La ayuda que viene de fuera

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Nelly Acosta Vázquez

Para los expertos se trata de un arte más que de un proceso de negocios. Para varias empresas es una forma de reducir costos, dejar el manejo de sus sistemas en manos de otros y concentrarse en su estrategia de negocios. Pero para muchos, es un concepto mal entendido, no aplicado y nebuloso. Se trata del outsourcing o contratación externa de consultores, servicios y aplicaciones tecnológicas, una práctica cada vez más común en el medio empresarial, que crece en todo el mundo y en el que México no es excepción. De hecho, el país ocupa la posición 19 entre los mayores mercados para esta industria, con 781 millones de dólares en ventas de servicios de software y aplicaciones, y más de 250 mdd en exportaciones en este tipo de servicios.

"Hay madurez en este mercado", dice Juan Morales, gerente de Servicios Globales de Tecnología de IBM. "Era algo que antes abordaban las empresas muy innovadoras, pero hoy todas saben de qué se trata".

Y no se trata sólo del manejo de nómina ni de la contabilidad de las empresas. Cada vez hay más compañías que usan proveedores para la operación de algún proceso de negocios, como el control de gastos de viaje, finanzas, cuentas por pagar, la facturación o el cumplimiento de impuestos.

Según Select, una firma de investigación de mercado, empresas de todo tamaño invierten en soluciones financieras y de negocios. "Algunas lo hacen voluntariamente y otras por necesidad regulatoria", menciona Federico Ferreres, gerente de Servicios de Select. Destaca el caso de Bimbo, que de 1,800 millones de dólares que gasta en informática, 12% lo hace vía outsourcing. Ferreres dice que algunas empresas se han desecho de sus áreas de sistemas para contratar a proveedores. Entre ellas figuran Grupo Industrial Saltillo, Mexicana y Monte de Piedad.

Los empresarios o ejecutivos a quienes sus áreas de sistemas no les hayan presentado algún proyecto de subcontratación, lo más seguro es que padecen un rezago en sus procesos. Y los hay. Una encuesta de Deloitte revela que la cuarta parte de los ejecutivos de empresas en la zona metropolitana de la Ciudad de México no conocen el concepto outsourcing, lo cual es un problema, si de lo que se trata es de competir o insertarse en la dinámica global de los negocios.

En consecuencia, gran parte de los negocios de esta industria vienen de fuera. Es el caso de Hewlett-Packard, que donde antes tenía espacios para manufactura, ahora procesa los servicios de viaje de sus empleados en todo el mundo. Este tipo de operación se llama BPO (Procesos de Negocio vía Outsourcing), y se usan para realizar procesos fuera de oficina. La consultora IDC señala que, a nivel mundial, este mercado tendrá un valor de 1.2 billones de dólares a finales de este año. En 2004 era de 300,000 mdd.

Para la consultora CAP Ventures, las empresas estadounidenses son las que más recurren al outsourcing, así como aquellas que manejan demasiadas operaciones o empleados, o con presencia en varios países. Tan sólo en Norteamérica, los servicios de informática de procesos de empresas multinacionales representan 500 mdd de mercado.

A la mexicana
En este contexto, México se ubica, según Going Global Ventures, en la posición 19 del mercado mundial de outsourcing. Las ventajas, explica, son la cercanía con EU, el interés empresarial en mejorar sus prácticas y la variedad de proveedores locales y trasnacionales. Destaca el factor precio: el outsourcing aquí es 45% más barato.

Las desventajas de hacerlo en México, mencionan expertos, incluyen la falta de dominio del inglés, la desigualdad social, la corrupción, la inseguridad y la baja inversión del gobierno. "Para entender el outsourcing en México se tiene que comprender la economía mexicana, los problemas políticos y sociales que vivimos, la inversión extranjera, y la salud de la economía estadounidense", dice Marco Antonio Navarro, socio de la firma de análisis y consultoría Deloitte.

