Aprovecha los errores

Las fallas son inherentes al ser humano y están ligadas a los riesgos. Por lo tanto, una persona que tiene poder de decisión en una empresa tiene posibilidades de cometer un error. "Cuando no tienes empoderamiento, no te equivocas, porque no puedes decidir, eres un robot transaccional -dice Juan Ignacio Pérez, socio de Heidrick & Struggles, consultora de liderazgo-. Hay una cultura de empoderamiento que permite decidir, tener iniciativa y cometer una falla".

Cuando se habla de errores, la tendencia en México es buscar a un culpable y someterlo a un castigo. El instinto es "regañar y corregir para controlar el error cuando una verdadera cultura del error implica incluirlo, aceptarlo, aprender de él y generar convicción para no cometerlo de nuevo", asegura Eduardo Lan, socio fundador de Mesa Consultores, firma de transformación organizacional.

Aun cuando en México la cultura del error no es una práctica popular entre las empresas, hay algunas que ya la aplican con convicción. McDonald's México conoce la relevancia de incluir los errores en sus programas de gestión, por eso tiene una cultura de desarrollo y superación continua. Los líderes revisan cada falla de forma individual con el objetivo de mejorar un proceso, crear una política o establecer un criterio para que no se repita.

Como líder, puedes lograr una cultura sin regaños, en la que se opte por mejorías que disminuyan las fallas. Sigue estos pasos:

1. Acepta los errores e intégralos

Si los errores son parte de la acción humana, hay que aceptar que no se pueden eludir por completo.

"Los líderes deben establecer que se vale cometer errores, pero hay que aprender de ellos", dice Pérez, de Heidrick & Struggles.

Una primera estrategia para tratar con el error es prevenirlo. Para eso, empresas como Manpower tienen documentos internos de lineamientos y procedimientos que los empleados deben seguir. Otra estrategia para prevenir errores es un buen programa de inducciones para los nuevos empleados.

Cuando los directivos han identificado un error, pueden generar documentos en los que se exponga la falla y se explique el mejor modo de tratar con ella. Su siguiente paso es crear en los líderes la habilidad de proceder de forma constructiva ante los errores e integrar esta práctica a la cultura de la empresa.

El líder debe entender que "la cultura del regaño no soluciona, sino complica (la situación)", opina Lan, de Mesa Consultores.

2. Estandariza la sanción

Gritarle en medio de la oficina al subordinado que acepta que envió un correo electrónico que no debía puede ser un común denominador en muchas empresas mexicanas. Éstas son las que no han reconocido que se puede lograr una mejora a través del análisis y no de la sanción.

Al final, el personal es un reflejo de su líder. "Los problemas o errores son complejos porque parten de un sistema establecido", dice Lan. Por eso, un castigo parece corregir un error de forma inmediata, pero en realidad sólo convence al empleado de no repetirlo para evitar recibir un castigo, en vez de generar un aprendizaje.

Por otro lado, cuando los integrantes del equipo observan cómo se le llama la atención a uno de ellos, difícilmente admitirán sus errores.

Es una buena estrategia establecer que no se sancionará a quien acepte o confiese su falla. Para hacer esto, Lan recomienda a la empresa tener madurez organizacional. El liderazgo adaptativo, en el que el líder no es quien lo sabe todo sino que colabora con el equipo para encontrar soluciones, es una buena herramienta para lograr esta madurez. Hacer a un lado las sanciones puede ser un riesgo si no se tiene un liderazgo humilde y transparente.

No siempre se puede dejar de lado la sanción. Habrá que aplicarla cuando la falta es un problema de disciplina o va en contra de las políticas de la empresa. Pero si la falla es resultado de tomar una decisión en un momento de emergencia o asumir un riesgo, entonces se puede evitar el castigo tras un diálogo en el que se analice la circunstancia y se llegue a un acuerdo. "Decidir por la ‘no-sanción' depende de la madurez organizacional y el tipo de situación particular sin caer en la irresponsabilidad", dice Pérez.

Para evitar desplantes y estandarizar castigos, Manpower tiene una guía de sanciones. "Esto, junto con una inducción clara en la que se abordan valores y atributos, te puede salvar de enfrentar errores futuros", sostiene Óscar Sosa, director de Gestión de Manpower.

3. Enfrenta el error, primero, en privado

No hay por qué señalar el error en público. Menos, si la persona se ha acercado a su jefe para aceptarlo.

