De empleado a competidor
En el informe anual de 2010, el presidente de Grupo Posadas, Gastón Azcárraga, reportó lo siguiente a sus accionistas: "Atentos a los cambios en el mercado, una nueva fórmula de comercialización derivó en la conversión de dos Fiesta Americana y de Live Aqua en Cancún al formato de servicios all inclusive, que incluye alimentos y bebidas". Eso, según el reporte, sucedió en noviembre de ese año.
Una década antes de que esto ocurriera, un empleado de este grupo hotelero le recomendó al equipo de Azcárraga convertir sus hoteles, adaptados al tradicional Plan Europeo (donde los huéspedes usan el hotel sólo para dormir), en all inclusive o Todo Incluido, en donde los turistas obtienen los servicios de hospedaje, alimentos, bebidas y hasta se olvidan de las propinas, a cambio de una sola tarifa.
Esa persona era Álex Zozaya, que en esa época era director de uno de los hoteles de la cadena en Cancún. "Nuestras encuestas nos decían que un servicio integral era lo que buscaba el huésped", recuerda el ahora empresario. "Pero yo era el único que leía las encuestas".
Posadas no cambió su estrategia y se mantuvo con su plan tradicional. Zozaya, en cambio, dejó la compañía unos meses después para fundar su propia empresa. Empezó a operar hoteles en el Caribe y ahora suma 28 establecimientos en tres países, todos bajo el concepto all inclusive. Y ésta es la historia que elegimos contar en esta portada.
Hay varias lecciones de esta historia. Una de ellas tiene que ver con lo difícil que es conocer qué quieren los clientes. A pesar de la gran cantidad de herramientas que existen para averiguarlo, aún hay muchas cosas por mejorar. Además, es importante saber qué hacer con la información que se obtenga de estos estudios, pues de nada sirve encargarlos si al final no se les hace caso a sus sugerencias.
Otra lección tiene que ver con el talento. Una de las grandes preguntas que se mantienen vigentes en las empresas es cómo atraerlo y retenerlo. Podemos imaginarnos el riesgo que implica que una empresa no tenga los recursos humanos capaces de llevar a cabo su plan de negocios. O el alto costo que significa la capacitación en una compañía que tiene altos índices de rotación. Lo que no queda tan claro es el riesgo que hay de que el empleado de una empresa se convierta en uno de sus principales competidores. Y eso es lo que le pasó a Grupo Posadas, no sólo con Zozaya y AMResorts en el rubro de destinos de sol y playa, sino con Luis Barrios, también ex empleado del grupo hotelero y fundador de la cadena City Express, enfocados a la categoría de negocios.
No es casualidad que el tema del talento también haya sido el que quiso abordar nuestra editora invitada de esta edición: Mónica Flores, la CEO de Manpower. Ella, mejor que muchos, conoce el problema que sufren las empresas en México por cuestiones de recursos humanos.
Muy interesante la pregunta que se hace sobre qué le hace más falta a una empresa: capital o talento. Para ella no hay duda. Los mercados financieros pueden dotar de recursos económicos los buenos proyectos, pero si hay una fuente que garantice la formación del capital humano que ahora necesitan las empresas, es necesaria la capacitación constante.