México
Según la empresa especializada Jupiter Communications, en Estados Unidos existen unos 1,000 negocios en línea especializados en ofrecer viajes agencias virtuales que, como su naturaleza dicta, compiten por las comisiones. -

Sitios como 1travel.com o cheapfare.to ofrecen al cliente un abanico de servicios: buscar el boleto de avión más económico, hacer una reservación de cuarto de hotel, rentar un coche o informarse si está lloviendo en París. Las empresas de e-travel, además, no se limitan a un solo proveedor de cada servicio que ofrecen, y están conectadas con prácticamente todas las empresas de aviación y de turismo del mundo, para brindar la opción más conveniente a su clientela.

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En México, por el momento, hay dos e-travel sites: Viajo.com y Despegar.com, que tienen muchas cosas en común: son inversiones a escala latinoamericana, sus directivos son jóvenes dinámicos con diplomas pesados y ambos tienen en cada país una cadena física de agencias de viajes como respaldo.

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En el caso de Viajo.com, sus dos propietarios, los mexicanos Enrique Felgueres jr y José Koplewicks, lograron entusiasmar a la comunidad financiera –Morgan Stanley y Chase Capital Partners, entre otros–, para que, en abril pasado, invirtiera $31 millones de dólares en su negocio.

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Este capital, según el director para México de la compañía, Carlos Padilla, será destinado a mercadotecnia y a la expansión hacia otros países. Los anuncios espectaculares de Viajo.com en puntos clave del Distrito Federal y sus spots radiofónicos son testimonio de la gran ofensiva a través de la cual quiere captar al viajero latinoamericano. Después de haber abierto su sitios mexicano, argentino y brasileño, en los próximos meses la compañía pretende dirigirse al mercado chileno, uruguayo y estadounidense, para luego, al final del año, migrar a España y Portugal. Según Padilla, se adaptan a la cultura y lenguaje de cada país.

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En febrero, apenas tres meses después del lanzamiento de Viajo.com, el consorcio Despegar.com lanzó su sitio en internet con capital argentino, y una página personalizada para cada país de América Latina. El proyecto “pegó desde el primer día” dice Enrique Ortiz, su director para México. “Tenemos ventas mensuales de alrededor de $1 millón de dólares y unas 320,000 visitantes por mesen toda la región”, asegura el ejecutivo de 30 años.

El cabo a tierra
Sin embargo, ambas empresas necesitan un lazo real con sus clientes. Mientras Viajo.com trabaja a través de la tradicional agencia de viajes Felgueres de uno de sus dueños, Despegar.com tiene un acuerdo mercantil con Betanzos, que funge como su operador turístico. “Betanzos nos presta la logística para, por un lado, emitir los boletos, y por otro lado aporta su experiencia en el mercado local. Sin ellos sería imposible obtener los paquetes y descuentos de los proveedores”, reconoce Ortiz. -

De las comisiones que recibe esta nueva empresa no solamente tiene que dejar parte a su socio Betanzos, porque también el sitio requiere de un soporte tecnológico que se lleva parte del pastel. “Despegar.com –explica su director– tiene una interfase directa con Amadeus, un sistema que conecta a más de 48,000 agencias de viaje, 50,000 hoteles y 500 aerolíneas. El sistema de Amadeus, que tiene su centro de datos en Munchen (Alemania), funciona como un ‘globalizador’ o motor de búsqueda a través del cual un visitante de nuestra página puede hacer su reservación para un vuelo u hotel en línea.” Cada sitio en internet dedicado a buscar viajes necesita un “globalizador”, y ahí también hay fuerte competencia entre Amadeus y otros soportes tecnológicos como Galileo (que usa Viajo.com), Worldspan y Apollo.

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También los hoteles están aprovechando como pueden el internet. Grupo Posadas, el operador hotelero más grande de América Latina, ha visto un crecimiento espectacular de sus reservaciones en línea. “Se registró un aumento de 200% en las visitas a nuestra página en 1999, comparado con 1998; además las reservaciones en línea crecieron 250% en el mismo periodo”, dice Silvia García, vocera de esta empresa turística.

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No obstante, aunque la oferta y las operaciones han tenido un gran crecimiento, el desarrollo en México de este comercio por internet es aún bajo. García ilustra esta afirmación: “Casi 70% de nuestras reservaciones en línea vienen de Estados Unidos, lo cual es comprensible si consideramos que ese país tiene más de 130 millones de usuarios, mientras en México sólo hay dos millones.”

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En la página de Mexicana, las ventas de boletos por medio de su sitio electrónico sólo representan 5.5% del total. Para Lufthansa, México es aún menos: de todas las reservaciones, sólo 2.5% son hechas a través de internet, comenta Stephanie Horstmann, gerente de Mercadotecnia y de Relaciones Públicas de la aerolínea.

No todo está perdido
Los anteriores ejemplos relativizan la amenaza que representan las reservaciones en línea para los agentes de viajes tradicionales. “México no cuenta con las computadoras y las tarjetas de crédito que tiene el primer mundo”, dice José Barbosa, gerente de Protours, un mayorista especializado en turismo dirigido a Cuba. “Adémas –argumenta–, al mexicano por naturaleza no le gusta hacer compras virtuales. No sólo por el riesgo de mal uso de su tarjeta, sino porque prefiere el contacto personal.” -

A pesar de que todavía la participación de mexicanos en internet es baja, y que existen algunas lagunas técnicas para llegar a un comercio electrónico maduro en el país, muchos piensan que la industria del viaje sufrirá algunos cambios profundos provocados por los mecanismos virtuales.

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“Las agencias se irán limitando a ciertos productos, como paquetes a la medida del cliente”, vaticina Carlos Padilla de Viajo.com.  Pero agrega: “Lo que desaparecerá en el futuro es la compra de boletos de avión a través de una agencia (tradicional). Es una evolución que ya se ve, puesto que las compañías aéreas y hoteles empezaron a bajar sus comisiones”.

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Para Ortiz, de Despegar.com, “siempre habrá mercado para las agencias tradicionales y para las virtuales”, porque hay clientes que prefieren atención personal, mientras otros quieren conectarse, consultar y reservar tranquilos en la noche. “El e-commerce más bien impone un reto para las agencias: mejorar sus precios y servicios. De esa manera todos ganan, ya que se expande la cantidad de gente que viaja.”

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Cabe destacar que ambos, Viajo.com y Despegar.com, son justamente iniciativas de gente emanada del giro tradicional. “Los negocios son perfectamente compatibles. La cuestión es quién estará en internet y quién no; es una cuestión de capital y tecnología”, opina Ortiz.

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Parece que ese mensaje ha pegado, y ya nadie desprecia la internet. “Nosotros estamos listados en el portal Todito.com, a través del cual llegan muchos correos electrónicos para informarse sobre los paquetes que tenemos”, dice Barbosa, de Protours.

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También en Viajes Bojorquez decidieron subirse a la red: “Para julio tendremos nuestra propia página; ahí anunciaremos paquetes nacionales como Ixtapa, justo en el período de vacaciones” anticipa Dominguez, con buen callo de vendedor.

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