Navarro explica que pese a lo atractivo del mercado de subcontratación en el país, ha tenido dificultades para crecer. "El mercado es como una familia tradicional: muy conservador, por lo que estas prácticas son más cercanas o viables para la inversión extranjera pero no descartamos interés de inversionistas mexicanos y la pyme".

La filial mexicana de IDC coincide con el optimismo. Explica que para este año, el mercado de outsourcing tecnológico en México tendrá un valor de 781 millones de dólares, lo que significa 16% más que el año pasado. Para 2007, se espera que crezca 18% adicional, 21% un año después y 26% para el cierre de 2009.

Y por lo que hace a las exportaciones, apunta la consultora NeoIT, en sólo unos años, el mercado mexicano de servicios de tecnología y de procesos de negocios adquirió gran importancia dentro de la industria global. La consultora dice que México exportó en 2005 casi 250 millones de dólares sólo por servicios. Es decir, la industria mexicana de la subcontratación de servicios encuentra un campo fértil fuera de México, con una tercera parte del negocio viniendo del extranjero. Con todo, son las empresas locales las que empujarán los contratos a futuro.

"Esto se debe a que ya no es una práctica exclusiva de las multinacionales o las firmas muy grandes. El sector mediano se ha reactivado y seguirá demandando más servicios, amén de que el mundo, al estar más globalizado, obligará a las firmas más conservadoras a subcontratar procesos y servicios", comenta Basilio González, analista de IDC México.

IDC estima que en México, 49% de las firmas con más de 500 empleados tienen al menos práctica manejada vía outsourcing, así como 20% de las que tienen de 100 a 499 empleados y 15% de las que cuentan con menos de 100 trabajadores. Y afirma que 13% del sector gobierno ya lo hace.

Pero Navarro, de Deloitte, dice que no todas las empresas son candidatas a estas prácticas: "Las que tienen una estrategia definida, que tienen en casa al personal adecuado, que controlan sus procesos sin dolores de cabeza, nunca encontrarán un valor en el outsourcing".

Pros y contras
Una de las principales ventajas de la subcontratación, según un estudio de Tower Group, es la reducción de costos operativos, pues al delegar a un tercero prácticas que se desconocen, se pueden evitar gastos innecesarios, provocados por errores. También se tiene la posibilidad de renovar constantemente la infraestructura tecnológica y ayuda a que el negocio se concentre en su potencial, mientras un tercero le resuelve prácticas complejas.

Un ejemplo en México, menciona González, de IDC, es la subcontratación de la impresión en una oficina: un proveedor externo lleva el equipo, se ocupa de mantenerlo, resuelve problemas técnicos, abastece papel y tinta y sustituye el equipo periódicamente según las necesidades de la empresa.

Asimismo, aseguran los expertos, el outsourcing ayuda a que las firmas tengan mayor transparencia en sus procesos, reduzcan la burocracia, eliminen áreas innecesarias y tengan a mano todos sus recursos. Además, las obliga a transformarse de forma periódica.

Al respecto, una encuesta de Dun & Bradstreet indica que a finales del 2005, en América Latina, 70% de quienes recurrieron a las prácticas de subcontratación lo hicieron para reducir costos, 55% para mejorar sus prácticas, 35% para poder enfocarse mejor en sus negocios y 22% para tener mejor infraestructura tecnológica.

Una ventaja adicional para el mercado mexicano es la madurez del cliente. De acuerdo con Morales, de IBM México, antes sólo se acercaban al outsourcing para desatenderse de sus procesos, pero hoy la mayoría hace una evaluación previa de los resultados que obtendrá, identifica a los proveedores y maneja el cambio de cultura corporativa necesario. "El usuario no sólo busca buena tecnología sino gente de calidad que pueda adaptarse a sus necesidades", dice Morales.

