No pierdas a tus clientes

Captar a un consumidor cuesta entre cinco y 10 veces más que retener a un cliente. Pero no es la única razón para conservarlo.
Ericka Pedrero

Tener un cliente satisfecho es una ganancia para la empresa, aumenta la rentabilidad del negocio y, lo mejor, genera un consumidor para el largo plazo.

"Un cliente satisfecho compra otra vez, se hace leal a la marca y recomienda el producto a otras personas", explica Adriana Carranza, directora del programa académico de Mercadotecnia del Tecnológico de Monterrey.

El buen trato al cliente no debe recaer sólo en el trabajo de los mercadólogos, el director general o el área de recursos humanos, sino en todos y cada uno de los miembros de la organización.

Los clientes son importantes para el crecimiento de la empresa, por lo que su satisfacción se debe evaluar con encuestas telefónicas o personales, mistery shoppers, estudios de mercado, simuladores, buzones de sugerencia o calificando la compañía por medio de una escala, de acuerdo con Patricia Gómez Fuentes, directora general en HG Consultores Organizacionales. Debe haber feedback, porque, aunque no reclamen, no siempre significa que están contentos con lo que obtienen, señala.

Ninguna compañía se puede dar el lujo de perder clientes, esto indica que tiene una deficiencia que no se está considerando, pero sobre todo porque captar uno nuevo cuesta entre cinco y 10 veces más que retenerlo (cuesta la labor de vendedores, promotores, publicidad, marketing), por lo que la inversión en el área de "atención al cliente" es de las más beneficiosas, afirma Gómez Fuentes.

La frase "el cliente siempre tiene la razón" es un mito. En caso de que no la tenga, siempre hay que escucharlo. "Las empresas deben ponerse en sus zapatos para conocer sus necesidades y tratar de abordarlas de la mejor manera", asegura Carranza.

"Un cliente que se va hablará mal de la empresa a otras personas y eso no es conveniente, porque se corre el riesgo de perder posicionamiento", advierte.

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Tener consumidores satisfechos no es pretexto para descuidar la mercadotecnia y la publicidad (que tienen la función de reflejar las bondades y beneficios del producto). Hay que tener cuidado con ambos conceptos, porque debe haber congruencia entre lo que se publica y lo que ofrece la compañía, comentan los especialistas.

Con información de Lourdes Flores, Carmen Murillo y Carla Guerrero.

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