Sentado en un gran sillón de piel, Uriel Pérez recuerda cómo en 1998 se involucró en la fundación de Kenos. Fue un paso natural, provocado por la demanda de servicios de soporte técnico de los clientes de Grupo Scanda, empresa mexicana que hace 20 años empezó a ofrecer capacitación, venta de sistemas y servicios de redes.
“Grupo Scanda, corporativo al que pertenece Kenos, empezó con tres empresas. Hoy, hemos crecido a ocho firmas, todas enfocadas a las tecnologías de información”, relata Pérez. Ahora Kenos es una de las empresas líderes en el mercado de los servicios de tecnología.
La peculiaridad de este grupo es que desde siempre ha albergado a muchos egresados de la Universidad La Salle, lo que ha generado una gran unión en los equipos de trabajo, e incluso, para muchos la idea aspiracional de pertenecer a alguna de sus empresas. “Yo llegué para trabajar en las mesas de ayuda, que daban soporte técnico a los clientes que tenía el grupo. La demanda empezó a crecer tanto que surgió la idea de crear un empresa que se dedicara únicamente a eso, a vender servicios de outsourcing”.
Pérez dirige Kenos desde hace dos años. Explica que iniciaron vendiendo infraestructura y productos de Microsoft y creando mesas de ayuda, como soporte técnico telefónico. Luego, entraron a manejar la seguridad de las empresas gracias a su alianza con Symantec, un fabricante de software. “Empezamos resolviendo desde problemas del correo electrónico o las bases de datos, hasta monitoreando redes”, explica el directivo.
Basta ver su logotipo: dos manos entrecruzadas, una negra y otra verde, que parecen tocarse, para entender cómo opera esta firma. Su filosofía es dar atención y ayuda al cliente bajo la idea de ‘morirse en la raya’ con él. Quizá por ello, a ocho años de creada, la firma puede presumir que conserva casi a todos los usuarios con los que inició, tanto del sector financiero como de servicios y del químico farmacéutico.
“El hecho de ser mexicanos y crecer junto con los clientes nos ha ayudado. A muchos les importa que seamos una firma mexicana, porque consideran que podemos entender mejor sus problemas”, dice Pérez.
Actualmente Kenos opera con 250 empleados, la mayoría personal técnico que da servicio a 150 clientes del grupo en México, el sur de Estados Unidos, Chile y Brasil.
Mercado pulverizado
Según CAP Ventures, una consultora tecnológica, mientras que en año 2000 el outsourcing en América Latina estaba en manos de 10 multinacionales, a finales de 2005 quedó en las de cientos de proveedores locales como Kenos, lo que implica tanto oportunidad como competencia.
“Proliferan firmas especializadas en outsourcing, lo que ha provocado que muchas peligren pues en casi toda la región hay más oferta que demanda”, menciona Holly Muscolino, analista de CAP Ventures.
Pérez reconoce el panorama: quizá 80% de las firmas que se dedican a este negocio tienen cualidades similares: una metodología para operar, saben cumplir un caso de negocio, reducir costos, mantener a la gente, tener talento humano y la suficiente infraestructura tecnológica para generar economías de escala. “Es un negocio que crece, pero también la competencia es fuerte. La diferencia es ese 20% en el que se logra empatía con el cliente. Ahí se gana la batalla, porque en México las empresas aún se preocupan mucho por el personal”, asegura.
A esto habría que sumar otras dificultades, señaladas por Muscolino: los proveedores locales no tienen una marca millonaria que las respalde (como IBM), por lo que les es difícil generar confianza en los clientes. Asimismo, muchos pequeños jugadores pierden oportunidades por no poder bajar los precios frente a las leyes de la oferta.
“Las empresas buscan outsourcing por presión presupuestal, pero intentamos que el cliente no prefiera lo más barato. Recomendamos que evalúe el negocio, que defina los servicios que tiene y qué espera de ellos, así como los beneficios. El dinero, que nunca deja de ser importante, que lo evalúe al final”, dice el director de Kenos.
Kenos cumple para sobrevivir. Pérez dice que eso, más la velocidad y su capital humano le ayuda a destacar. “Somos más rápidos que las trasnacionales porque tienen que pedir todo tipo de autorizaciones (a sus matrices) o pasar por varias revisiones de costos. Claro que hay segmentos donde no entramos por nuestra capacidad financiera, por ejemplo con clientes que nos piden comprar su infraestructura, que a lo mejor cuesta millones”, comenta.
Además, Kenos explora nuevos terrenos. Es decir, si bien el perfil de sus clientes es corporativo (2,000 computadoras o más), sí ha estudiado al mercado mediano, de menos de 500 terminales.
Otra estrategia que han adoptado es que sus empleados técnicos porten en sus uniformes dos logotipos: el de Kenos y el de la empresa en donde dan soporte vía outsourcing, con la única finalidad de retener a su personal.
“No es fácil que una persona entienda que trabaja en un edificio con una empresa, pero que pertenece a otra. Por eso, nuestra iniciativa para este año con nuestra gente que labora fuera de nuestras instalaciones es que no se vayan sin un pedacito de nuestra cultura, que sepan que están respaldados por nosotros”.
Para Uriel Pérez resulta placentero volver la vista atrás y recordar cómo la empresa ha sobrevivido y crecido en ocho años: “Yo empecé como gerente de Operaciones en Kenos y luego pasé al área de ventas. Ahí aprendí que no es un mercado sencillo, porque son ciclos de venta largos. Pero también supe de las satisfacciones que da el poder construir una relación con los clientes y entenderlos. Y lo hemos logrado”.