Soy una persona simple cuando tomo café: sólo negro. Y escribo mis propios correos electrónicos. Si alguien en nuestra compañía me envía un correo o me deja un mensaje de voz en el teléfono, obtendrá una respuesta rápida. Soy un fanático de las comunicaciones. Nosotros tenemos que operar como una tienda, y a nadie le gusta esperar en la fila. Mi Treo es un regalo del cielo (un teléfono móvil con internet, de Palm). Recibo entre 200 y 250 correos electrónicos al día y respondo alrededor de 75%. Soy breve, pero es mejor que no responder. Siempre cargo conmigo una carpeta. Si alguien dice algo particularmente inteligente o no inteligente, lo escribo, de manera que siempre tengo hechos concretos para usar cuando estoy orientando gente o haciendo alguna crítica.
Llamar al amanecer.
Mi día en la oficina empieza alrededor de las 6, por una razón: es la hora perfecta para llegar a la gente. Esta mañana dejé un mensaje telefónico a 100 gerentes regionales. También escribí una nota de agradecimiento a 25 socios (les llamamos a nuestros empleados) y firmé 500 tarjetas de cumpleaños para ellos. Mi asistente Janet tiene una lista de aniversarios y yo firmo las tarjetas con un mes de anticipación. Este año suscribiré más de 3,500.
Juntas de 45 minutos
Me he hecho más inteligente en cuanto a las juntas. Ahora reservo tiempo para reuniones de una hora e insisto en que las hagamos de 45 minutos. Esto me deja 15 minutos para descargar ideas y revisar mensajes. Tan sólo con recortar el tiempo de las juntas he ganado ocho horas a la semana. Rob Grady, nuestro vicepresidente de la división de Bebidas, me dijo que podríamos ahorrar 12 millones de dólares en costos de productividad si nuestra gente con más antigüedad lo hiciera. Yo le dije a mis vicepresidentes senior: “Quiero que se tomen sus 15 minutos extra para llamar a alguien a quien usualmente no contactan”.
Repartición del tiempo
Cada mes Janet cataloga mi tiempo y me da una gráfica en forma de pay. Mi ideal es entre 40 y 45% en viajes, 20 a 25% en tiempo con el personal, 8% metiendo mi cabeza en juntas y 8% hablando con colegas de otras firmas. Hago las gráficas porque mis colaboradores decían: “¿Dónde diablos estás?” Yo quería probarles que estoy aquí.
Codearse con los clientes
Visitar tiendas es mi parte favorita. Cuando estoy en Seattle, voy a unas 20 cada la semana y si estoy de viaje visito 10 al día. En cada tienda me meto detrás del mostrador, me pongo un delantal y empiezo a hablar con nuestros socios. Se puede saber cómo está una tienda con sólo olerla. Meto la nariz en la vitrina de los pastelitos, checo los baños. Creo que lo aprendí de Sam Walton, quien me contrató para operar los supercentros Wal-Mart. Sam decía: “Si quieres saber qué está mal con el negocio, pregunta en la fila”.
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