Viaje al futuro

La revolución digital alcanzó a los viajes corporativos y las actuales herramientas tecnológicas
Javier Martínez Staines

Amantes de aviones y hoteles, sonrían. Enemigos de vuelos y habitaciones extrañas, entristézcanse: la manera de viajar está cambiando, pero la necesidad de trasladarse seguirá creciendo sin tregua.

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La cibernética no detendrá jamás el desplazamiento físico de la gente. Es más, la agresiva competencia global y los cambiantes patrones de trabajo influyen claramente en una cada vez mayor demanda de viajes de negocios. Esa fue la conclusión más definitiva del American Express European Business Forum, llevado a cabo a fines de 1997 en Francfort, Alemania.

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Para todos es claro que la revolución informática ha tenido implicaciones muy agresivas en el modus operandi de los negocios en todo el mundo. Hoy las videoconferencias, los nuevos enlaces telefónicos, Internet, las computadoras móviles y el correo electrónico son herramientas más que comunes en cualquier multinacional, y empiezan a permear con fuerza en empresas de menor estatura. Gracias a ellas, la multicitada oficina móvil es ya una realidad: los ejecutivos, cual archivos viajeros, se desplazan de un punto a otro con un problema fundamental, la cruel falta de tiempo.

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Vaya paradigma: hay que viajar más en menos tiempo y al menor costo. Un análisis de la consultora británica KAE Development hace énfasis, precisamente, en lo que los vertiginosos cambios en el mundo del trabajo exigirán a empresarios y empleados en un plazo tan corto que habría que poner el tiempo verbal en presente. La revolución de las comunicaciones y las tecnologías de la información, la relocalización y reorganización de las sedes corporativas, los diversos tipos de empresas que emergen (bautizadas como network companies), la irremediable necesidad de contar con una fuerza de trabajo más flexible, la consecuente mayor inseguridad para el individuo y el cada vez más alto costo del talento son características reales del fin de siglo.

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Dentro de estas circunstancia, KAE Development insiste en que jamás cambiará la forma de hacer negocios cara a cara. “De hecho –señaló Steven Souhami, director de la firma–, es creciente la importancia de construir y mantener las relaciones humanas. La cuestión es que los individuos deben ser más hábiles y flexibles, porque los cambios son más rápidos que nunca.”

UN SIGLO A LA VUELTA DE LA ESQUINA
Según estudios realizados por American Express, los gastos de viaje y representación son el tercer rubro de gasto controlable de las empresas. De ahí que una administración eficaz no debe jugar al tuerto con este tema, si es que pretende entrar con el pie derecho al siglo XXI. -

“La organización del siglo XXI es una mezcla compleja de negocios tradicionales con nuevas tecnologías y servicios. Expanden geográficamente sus negocios a través de las nuevas tecnologías.” Esto lo señaló Michael Gell, presidente de MBZ Research, consultora británica especializada en la futurología.

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Nuevas formas de trabajar, nuevos productos y servicios, nuevos mercados emergentes, nuevas tecnologías, comunicaciones multimedia, Internet (40 millones de usuarios en más de 140 países), dinero digital y convergencia de industrias (computación-telecomunicaciones-video-electrónica de consumo). ¿Cómo debe administrar tantos cambios el empresario actual?

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“El proceso clave –respondió Gell– es acortar las distancias en las cadenas de valor. Por ejemplo, en la industria de la construcción se puede equilibrar lo físico con lo virtual. Actualmente ya operan cadenas de realidad virtual de proveedores en el mercado. Se trata de combinar eficazmente lo mejor de los dos mundos.”

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Llevado al terreno específico de los gastos de viaje y representación (GVR), nadie duda que las nuevas tecnologías de información son las que verdaderamente están revolucionando a la administración. “Y todo esto –subrayó Vahan Eminian, vicepresidente de la división Corporate Card de American Express en Europa– se da en un ambiente de mayor presión (más competencia), más viajes (cada vez más mercados qué atender) y la necesidad de ser productivo en movimiento (trabajo móvil).”

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Por tanto, el administrador debe ser el principal promotor de políticas más flexibles en los GVR, además de incluir en sus balances un costo nuevo y significativo: el de las telecomunicaciones. Agregó Vahan, al respecto: “El costo y la productividad de la gente trabajando sobre la marcha es un asunto estratégico. El boleto de avión ya no será el gasto más significativo (pese a la tendencia alcista de las tarifas aéreas); el de la comunicación móvil será mayor.”

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Para las que sí habrá malas noticias será para las firmas de correo y de mensajería: la revolución digital provocará que empresas como American Express entreguen electrónicamente la mayor parte de los reportes de gastos. De hecho, el titán de la industria presentó en este Foro su producto estrella para la ciberrealidad: bautizado American Express Interactive (AXI), este sistema multiplataforma –creado de la mano con Microsoft– es un producto basado en la Web que permite hacer todas las reservaciones de viajes de negocios vía computadora personal, y que otorga información minuciosa sobre los GVR en el escritorio de los ejecutivos, lo que implicará un descenso en los gastos de administración. Desde el browser se conecta uno con aerolíneas, hoteles, alquiler de autos, etcétera. Los viajes, faltaba más, ya son una aplicación más para PC.

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Tan seguros están los promotores de este sistema que American Express ya documentó un compromiso: “Sin valor agregado, no hay cuota”. ¿Qué significa? Simple y sencillamente un cambio radical en su estructura de negocios vía comisiones. “Es mirarse como consultor, no como agente –explicó Maria Lilja, vicepresidenta de Viajes de Negocios del consorcio–; como asesor, no como consejero. Se trata de ganar (cliente)-ganar (American Express)-ganar (socios de viaje).

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”Adiós al boleto de avión, a las tradicionales agencias de viajes, a las bandas magnéticas y a mucho de lo que actualmente conocen todos los involucrados en la industria de los viajes ejecutivos.

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A la mayor parte de las agencias de viajes, por ejemplo, la llamada globalización digital las toma bastante desprevenidas. Como eslabón pasivo en esta industria, demasiado acostumbrado a recibir del proveedor más que a dar servicio al cliente, el tradicional travel agent parece condenado a la extinción.

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De entrada, dentro de todas estas nuevas tendencias, son cada vez más las aerolíneas que se sumergen en el mundo digital, con boletaje electrónico. Tal como explicó Jürgen Starck, vicepresidente de Sistemas de Distribución de Lufthansa, el boleto de papel va a parar a los archivos de las líneas aéreas. “No sirve para nada. Bueno, sí, ocupa demasiado espacio en las bodegas, eso es todo.” Durante 1997, 30% de los pasajeros de la aerolínea alemana utilizaron el Electronic Ticket (ETIX). De este lado del Atlántico, Aeroméxico lanzó su versión (Aeropass) con bastante éxito (ver recuadro, página 58).

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La revolución digital alcanzó a los viajes corporativos. Las actuales herramientas tecnológicas los harán más productivos. Y es que nadie parece todavía dispuesto a firmar buenos contratos de negocios sin verle el rostro a su contraparte. Para todos los temerosos de que el avance tecnológico iría terminando con las relaciones humanas, al menos en el rubro de los viajes lo high tech no está reñido con el high touch. Afortunadamente.

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