¿Para qué contratar a un consultor?

El autor es miembro del Consejo Editorial de Expansión. Ha sido consultor de negocios por más de
Jorge Soldevila

No cabe duda que para muchas empresas haber utilizado los servicios de consultores de negocios para desarrollar proyectos específicos les ha permitido obtener ventajas importantes, justificando ampliamente el costo de este servicio.

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Sin embargo, algunas otras han experimentado situaciones en las cuales el consultor no sólo no ha respondido a las necesidades del cliente sino que ha creado un verdadero caos que, aunado a un descontento generalizado en la empresa, ha dejado recomendaciones que jamás serán implantadas.

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No se puede identificar un grupo de consultores malo y otro bueno, ni tampoco se puede hacer una lista de los que hay que utilizar o no. Si es relativamente sencillo identificar a los buenos y excelentes, los malos son aún más fáciles de detectar: se salen del mercado por sus propios yerros. Lo que sucede normalmente cuando el servicio falla es que no se han seguido los pasos adecuados para seleccionar al consultor, involucrarlo en las necesidades de la empresa y establecer de antemano metas y objetivos específicos que aseguren un final feliz. Hay aspectos tan importantes como decidir si realmente se necesita un consultor, si es el adecuado para la organización y el problema aparente, o si se justifica el gasto, a los que en muchas ocasiones no se les pone la atención necesaria, por lo que las posibilidades de éxito se comparten en 50% con las de fracasar.

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Pese al buen o mal desempeño del gremio, es importante mencionar que la consultoría gerencial es una de las industrias de más rápido crecimiento en el mundo actual. Basta observar a casi cualquier compañía internacional importante para descubrir que en los últimos tiempos ha contratado consultores, trabaja con ellos en la actualidad o tiene pensado recurrir a ellos en un futuro cercano. La profesión ha madurado y se ha ido transformando. El comentario sarcástico de Robert Townsend en su libro -Up the Organization, según el cual un consultor es “alguien que le pide prestado a usted su reloj para decirle la hora”, desvirtuó la imagen de la profesión en los años 70, pero ésta ha cambiado -sustancialmente en la actualidad y el consultor es visto como un profesional con experiencia y conocimientos en áreas específicas de la práctica profesional que puede tener un impacto muy importante en la búsqueda de eficiencia y efectividad en las empresas.

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El propósito de este artículo es compartir con el lector algunas reflexiones que le permitan responder a la pregunta del título y le ayuden, asimismo, a seguir los pasos mínimos necesarios que le hagan tomar una decisión apropiada.

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POR QUÉ CONTRATARA UN CONSULTOR
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¿Qué es un consultor? El término puede ser confuso y frecuentemente mal utilizado. En algunos casos tiene una connotación muy clara y definida en áreas puntuales de la práctica profesional. En otros es utilizado indiscriminadamente hasta para justificar ante un em-plea-dor potencial el tiempo de desempleo del candidato. John Smith, director de su propia firma de búsqueda de ejecutivos, en su libro -Cazador de cabezas le sugiere lo siguiente a los desempleados que buscan desesperadamente un empleo: “De ahora en adelante, ¡ya no estás buscando trabajo! Eres consultor, ¿está claro? Mañana temprano vas a hacer dos cosas, mandas a imprimir unas tarjetas de presentación que te acrediten como consultor y luego te consigues una consultoría aunque no cobres.” Después añade: “Y la -próxima vez que yo te llame, o que te llame cualquiera, dices que no puedes tomar el teléfono porque estás muy ocupado y prometes hablar más tarde.” Lo cierto es que tanto el término como su alcance han sido vilipendiados y mal utilizados en muchas esferas.

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Para el propósito de este artículo definiremos consultor como “aquel individuo o firma que cuenta con conocimientos y experiencias especificas y que hace negocio vendiendo esas experiencias y conocimientos a las empresas que lo necesitan”.

