Netflix tiene 'ojos y oídos' mexicanos

Carlos Gómez es la pieza fundamental para que el servicio de video ‘on line’ no pierda suscriptores.

El guardián de Netflix es mexicano

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Carlos Gómez realiza un trabajo clave en Netflix para retener suscriptores. Con base en sus métricas, Wall Street evalúa a la firma. (Foto: VCROWN)
carlos gomez uribe  (Foto: VCROWN)

Para que Netflix sepa lo que sus usuarios han visto, a qué hora, en dónde y si han terminado de ver una película o no a través de su servicio de streaming, la empresa requiere de los ojos y oídos de Carlos Gómez Uribe, un mexicano que controla el algoritmo que decide qué películas recomendar a los suscriptores para retenerlos.

"Mi trabajo es evitar que la gente cancele su suscripción", sintetiza Gómez a la revista Expansión del 19 de julio de 2013.

El trabajo de Carlos es clave para Wall Street, ya que a través de las métricas de los suscriptores es como la Bolsa de valores de Nueva York juzga a la compañía. En el primer trimestre de 2013, Netflix sumó más de 3 millones de suscripciones en todo el mundo. El día del anuncio, su acción subió a 23%.

En 1999, la compañía ofrecía un servicio de suscripción a DVD por correo, y desde el 2000 lanzó un motor de recomendación en línea para sugerir a los usuarios qué películas ver a partir de sus preferencias anteriores.

Gómez define un algoritmo como "una serie de instrucciones que les das a las computadoras para analizar los datos". Su trabajo es mejorar los algoritmos de recomendación y personalización que sugieren contenidos a los suscriptores.

Cuando el mexicano llegó a Netflix en 2010, su trabajo no tenía nada que ver con ese sistema, sino con el estadístico. Pero por iniciativa personal propuso un algoritmo que analizara las 100 películas más parecidas a una en particular. Esto le ayudó a Gómez a ascender por los rangos de la empresa a velocidad vertiginosa.

En noviembre de 2012, a sus 33 años y tras ocupar otros dos puestos, fue nombrado vicepresidente de Innovación de Producto: Algoritmos de Personalización.

Además de contar con dos licenciaturas, una maestría y doctorado por el Massachusetts Institute of Technology (MIT), Gómez, representa las cualidades que valora Netflix: sincero, no jerárquico y siempre curioso intelectualmente, de acuerdo a Todd Yellin, su jefe directo.

"Encontrar a alguien que tenga tanto un manejo impresionante de las matemáticas como una habilidad sobresaliente para inspirar a equipos grandes es casi imposible", dice Yellin.

Eso lo motivó, asegura, para designarlo como el Vicepresidente más joven de la empresa y uno de los dos vicepresidentes de Innovación de Producto que le reportan.

Algoritmos para leer al cliente

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Carlos Gómez tiene un equipo de 60 empleados, matemáticos e ingenieros, que colaboran en la creación de algoritmos para medir el comportamiento de los clientes. (Foto: Getty Images)
algoritmos  Carlos Gómez tiene un equipo de 60 empleados, matemáticos e ingenieros, que colaboran en la creación de algoritmos para medir el comportamiento de los clientes. /  (Foto: Getty, )

Los algoritmos de Netflix se basan en cientos de 'señales' o comportamientos de los usuarios.

Hay tres algoritmos particularmente importantes, dice Carlos Gómez Uribe: el que determina cada hilera o categoría de recomendaciones en la página de acceso personal de cada usuario, el que define el orden en que se presentan esos videos, y el de búsqueda, todos personalizados para cada usuario.

La mejor forma de optimizar una meta, como hacer que los suscriptores usen más el servicio, es a través de datos medibles. Entre estos datos están el momento en que una persona puso pausa a una película, si llegó a ella a través de una búsqueda y si vuelve para terminarla o la abandona por completo, entre muchos otros.

Aunque sólo dos personas le reportan en forma directa, Gómez Uribe tiene acceso a un equipo de 60 empleados, entre ellos, matemáticos e ingenieros. Le ayudan a hacer pruebas que miden los parámetros de comportamiento del cliente. Hay una clara correlación entre recomendaciones exitosas y una baja tasa de cancelación.

"Cuando les mostramos mejores recomendaciones los usuarios acaban pasando más tiempo viendo películas o programas. La gente que hace eso encuentra más valor en la suscripción y tiende a cancelar menos", dice Gómez a la revista Expansión.

Los millones de cuentas de usuarios de Netflix son un frasco de golosinas sin límites para alguien interesado en analizar sistemas complejos. Sin embargo, aclara que Netflix no utiliza los datos privados ni información descriptiva de los usuarios.

