ESTIMADO SEÑOR Q:
Tenemos con mi hermano una tienda de productos electrónicos en una ciudad pequeña del noreste de México. Somos razonablemente exitosos (alimentamos a nuestras dos familias), pero nos gustaría expandirnos, quizás abrir otra tienda en una ciudad vecina o en la capital del estado. Para ello empezamos, por iniciativa mía, un programa de "modernización" de la empresa y la tienda. Escribo modernización entre comillas porque es un programa muy pequeño y no muy ambicioso. Una de las novedades que más resultado ha tenido es la de permitir sugerencias o quejas de nuestros clientes, en un buzón en la tienda o en un formulario en nuestra página web. Y ha habido quejas. Bastantes. Mi hermano dice que no debemos prestarles atención, porque estas quejas representan un porcentaje ínfimo (es cierto) de nuestra clientela. Pero a mí me parece que algunos de estos clientes tienen razón y que sus críticas son acertadas. Mi hermano insiste: ellos no saben nada del negocio. Pero me queda la duda. ¿Y si ellos tienen razón? Comerciante en duda
Querido Comerciante:
Dile a tu hermano que sus argumentos, aunque lógicos y respetables, están perdiendo la batalla. El mandamiento más importante del comercio al detalle es, desde hace mucho tiempo: "El cliente siempre tiene razón". No es un mandamiento técnico que hay que obedecer siempre -hay muchos clientes pesados y caprichosos que no tienen razón-, pero es una buena manera de empezar a pensar la relación con quienes, en el fondo, son quienes les dan de comer a ti, a tu hermano y a sus familias.
Además hay otra cuestión: las quejas de tus compradores sugieren que la tienda es un éxito, no un fracaso. Las estadísticas muestran que cuando los clientes se quejan, "los dueños de las empresas y los gerentes deberían sentirse entusiasmados", escribió Zig Zigler, un autor pionero de los libros de negocios. "El cliente quejoso representa una gran oportunidad para aumentar las ventas". Por eso dile a tu hermano cascarrabias que la respuesta de los clientes no sólo puede darles buenas ideas sobre hacia dónde llevar su negocio, sino que también son una buena señal: sólo se quejan los clientes comprometidos, aquéllos a quienes les importa tu negocio. Quejoso, Q
ESTIMADO SEÑOR Q:
Hay un call center que desea abrir un departamento de investigación y desarrollo. Están buscando un ecónomo eventual, pero piden que conteste una serie de preguntas acerca de cómo lograr atraer empresas de otros países. La paga es muy poca. Si embargo, el interesante desafío me mueve a contemplar la posibilidad de aceptar. ¿Tiene alguna recomendación o sugerencia? No es muy común una contratación por preguntas y de ellas depende el número de horas a dedicar a investigarlas. Sin respuesta
Querido Sin Respuesta:
La primera pregunta que debes hacerte sobre estas preguntas es si conoces sus respuestas. Si conoces las respuestas, entonces responde las preguntas. Pero si no conoces las respuestas y dudas sobre las preguntas, entonces es mejor no intentar responderlas. Si tienes preguntas sobre las preguntas, puedes preguntarle a la gente del call center qué tipo de respuestas pretenden. Pero si no las tienes, y te crees capaz de responderlas, entonces una buena respuesta es mejor que ninguna. Para quitarte las dudas, contesta las preguntas y averigua con qué próximas preguntas -con sus respuestas- te esperan. Sin preguntas, Q
ESTIMADO SEÑOR Q:
¿Trabajó usted alguna vez como empleado? Sus consejos sugieren que ha sido un espíritu libre toda su vida. Eso, en mi opinión, le quitaría autoridad para opinar sobre cómo debemos actuar quienes estamos encadenados a una oficina diaria. Dígame la verdad: ¿sabe de lo que habla? Charlatana
Querida Charlatana:
El Señor Q ha pasado detrás de un escritorio más tiempo del que quiere recordar, obedeciendo a jefes necios y gruñendo a sus compañeros de trabajo. Eso ocurrió hace mucho tiempo, pero dejó cicatrices que no se borran. La marca indeleble del hombre de oficina. Cuello blanco, Q
SEÑOR Q encuentra solución a los problemas que rodean la vida profesional. Si él no tiene la respuesta, seguramente nadie la tendrá. ¿Alguna pregunta? Escribe a: senorq@expansion.com.mx