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Dos de las principales razones que inducen a las empresas a contratar consultores son que estos tienen conocimientos especializados y que pueden ofrecer asesoría sobre un problema que para la compañía quizá sea nuevo, pero con el cual están familiarizados los consultores. Un buen amigo y socio de Andersen Consulting comenta: “En tecnología de información muchos de nuestros clientes están teniendo que abordar cuestiones de aplicación de dicha tecnología, a gran escala, que nunca antes habían experimentado”.

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A los consultores solía llamárseles cuando se realizaba un negocio importante para que ayudaran a sus clientes a sortear problemas coyunturales y, en casos extremos, para ayudarles a abordar una crisis corporativa importante. Ahora el énfasis ha cambiado. Los consultores tienden a ser contratados cada vez más porque el cliente tiene planes futuros que requieren la experiencia y el conocimiento que proporciona la asesoría externa.

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Detrás de estas razones circunstanciales existe otra muy importante y que en algunas ocasiones puede ser el elemento clave del éxito: la objetividad de la asesoría independiente. Con frecuencia se recurre a los consultores porque no tienen intereses personales en el asunto. Aun si sus recomendaciones resultan obvias, lo importante es la objetividad de dichas recomendaciones.

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Otra razón para contratar consultores es que el cliente está obteniendo tiempo gerencial, algo que en algunas empresas es un recurso escaso. Es frecuente ver que las empresas invierten la mayor parte de su tiempo en mantener operando sus organizaciones y que queda poco tiempo para dedicar a otras actividades orientadas a la planeación y definición de estrategias de negocio. Puede contratarse a consultores para planear un proyecto, administrarlo y luego ayudar en su ejecución.

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El proceso típico de la consultoría se inicia cuando el cliente potencial identifica una necesidad dentro de su organización. Ésta puede ser de información o de asesoría para la solución de un problema específico, para desarrollar un sistema de información, o para introducir nuevas técnicas y conocimientos a la organización.

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El siguiente paso es decidir si esa necesidad puede ser cubierta internamente a través del personal propio de la empresa o si es necesario contar con los servicios de un consultor. Es posible que no se cuente internamente con la gente apropiada para el proyecto definido o existan consideraciones de tipo político, práctico o de falta de recursos que dicten el uso de los servicios externos de un consultor.

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Si después de este análisis usted sigue decidido a utilizar un consultor, le sugiero definir claramente los objetivos del proyecto. ¿Cuáles son los resultados que usted espera que obtenga el consultor? Un buen ejercicio de reflexión es definir de antemano qué deberá ser diferente una vez que el consultor haya salido de la empresa. Un elemento igualmente valioso en este proceso será definir claramente la forma como se medirán los resultados. También será necesario especificar el tipo de consultor que se necesita e identificar su especialidad, conocimientos y experiencias, de tal manera que respondan en forma más apropiada a las características de la empresa y a este proyecto en particular. A continuación vendrá la tarea de identificar y obtener al consultor adecuado a través del análisis de alternativas potenciales por recomendaciones y otras fuentes disponibles. Así se entra en el proceso de evaluación de candidatos. Esto se hace normalmente a través de entrevistas, verificación de referencias y propuestas por escrito para llevar a cabo la selección final.

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Después de hacer la selección, es necesario hacer un contrato con el consultor. Éste puede ser la propuesta por escrito presentada por el consultor, en donde se especifique el trabajo y los resultados esperados. Es recomendable asegurar que dicha propuesta se haga por escrito y contenga no sólo el trabajo a desarrollar, los resultados esperados, el tiempo y los honorarios, sino también la participación que tendrán tanto usted como los diferentes ejecutivos de su empresa en el proyecto, una definición clara del éxito, el alcance específico del trabajo, cómo se comunicará a los diferentes interesados y qué sucederá si las cosas no resultan como se planearon.