Lo que hace es analizar su comportamiento y cómo éste ayuda a generar recomendaciones para personas con intereses similares. Algo que Gómez ha descubierto es que es ineficiente preguntar a los usuarios qué tipo de cosas les gusta ver.

Los datos muestran que hay poca correlación entre lo que la gente dice que va a hacer y lo que termina haciendo. Porque, para sistemas complejos, pocas cosas como el comportamiento humano.

El genio nacido en el campus

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Desde pequeño, Carlos Gómez mostró una habilidad especial para las matemáticas, cuentan sus padres y maestros. (Foto: Getty Images)
salon de clases  Desde pequeño, Carlos Gómez mostró una habilidad especial para las matemáticas, cuentan sus padres y maestros. /  (Foto: Getty, )

Carlos Gómez Uribe nació en Inglaterra, de padres mexicanos que en 1979 llegaron becados para estudiar en la Universidad de Cambridge. Su madre, Estela Uribe Iniesta, es física; su padre, Leopoldo Gómez Díaz, es ingeniero. Ambos son doctores en Administración de Tecnología.

"Esta estancia durante los primeros años en el seno de una institución académica hizo que este tipo de vida fuera una segunda naturaleza en él", cuenta Estela Uribe a la edición del 19 de julio de 2013 de la revista Expansión.

El mexicano mostró una habilidad especial para las matemáticas desde pequeño. Ganó competencias en México y pasaba el tiempo jugando juegos de física con su madre.

"Carlos tenía una habilidad innata para la matemática y entendía los conceptos aparentemente sin ningún esfuerzo", comenta Darío Lerer, un maestro argentino de matemáticas y egresado del Massachussetts Institute of Technology (MIT), quien luego de conocer a Gómez en sus años de preparatoria, lo alentó a postularse a esta universidad.

En el MIT, Gómez cursó dos licenciaturas de 1998 a 2000 (Matemáticas e Ingeniería Eléctrica y de Ciencias de la Computación), acabó su maestría en 2003 (en Ingeniería Eléctrica y de Ciencias de la Comunicación) y, tras un breve paso por la Universidad de Stanford, en California, volvió para hacer un doctorado en Ingeniería Eléctrica y Médica, en un programa conjunto con la Universidad de Harvard, que terminó en 2008.

George Verghese, profesor de Ingeniería Eléctrica y Biomédica en el MIT, conoció a Gómez cuando era alumno de tercer año de licenciatura. Terminó siendo su asesor de tesis de licenciatura, maestría y doctorado, y lo adoptó como asistente de cátedra.

"Nunca escribía nada, pero quedaba claro por su mirada que estaba absorbiendo, pensando, cuestionando. Conversábamos regularmente después de clase, donde hacía preguntas muy profundas", cuenta Verghese por e mail.

Carlos Gómez Uribe dice que nunca lo ha estimulado la competencia intelectual, sino un hambre por aprender y asegura que desde estudiante siempre ha tenido una fascinación por entender los sistemas más complejos del mundo.

Gómez: del aula a Silicon Valley

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Los emprendedores de Silicon Valley tienen un espíritu ambicioso y reinvierten sus ganancias en otras compañías de la región.(Foto: Getty Images)
silicon valley  (Foto: Getty, )

Al concluir su doctorado, Carlos Gómez Uribe exploró el mundo de los fondos de inversión por tres meses y luego aceptó un trabajo como estadístico en Google, a pesar de que no había considerado una carrera en la industria de la tecnología. Google no le gustó.

"Internamente no eran como dicen. Es un lugar muy jerárquico", dice Gómez, quien cuenta que propuso un cambio al algoritmo de búsqueda, la joya de la corona de Google. "Pero no les interesó".

Google es un monstruo de más de 53,000 empleados, incluyendo Motorola. Cuando Larry Page tomó las riendas como CEO en 2011, lo primero que hizo fue reorganizar la compañía dando mayor responsabilidad a sus ejecutivos clave, como medida para reducir la burocracia interna.

Netflix, por su parte, es conocida por su cultura extremadamente abierta.

Los empleados se pueden tomar todas las vacaciones que quieran con la condición de que cumplan a tiempo con sus tareas.

En una presentación que ha circulado ampliamente por internet, la empresa define su cultura como de "Libertad y Responsabilidad". Una de sus políticas es pagar los mejores salarios para encontrar los mejores talentos.

Es una de las empresas que mejor paga en Silicon Valley. "Un empleado sobresaliente cuesta menos y hace más que dos empleados adecuados", dice la presentación.  

Gómez dice que su experiencia en Netflix es diferente porque "no les da miedo experimentar" con sus algoritmos. Y hay menos jerarquías.

"Pude tener un impacto claro y real", comenta.

Carlos Gómez Uribe trabaja todos los miércoles desde casa para desarrollar ideas y analizar los resultados de pruebas que hace al sistema de recomendaciones.