Confía en terceros

Conoce cómo delegar tareas o puestos a colaboradores externos sin tropezar en el camino.
Delia Angélica Ortiz

Algunos restaurantes y taquerías encontraron los beneficios del outsourcing en un proceso peculiar: la elaboración de salsas. Hace 11 años, Érika Sánchez se inspiró en el auge que vivía la tercerización de servicios para desarrollar el concepto en los procesos de alimentos.

"Les ofrecemos a los clientes: estandarización de sabores, disminución en merma, reducción de tiempos y de movimientos en cocina, así como mejor manejo en inventarios, porque ofrecemos un servicio entregando un producto terminado", explica Sánchez, directora de Finanzas de Food International Service (FIS), empresa de outsourcing de salsas para firmas como El Fogoncito, Taco Inn, de Alsea, y Alpen House.

El éxito de empresas como FIS, según la consultora Accenture, radica en su enfoque dirigido al consumidor, ya que a pesar de ser proveedores en subprocesos definidos, su servicio impacta de manera directa en el negocio.

En 2000, el primer cliente de FIS fue Taco Inn. La franquicia taquera buscaba una empresa que elaborara las recetas de salsas que preparaba desde hacía 30 años, pero con la misma calidad. "La tendencia de la industria restaurantera es convertirse en ensambladores (de platillos), porque tienen menos espacio en la cocina", dice Sánchez. "Nosotros, como empresa, les ofrecemos ser sus manos".

Al mismo tiempo que la empresa da servicios de outsourcing, también los recibe. Pero ha tenido experiencias negativas con sus proveedores: desde declaraciones de impuestos mal hechas e, incluso, omisiones en su pago, hasta entregas impuntuales o productos dañados durante la transportación.

Para aprovechar la tercerización de servicios sorteando los retos que implica, considera cinco pasos:

1. Define el tipo de outsourcing que necesitas.

Subcontratar personal o tercerizar procesos.

La necesidad y el tamaño de cada empresa determina qué tipo de apoyo requiere. "No hay un modelo estándar de outsourcing para todos", dice Antonio Obrero Muñoz, responsable de este servicio en México para la firma de tecnología Everis.

La subcontratación aplica cuando recursos humanos externos dan servicios a la empresa. Una secretaria, por ejemplo. La tercerización es cuando la compañía utiliza procesos o servicios de empresas externas. La subcontratación permite mejorar la capacidad de respuesta de la empresa ante los clientes, dice Claudia Pérez, responsable de Recursos Humanos en la consultora en marketing automotriz Urban Science.

"En mi caso, para tener una posición interna necesito miles de autorizaciones, desde la dirección regional hasta la general -dice Pérez-. Así que cuando necesitamos un recurso extraurgente, es más fácil contratarlo vía outsourcing".

En México, la firma estadounidense tiene 60 empleados y, en promedio, contrata por outsourcing al 10% para captura de datos, consultoría y áreas especializadas en geografía.

2. Mira más allá de los costos

La función del outsourcing no se trata sólo de reducir gastos.

Esta herramienta evolucionó hacia una oferta de valor agregado, dice Carlos López Santibáñez, socio de la consultoría de Tecnologías de la Información en KPMG México.

"Antes, las empresas buscaban tercerizar como una manera de ahorrar. Eso era algo relativamente sencillo que generó demasiada oferta de outsourcing, pero con poca diferenciación -dice López Santibáñez-. En los últimos cinco años, la industria ha madurado y entiende que los clientes también buscan buenas prácticas en sus procesos".

FIS abastece salsa a una docena de clientes. Aun así, el producto cumple con características específicas para cada uno y con consistencia en todas sus entregas. "Aunque hacemos salsa verde, hacemos cuatro recetas diferentes -dice Ángeles Villarreal, directora general de FIS-. Con cada cliente se firma un contrato de confidencialidad".

3. Analiza qué servicio vas a delegar a un externo

Debes elegir entre tareas clave y tareas secundarias.

Los expertos consideran que esa decisión depende de cada empresa y de la madurez del mercado de outsourcing.

"Se tercerizan los procesos que no son core, aquellos que no te diferencian en el mercado, como la nómina o la tecnología", dice López Santibáñez, de KPMG.

En cambio, Hugo Gómez, director de outsourcing para la oficina de Accenture México, considera ese enfoque viejo y dice que él mismo ha participado en tercerización de procesos clave.

"La fórmula de la Coca-Cola no la entrega nadie, pero en Accenture sí manejamos procesos tan críticos como la seguridad de un país, información financiera e incluso el control fronterizo de Estados Unidos con el desarrollo de sistemas para apoyar a los agentes de migración", dice.

MexQ es una firma de outsourcing de control de calidad y atención al cliente de la industria automotriz. En la cadena de suministro, representa a los proveedores frente a problemas de calidad de sus piezas en la armadora.

"Nos subcontratan actividades que son responsabilidad de un cliente directo -dice Óscar Carrillo, director general de MexQ-. El proveedor tiene la responsabilidad de atender y responder a la armadora, mientras que la armadora tiene la responsabilidad de no parar su línea de producción por ninguna causa". Cuando la firma comenzaba a ofrecer sus servicios, hace 13 años, había resistencia por parte de las armadoras que solamente la reconocían como empleados del proveedor. Ahora, MexQ incluso controla a los proveedores y reporta al gerente de calidad de la planta.

"Esto tiene dos implicaciones: encontraron a un experto que hace, cuando menos, lo mismo que si ellos lo hicieran. Y dos, encontraron un beneficio económico, porque en MexQ no tenemos los sueldos y las prestaciones de las grandes compañías transnacionales", dice Carrillo.

4. Define quién lo hace mejor

Aprovecha cuando un experto puede hacer una tarea mejor que tu empresa.

Los consultores coinciden en que tercerizar es obligatorio cuando un externo domina mejor el tema que tu compañía.

En el año 2003, la fabricante japonesa de plumas Pilot Pen contrató a Ryder, empresa de outsourcing de logística.

"Pilot Pen evita tener empleados directos y sus inversiones y riesgos en el país son mínimos", dice Ernesto Donnadieu, director de Operaciones de Ryder.

La japonesa solamente controla de manera directa a la fuerza de ventas. Mientras, Ryder se encarga del seguimiento a las importaciones, recepción y procesamiento de pedidos, entre otras tareas de logística.

5. Fíjate en quién contratas

Encuentra una empresa de outsourcing en la que puedas confiar.

La reforma laboral del año pasado puso énfasis en eliminar los abusos en los que incurrían algunas agencias de subcontratación, como omisión de responsabilidades en seguridad social o pagos injustos.

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"El objetivo de la ley es atacar esas malas prácticas donde no se cumple la ley", dice Armando Leñero, presidente de la Asociación Mexicana de Empresas de Capital Humano (AMECH).

Para encontrar un outsourcing confiable, Gabriela Zavala, gerente regional de Ventas de la consultora Manpower Group, recomienda investigar los prospectos. "Aconsejaría que identifiquen a las firmas más serias -dice-, que se metan a sus sitios de internet y vean qué ofrecen".

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