Los obstáculos
Aun así, no se trata de un mercado sencillo: demanda experiencia, infraestructura y una serie de procesos que faciliten su uso (tanto para quienes lo ofrecen como para quienes lo solicitan) y sobre todo, exige un gran cambio cultural: que la empresa contratante permita que un ‘extraño’ entre a su edificio y maneje datos y procesos confidenciales; y que el proveedor consiga que sus empleados convivan con dos culturas diferentes, la de la empresa que le paga su nómina y la de aquella a la que atiende.

En ocasiones, señala Tower Group, contratar outsourcing es introducir más complejidad, pues hay que cambiar los procesos, poner mayor atención a áreas descuidadas y anticiparse a los problemas y gastos inesperados.

Otro inconveniente es la esperada reducción de costos, que no siempre llega. PA Consulting Group dice que el año pasado 66% de los negocios sólo obtuvieron beneficios económicos de forma parcial, que 55% sí logro ahorrar pero no como esperaba y que 15% tuvo costos ocultos. Una constante es que muchos de los proyectos de outsourcing se cancelan a los dos años y la mitad a los cinco, comentan los expertos. La razón: el cliente aprende a la larga cómo manejar sus procesos de forma eficiente, por lo que prefiere regresar a lo hecho en casa.

Los analistas identifican también prácticas mixtas, en las que las empresas mezclan desarrolladores y líderes de proyectos internos con externos.

Los proveedores, por su parte, enfrentan otro dilema: a veces los clientes les ‘raptan’ a sus expertos, invitándolos a trabajar con ellos. "No siempre se puede evitar", confiesa Navarro, de Deloitte. Otra desventaja que enfrentan los proveedores es que se trata de un mercado cada vez más competido en el que los usuarios demandan prácticas cada vez más especializadas.

A todo ello, habría que sumar las historias negativas sobre este tema, que circulan todos los días en el mercado empresarial: "El año pasado 30% de los proyectos de outsourcing se cancelaron por la mala publicidad en muchos medios. De hecho, este año, los artículos negativos crecieron 30%", dice Holly Muscolino, analista de CAP Ventures.

Agrega: "La tendencia hoy es el modelo híbrido, es decir, subcontratar algunos procesos, pero delegar otros, o probar una temporada con todo resuelto, y otra más, con todo hecho en casa". Y es que, según explica, de cada 50 problemas detectados se logran resolver 38 de manera positiva, lo que significa que quizá sólo es una cuestión de desinformación. "Muchos inconvenientes se dan por choques culturales, que mejoran con la madurez del cliente, algo que sin duda ya empieza a proliferar, tanto en México como en todo el mundo".

Sin embargo, hay cancha suficiente para anticipar un sector más dinámico el próximo año. "La tendencia señala alzas muy leves en el sector", menciona Ferreres, de Select. Señala que el mercado de exportación crecerá a tasas de hasta 30%, contra tasas locales de 10%. Lo que sí es inminente es que en 2008 valdrá más el mercado de desarrollo de software para empresas mexicanas por parte de firmas locales. Será una batalla: firmas enormes, con mucha experiencia, como IBM, HP, EDS, Unisys, contra empresas locales, como Softtek, Hildebrando, Neoris (de Cemex) y Kernel.

En cuanto a los nichos industriales, como siempre, destacan los que más acostumbrados están a adoptar nuevos paradigmas tecnológicos. Ferreres identifica las industrias de las finanzas y las telecomunicaciones como las que más entregan su infraestructura para que la administren terceras partes. En el caso del gobierno, destaca el Servicio de Administración Tributaria, que otorgó contratos diferidos a varios años por 900 mdd en varios proyectos de outsourcing.

A fin de cuentas, como se trata de servicios, las empresas pueden esperar a ver cómo funciona realmente la subcontratación. El dilema será hacer cosas en casa, a un costo determinado, o pedir que alguien más ayude. "Es como decir que si conviene auto propio o taxi", dice Ferreres.

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