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Una vez que el proyecto se inicie, habrá que manejar adecuadamente la relación con el consultor. Tal y como se administra al personal de la empresa será necesario hacerlo con el consultor; en otras palabras, vigilar el progreso del proyecto y dar la -retroalimentación necesaria, tanto positiva como negativa. También significa hacer ajustes al contrato, a las expectativas y a los calendarios por cualquier cambio en las circunstancias del negocio o del propio proyecto.

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Finalmente llega aquello que usted ha estado esperando con tanto entusiasmo: la entrega de los servicios o productos convenidos: un informe, un sistema de información, la reingeniería de sus procesos, etcétera. ¿Alcanzó los objetivos y metas establecidos, cubrió la necesidad identificada, se -visualiza factible el proceso de implantación? También se deberá evaluar la relación de trabajo entre usted y el consultor. Lo que usted aprenda de estas dos evaluaciones mejorará sustancialmente las posibilidades de éxito en el próximo proyecto de consultoría que usted requiera.

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CUÁNDO NO UTILIZAR UN CONSULTOR
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Aunque la mayoría de las razones antes descritas apliquen, puede ser un error precipitarse en la contratación de un consultor. Aquí se mencionan algunos factores que sugieren precaución antes de obtener dicha ayuda externa.

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1. Contratar consultores puede ser caro. Si usted cuenta con alguna experiencia interna aunque no sea del calibre de un consultor experimentado, puede ser más justificable económicamente utilizar los servicios de su propia gente. De todas formas hay que ser cauteloso en esta decisión, ya que si su personal no tiene la capacidad adecuada, el ejercicio puede ser contraproducente.

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2. La organización no es receptiva hacia un consultor. Algunas organizaciones están muy orgullosas de sus propios logros y consideran que lo que no se ha inventado internamente no hay quien lo pueda hacer externamente. Esto es muy bueno si se quieren fomentar los valores de pertenencia de los empleados; sin embargo, puede representar un freno a la recepción de nuevas ideas o técnicas modernas de clase mundial. Otras empresas han sido materialmente “quemadas” por consultores externos cuyos proyectos perdieron pista y no quieren saber nada de ellos. En donde los resultados y productos de un consultor pueden ser subvaluados o severamente resistidos, no hacer nada o hacerlo con el personal de la empresa puede ser mucho mejor que contratar a un consultor externo. De todas formas siempre existe la opción de utilizar los servicios de un consultor “tras bambalinas”, es decir, que no sea visible a la organización.

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3. Usted o su organización pueden no estar preparados para escuchar malas noticias. Los consultores profesionales dicen la verdad. Su organización puede no recibir con apertura los problemas detectados por el consultor, sobre todo si están relacionados directamente con su gestión o la de los ejecutivos clave de su empresa. Hay que reconocer que a veces el oscurantismo es el elemento de sobrevivencia de algunos ejecutivos.

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4. Puede ser que la organización no tenga los recursos disponibles para apoyar los esfuerzos del consultor. Los consultores necesitan tiempo y disponibilidad del personal de la empresa para obtener información o para implementar proyectos. Asimismo, se requiere tiempo de la alta gerencia para vigilar el proyecto y para guiar su destino en los aspectos funcionales operacionales y, sobre todo, en los políticos. En las organizaciones en donde no está disponible la gente adecuada a los niveles adecuados, el éxito del proyecto está en riesgo.

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5. No es el momento para un cambio. Si la organización ha tenido recientemente algún cambio importante es posible que no esté lista para otro en este momento.

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De acuerdo con la experiencia de numerosos clientes y consultores, una asesoría funciona bien cuando existe un compromiso equivalente por parte del cliente y del consultor y cuando ambos se tienen en cuenta mutuamente. Es fundamental el entendimiento y la comunicación entre ambas partes. Es preciso hacer lo que sea para mantener ese vínculo. De esta forma el cliente no recibe ninguna sorpresa. ¡Y tampoco el consultor..!

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