El buzón de quejas, ahora en un click

El emprendimiento Feedbox permite a los consumidores calificar un servicio en tiempo real; la empresa israelí en México ya tiene 47 clientes y en 2012 facturó 2.7 millones de pesos.
Feedbox  (Foto: Adán Gutierrez)
Regina Reyes-Heroles

Para Feedbox, los cuestionarios de atención a quejas y sugerencias en papel son cosa del pasado. La empresa israelí, traída a México por Abraham Safdie y Adina Chelminsky, permite a los clientes calificar el servicio en tiendas y a los dueños, tener información de sus fallas o aciertos en tiempo real a través de consolas o tabletas. 

Hace dos años, Safdie dirigía una empresa de geolocalización y Chelminsky escribía sobre finanzas y daba asesoría. Eran amigos, pero no planeaban ser socios hasta que trajeron Feedbox a México.

A finales de 2011, Safdie se enteró de Feedbox y pensó en Chelminsky "por su experiencia en la parte financiera", para traer la empresa a México.

Con una inversión inicial de 2.5 millones de pesos (mdp) consiguieron su primer cliente, la cadena de tiendas de conveniencia Círculo K.

Sólo 10 empleados trabajan en Feedbox. En su primer año sumaron 47 clientes, tienen 700 consolas instaladas en México  y vendieron 2.7 mdp. En  2013 estiman vender 6 mdp.

Al momento que el cliente paga el producto, en la caja encuentra una tableta o consola de Feedbox donde responde, con 'caritas' felices o tristes, un cuestionario sobre cómo fue el servicio.

Si la transacción es en internet, aparece una ventana pop-up. El sistema manda sus respuestas a las oficinas de Feedbox y a la empresa para ser evaluadas de inmediato.

En México, 55% de los consumidores decide contratar un servicio o comprar un producto dependiendo de la atención al cliente que ofrece la marca, según el estudio 'Percepción sobre el servicio al cliente en México', realizado por InSitum y American Express.

"Todas las empresas quieren un servicio a clientes bueno", dice Chelminsky a la edición del 26 de abril de 2013 de la revista Expansión. Feedbox permite conocer cómo los consumidores perciben ese servicio en tiempo real.

Gracias a Feedbox, la comercializadora de calzado Grupo Dicanco sabe en qué tienda sus vendedores ofrecen al cliente un par adicional de zapatos.

Esto le permite "hablar y capacitar a los vendedores (que no lo hacen) y ver resultados", dice Guy Pierson, director de retail de las tiendas Steve Madden y Dic & Co., de Dicanco.

La tecnología es el mayor acierto de Feedbox, dice Andrea Trujillo, profesora de la carrera de mercadotecnia y comunicación del Tecnológico de Monterrey, campus Santa Fe, y experta en lealtad de clientes. "A nadie le gusta responder en papel o llenar cuestionarios, sino dar clics en una pantalla", agrega.

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Feedbox puede crecer si suma a su servicio identificar al cliente insatisfecho para responderle, opina Trujillo.

 EL ABC DEL NEGOCIO

Cómo gana dinero Feedbox hace encuestas sobre el servicio al cliente a través de consolas, tabletas o ventanas pop-up en internet, en los puntos de venta para que los consumidores las respondan. Las respuestas llegan a Feedbox y la empresa en tiempo real.
Reto El entendimiento cultural. Tener socios en Israel no es sencillo, no sólo por el idioma o el cambio de horario, también porque los días laborales en la semana son distintos. Allá trabajan el domingo.
Solución  Flexibilidad. Chelminsky y Safdie redujeron sus fines de semana y establecieron días y horas para las llamadas a Israel en las madrugadas.
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