Viernes sin e-mail

El correo electrónico está eliminando las charlas cara a cara. En EU las compañías están limita
Alison Stein Wellner

Los viernes, cuando los empleados de Roberts Golden Consulting de San -Francisco se reportan a su trabajo reciben un gentil recordatorio de la -presidente Sara Roberts: “Hoy es viernes sin correo electrónico”.

- De lunes a jueves en esta consultora de liderazgo, así como en la mayoría -de las compañías, el correo electrónico reina como principal medio de -comunicación, ya sea entre colegas, con clientes o proveedores. Pero en el -quinto día de la semana laboral, los empleados de Roberts dan un respiro a sus -teclados. El exceso de correo electrónico, dice Sara Roberts, dificulta la -comunicación, y esto amenaza con descarrilar las relaciones comerciales -efectivas. “La gente se esconde detrás del e-mail”, apunta Sara. “Quiero -que aunque sea una sola vez en la semana, levantemos el teléfono o hablemos con -alguien cara a cara”.

- El malestar que produce el correo electrónico es tan viejo como su -existencia. Pero hasta ahora, la mayoría de las quejas se enfocaban a aspectos -tales como su exceso, o el daño y la vergüenza que causaba un correo dirigido -a la persona equivocada, o la necesidad de ser cuidadosos con lo que escribimos -para evitar problemas legales. Pero estas preocupaciones son sólo la superficie -del problema.

- Las nuevas investigaciones indican que el exceso de confianza en el correo -electrónico puede degradar las comunicaciones interpersonales dentro de una -organización. Si no es usado correctamente, en vez de hacer que su compañía -sea más eficiente y rápida, el exceso de comunicación a través de textos -puede en realidad hacer que la organización sea más torpe.

- Sabemos que el e-mail no es malo en sí mismo. Pero puede ser el beso de la -muerte si se usa para comunicar cualquier cosa sensible, importante o -complicada, dice Ron McMillan, coautor de Conversaciones cruciales: -herramientas para hablar en caso de alto riesgo (Crucial Conversations: -Tools for Talking When Stakes Are High). El escritor pasó 10,000 horas -observando cómo se comunican las compañías de Estados Unidos. Cómo los -mensajes de texto vuelan de las computadoras a las laptops, y de allí a los -aparatos celulares, dice McMillan, llegan sin el condimento de la información -no verbal. El tono de voz, las expresiones faciales y las miradas fijas que -sirven para ayudarnos a entender realmente lo que alguien quiere decir.

- En la cara... sí
-
Un estudio de Albert Mehrabian, profesor de psicología de la Universidad de -California en Los Ángeles, Estados Unidos, encontró que 55% del significado en -una interacción proviene del lenguaje facial y corporal y 38% de la inflexión -de la voz. Sólo 7% del significado de una charla proviene de las propias -palabras.

- Ya que, por definición, el correo electrónico es sólo las palabras, se -presta a ser más fácilmente mal interpretado que una conversación real. Sin -embargo, los gerentes y empleados confían cada vez más en los mensajes de -texto para llevar adelante conversaciones que en realidad deberían ser cara a -cara, o por lo menos de voz a voz, explica McMillan.

- Los resultados de esta opción oscilan entre lo simplemente gracioso a lo -verdaderamente espeluznante, de acuerdo con observaciones de Sara Roberts -durante los 10 años de trabajo en corporaciones estadounidenses antes de fundar -su propia empresa.

- “Recuerdo a una colega en mi oficina que mantenía larguísimas charlas a -través del correo electrónico con un cliente casi diariamente, sin siquiera -tener idea de si esta persona era hombre o mujer”, afirma Sara Roberts.

- Y lo más preocupante es que a menudo los mensajes de texto desencadenan -conflictos innecesarios.

- En una compañía, ella fue testigo de una explosiva batalla desatada por un -empleado que dejó a otro fuera de una cadena de e-mail con respuesta a todos.

- Y, está comprobado, los conflictos que se inician con un correo -electrónico, a menudo enfurecen por más tiempo y de manera más dramática que -las disputas cara a cara.

- Hay una situación clara: la gente tiende a desinhibirse cuando escribe -correos electrónicos y es más proclive a la generación de conflictos, -menciona Barry Wellman de la Universidad de Toronto.

- Ciertamente, algunos estudios que comparan la comunicación a través del -e-mail versus la comunicación frente a frente hallaron que el correo -electrónico era un medio más directo y rudo, y que incluía más insultos y -blasfemias. “Todos tenemos un e-mail que desearíamos no haber enviado”, -afirma convencida Wellman.

- Es por eso que los directivos de la firma de mercadotecnia MSCO de Purchase -de Nueva York le prohibieron a sus 40 empleados usar el correo electrónico o -los BlackBerrys si tienen la intención de criticar a un compañero. ¿Por qué? -“Es muy fácil que un intercambio de ideas crezca hasta salirse de control”, -dice Mark Stevens, presidente ejecutivo de la empresa. Hace unos meses, un -empleado se quejó del rendimiento laboral de otro a través del BlackBerry y -copió el mensaje a cuatro personas más, entre ellas a Stevens. “La persona -que hacía la crítica estaba a dos oficinas de la persona a quien criticaba, -así que ¿de qué se trata todo esto?”, se preguntó Stevens. Dejó lo que -estaba haciendo, se sentó con el crítico electrónico y le dijo que lo que -había hecho era inapropiado.

- A partir de este suceso la regla es: los comentarios personales se hacen -solamente en persona.

- Los beneficios del no chateo
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Por supuesto que no hay motivos para ir de una oficina a otra mirando -profundamente a los ojos a cada miembro del personal cada vez que se envía un -correo. Pero los acercamientos cada tanto le permitirán saber cuándo es bueno -hacer un control de daños.

- En realidad, si cualquier miembro de una compañía se toma el tiempo, de vez -en cuando, para tener encuentros cara a cara (llámelo a la ‘antigüita’ si -quiere), el correo electrónico y los mensajes instantáneos pueden ayudar a -fortalecer sus relaciones laborales, señala Barry Wellman de la Universidad de -Toronto. “El mundo de los encuentros frente a frente y el de los BIT a BIT -pueden ajustarse uno al otro”, agrega el profesor canadiense.

- Joanne Yates, profesora de la Escuela de Gerenciamiento del Instituto -Tecnológico de Massachussets y experta en el utilizar el e-mail en el ámbito -de trabajo, aconseja usar el correo electrónico sólo para transmitir y -confirmar información simple, y tener conversaciones reales para cualquier tema -que pudiera ser delicado.

- Pero siempre hay excepciones. Y a pesar de que esta tendencia es muy -necesaria para la salud interna de las empresas es importante permitirse cierto -rango de flexibilidad.

- Sara Roberts, por ejemplo, sabe que no puede obligar a sus empleados a -ignorar un mensaje de un cliente que espera una respuesta escrita inmediata, -aunque sea un viernes sin correo electrónico.

- “El punto no es lograr la adaptación perfecta”, dice Sara, sino más -bien recordar la importancia de la comunicación cara a cara. “Los viernes sin -correo electrónico nos ayudan a recordar que ciertamente podemos acercarnos a -determinada persona que está sentada a unos pocos pasos nuestros y colaborar -más”, apunta.

- En un mundo de cables, vale la pena recordar que todavía no existe una -tecnología más poderosa que la del encuentro real de las mentes.

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