"Si se busca generar aprendizaje, concientización y que la gente haga las cosas por convicción y no sólo por cumplimiento -dice Lan-, hay que establecer un diálogo con la persona que cometió la falla."

En el momento de enfrentar un error con un colaborador:

• Aborda la charla con curiosidad y ganas de aprender. Debes pedir permiso a la persona antes de tener la conversación.
• El diálogo debe partir de la creación de una relación, no de sólo marcar lo que se hizo mal. Reconoce lo que la persona hace bien para crear una relación en la conversación, de esta forma tomará en cuenta lo que recomiendas.
• Cuando comuniques a la persona el error cometido, hazlo con interés en mejorar el ámbito laboral y dejar claro lo que el error puede causar a la persona y a la empresa.
• Pregunta qué planea hacer el colaborador para corregir el error o dejar de cometerlo. Es mejor no decirle lo que tiene que hacer: la imposición podría desalentarlo.
• Lleguen a acuerdos y establezcan las consecuencias de no cumplirlos. Si en este primer encuentro no hay una sanción, debes dejar claro qué va a pasar si vuelve a suceder.
• Reconoce a la persona por haber accedido a la conversación, por permitir que la empresa mejore y que haya un ambiente de trabajo más amable.

4. Analiza los errores en equipo

Para generar aprendizaje, hay que analizar el error en equipo. Los expertos coinciden en que nunca se debe señalar al culpable, incluso cuando la falla se haya hecho con dolo y el colaborador haya sido despedido.

Pérez, de Heidrick & Struggles, recomienda analizar los asuntos caso por caso y ser "duro con el error, suave con la persona". Algunas empresas crean una bitácora de errores con la finalidad de tener un manual y aprender de las fallas que se cometen. Así es más fácil establecer si hace falta cambiar un procedimiento.

No es suficiente hablar del error. Hay que analizarlo y expresarlo ante todo el equipo y lograr una alineación de ideas para alcanzar el aprendizaje. No debes concentrarte sólo en el error. Haz un contraste con lo que sí funciona en la empresa. Recuerda que plantear el error con otros colaboradores se hace con la intención de generar estrategias.

5. Sé el ejemplo

Los líderes deben ser los primeros en adoptar la idea de que el error es válido y la mejor estrategia es convertirlo en una mejora para la empresa. A partir de ellos, esta mentalidad se transmitirá poco a poco en la organización.

"La cultura empresarial se desarrolla de arriba hacia abajo -explica Pérez-, por eso el líder es quien debe dar el primer paso para transmitir una cultura en la que se tome en cuenta el error más allá del regaño o castigo".

Que un líder acepte una falla propia es de las acciones que más marcan a una empresa. Y si éste busca que el error genere aprendizajes, el reconocimiento es un buen primer paso.

Ya que el líder es el ejemplo a seguir, debe estar consciente de que transmitir esta cultura es un proceso que toma tiempo.

Si los errores forman parte de la toma de decisiones, para crear una verdadera cultura de errores hay que dar poder a quienes trabajan en la empresa. Los expertos recomiendan empezar el empoderamiento por aquellos líderes que tengan "iniciativa inteligente", es decir, a quienes se considera personas con criterio. Aun así, hay que acotar este poder de decisión.

El líder debe saber medir la madurez organizacional para entender el desarrollo de la cultura que se quiere transmitir.

"No olviden que el empoderamiento no se da, se gana", señala Pérez. "Y no se quita, se pierde".

EL MODELO MCDONALD’S Félix Ramírez Montiel, director de Comunicación Corporativa, cuenta cómo la empresa maneja los errores de sus colaboradores. Aunque McDonald’s no tiene una política directamente relacionada con la palabra ‘error’, cada líder revisa las equivocaciones en su sección de forma individual para no poner en evidencia al empleado. “Sea cuál sea el error, buscamos el momento adecuado para platicar con el empleado, nunca frente a los clientes o a sus compañeros”, dice el ejecutivo. El equipo se esfuerza especialmente en el proceso inicial de capacitación, trabaja en la parte teórica y práctica. Así, evita errores en el trabajo diario. Cuando un líder nota un problema de desempeño en algún empleado, lo fortalece a través de un proceso enfocado en las habilidades de la persona. McDonald’s tiene el programa de ‘Ases en sus Puestos’, en el que se posiciona a cada persona en las funciones en las que su rango de error es más bajo. “McDonald’s tiene planes de desempeño individual que se revisan constantemente para que el desarrollo vaya de acuerdo a los objetivos de cada persona”, explica Ramírez Montiel.