Atención a quejas y sugerencias

Feedbox permite a los clientes calificar el servicio en tiendas y a los dueños, tener información de sus fallas o aciertos en tiempo real. En un año facturó 2.7 mdp.
Adina Chelminsky y Abraham Safdie  (Foto: Adán Gutiérrez)
Regina Reyes-Heroles C.
Adina Chelminsky (39) y Abraham Safdie (40)
Empresa: Feedbox
Inicio de la empresa: febrero de 2012
Facturación 2012: 2.7 millones de pesos

Hace dos años, Abraham Safdie dirigía una empresa de geolocalización y Adina Chelminsky escribía sobre finanzas y daba asesoría. Eran amigos, pero no planeaban ser socios hasta que trajeron Feedbox a México, una solución israelí para medir la satisfacción del cliente en tiempo real.

A finales de 2011, Safdie se enteró de Feedbox y pensó en Chelminsky "por su experiencia en la parte financiera", para traer la empresa a México.

Con una inversión inicial de 2.5 millones de pesos (mdp) consiguieron su primer cliente, la cadena de tiendas de conveniencia Círculo K. En su primer año sumaron 47 clientes y vendieron 2.7 mdp. En  2013 estiman vender 6 mdp.

Al momento que el cliente paga el producto, en la caja encuentra una tableta o consola de Feedbox donde responde, con ‘caritas' felices o tristes, un cuestionario sobre cómo fue el servicio. Si la transacción es en internet, aparece una ventana pop-up. El sistema manda sus respuestas a las oficinas de Feedbox y a la empresa para ser evaluadas de inmediato.

En México, 55% de los consumidores decide contratar un servicio o comprar un producto dependiendo de la atención al cliente que ofrece la marca, según el estudio ‘Percepción sobre el servicio al cliente en México', realizado por InSitum y American Express.

"Todas las empresas quieren un servicio a clientes bueno", dice Chelminsky. Feedbox permite conocer cómo los consumidores perciben ese servicio en tiempo real.

Gracias a Feedbox, la comercializadora de calzado Grupo Dicanco sabe en qué tienda sus vendedores ofrecen al cliente un par adicional de zapatos. Esto le permite "hablar y capacitar a los vendedores (que no lo hacen) y ver resultados", dice Guy Pierson, director de retail de las tiendas Steve Madden y Dic & Co, de Dicanco.

Inicia el día bien informado
Recibe todas las mañanas las noticias más importantes para empezar tu día.

La tecnología es el mayor acierto de Feedbox, dice Andrea Trujillo, profesora de la carrera de mercadotecnia y comunicación del Tecnológico de Monterrey, campus Santa Fe, y experta en lealtad de clientes. "A nadie le gusta responder en papel o llenar cuestionarios, sino dar clics en una pantalla", agrega.

Feedbox puede crecer si suma a su servicio identificar al cliente insatisfecho para responderle, opina Trujillo.

CÓMO GANA DINERO
Feedbox hace encuestas sobre el servicio al cliente a través de consolas, tabletas o ventanas pop-up en internet, en los puntos de venta para que los consumidores las respondan. Las respuestas llegan a Feedbox y la empresa en tiempo real.
Retos principales
Reto:El entendimiento cultural. Tener socios en Israel no es sencillo, no sólo por el idioma
o el cambio de horario, también porque los días laborales en la semana son distintos. Allá trabajan el domingo.
Reto: Las empresas chinas son su competencia directa, tienen más personal y apoyo económico del gobierno, y el sector militar.
Solución: Flexibilidad. Chelminsky y Safdie redujeron sus fines de semana y establecieron días y horas para las llamadas a Israel en las madrugadas.
Ahora ve
Esto es lo que deja el año 2017 en América Latina
No te pierdas
×