El software dice adiós a las cajas

Esta herramienta es un servicio que ya no se vende empaquetado, ahora sólo se paga por su uso; el concepto Software as a Service permite rentar las aplicaciones sólo por el tiempo que se usa
Las soluciones a la medida llevarán la tecnología al corazón
Leonardo Peralta

Pese al creciente poder de las computadoras, éstas son unos enormes pisapapeles si no tienen programas que las hagan funcionar. Y pese a que año con año su poder crece, los programas se venden como desde los años 70: en cajas y a un costo fijo. ¿Qué pasaría si una empresa pudiera rentar las aplicaciones, sólo durante el tiempo que se requieran, sin pagar la infraestructura de cómputo? Bienvenidos al concepto Software as a Service (SaaS).

Aunque el término suena novedoso, según Alfonso Luna, director de Mercadotecnia para Latinoamérica de Google, “todo surgió en los 60. Entonces, la computación estaba centralizada y tenía terminales ‘tontas’ conectadas al mainframe que ejecutaba todo”.

En los 80 llegó el modelo cliente-servidor, en que la capacidad de procesamiento se repartía entre PC y servidores. Ahora surge el cloud computing, que consiste en ejecutar desde las computadoras de los usuarios aplicaciones que residen en sitios que aglomeran grandes cantidades de servidores de cómputo, llamadas granjas.

Si usted tiene una cuenta de correo electrónico en Yahoo! o Gmail, o si maneja su cuenta bancaria por internet, sus datos pueden residir en un servidor ubicado en la sede de su banco en México, en EU, o repartidos por el mundo.

De ello es responsable una coincidencia de factores en la última década y media: el abaratamiento de los servicios de internet de banda ancha, el aumento en la velocidad de los procesadores de cómputo y el surgimiento de servicios como Yahoo! (creado en 1994) y Hotmail (creado en 1996), que establecieron la plataforma tecnológica que permite la existencia de SaaS.

La primer plataforma notoria de SaaS con fines comerciales fue eBay. Fundada en 1995, basa su negocio en cobrar a particulares por el uso de su infraestructura de cómputo y plataforma de manejo de transacciones para que otros funden tiendas virtuales. Sin embargo, serían dos empresas desconocidas hasta inicios de la década, las responsables de llevar el SaaS de los correos electrónicos hacia las aplicaciones empresariales.

Adiós a las cajas

La primera compañía en incursionar en el concepto SaaS para el mercado corporativo fue Salesforce.com, fundada en 1999. Enrique Perezyera, presidente de Salesforce.com para América Latina y el Caribe, dice que la firma nace cuando se cuestiona: ¿por qué no aplicar el modelo de Google a las ventas, marketing y servicios de las empresas?

En 2005, Salesforce.com inicia operaciones en México, ofreciendo por cuenta propia y a través de una red de integradores un servicio que, por una suscripción anual (en el caso de Salesforce.com, la tarifa más económica asciende a 1,200 dólares anuales) brinda al usuario acceso a una herramienta de manejo de relaciones con el cliente (CRM) que permite a una empresa seguir el trabajo de la fuerza de ventas: desde la administración de los contactos de venta y el seguimiento de cada acción realizada hasta el registro del resultado final.

Las herramientas de Salesforce.com se ejecutan de forma remota en su red de servidores, por lo que toda la infraestructura que el usuario necesita es una computadora con conexión de internet de banda ancha. Incluso, es posible habilitar este sistema en laptop y teléfonos móviles con conexión.

El tradicional consultor que por meses (e, incluso, permanentemente) reside en las oficinas del cliente es remplazado por un sistema de soporte técnico vía web y telefónica que opera todos los días, a toda hora. Buena parte del modelo de Salesforce.com opera bajo el modelo de autoservicio.

En cuando a la facilidad de uso, Perezyera describe el caso de una cervecera ecuatoriana donde, “los vendedores salen a la calle con su BlackBerry con la ruta de los puntos de venta precargada. Cuando llegan a la tiendita, van al refrigerador y hacen un reporte sobre el estado del refrigerador, del producto propio e informan a su supervisor sobre la competencia; esto puede ser visto en tiempo real por la gerencia y tomar acciones ante contingencias como el vencimiento próximo de lotes de producto”.

Movistar

Aunque la solución de Salesforce.com nace para servir a las pequeñas y medianas empresas por su estructura de costo, uno de sus clientes nacionales es la división mexicana de Telefónica. Carlos Rubén Hernández, especialista de Integración y Procesos en Movistar, dice que “la fuerza de ventas consistía en 130 vendedores, que salían a buscar ventas de manera natural”, lo que les llevó en 2007 a crear herramientas internas de inteligencia de mercado.

Sin embargo, su primer intento fue complejo y de un éxito escaso. “Empezamos con cuatro personas haciendo reportes diarios en bases de datos. Pero a veces la información de un día a otro era similar y el vendedor pasaba la mitad de su día nutriendo archivos”.

Dada la premura del tiempo con la que operaban (tenían como fecha de arranque el 1 de enero de 2008), las soluciones que inicialmente exploraron no eran satisfactorias: “El catálogo nos lo pusieron sobre la mesa: Oracle, SAP, Siebel, Microsoft. La propuesta de Salesforce ganó y en cinco días me presentaron algo como lo que yo quería”. Con la luz verde otorgada, el tiempo de desarrollo del proyecto tomó el último trimestre de 2007: “Hicimos las primeras pruebas a principios de diciembre, en Navidad realizamos las pruebas finales y el 2 de enero de 2008 liberamos la aplicación”.

El éxito de la solución de Salesforce se registró, paradójicamente, con una anomalía.“En enero registramos con el sistema una cuota de ventas de 90% y en febrero apenas de 50%”, dice Hernández. “Sucedió que febrero mostró cargas de información comprometidas pero que no fructificaban; la sorpresa vino en marzo, cuando alcanzamos el 104% de la cuota, pues hoy puedes seguir, día con día, las actividades de los vendedores, quienes ahora son consultores”.

Google se pone colaborativa

El gigante de los motores de búsqueda y uno de los líderes en el desarrollo de aplicaciones en línea como Gmail, Google Docs (aplicaciones de oficina) y Google Talk (mensajería instantánea) recién presentó en México sus Google Apps, para el mercado empresarial.

La apuesta de Google en México es sencilla: por una suscripción anual de 50 dólares por usuario al año, la empresa de servicio de búsqueda se hace cargo de los sistemas corporativos de correo electrónico, calendario, directorio de contactos, mensajería instantánea dentro de la empresa y la inclusión, a voluntad del cliente, de la suite Google Docs y de una variedad de miniaplicaciones denominadas widgets, que pueden colocarse dentro de la página de inicio de cada usuario, llamada Start Page.

“Cada usuario manejado dentro de casa le cuesta a una empresa aproximadamente 750 dólares por año; en Google cada cuenta cuesta 50 dólares,” explica Alfonso Luna, director de Google México.

Además de los jugadores globales, ya existen empresas mexicanas que buscan hacerse de nichos de mercado en el mundo abiertos a raíz del concepto SaaS.

Un rincón cerca de la nube

Para Raphael Spinelli, director comercial de Sales Aware, su trabajo puede ser extremadamente complejo. Su directorio incluye datos de cientos de pyme a las que ayuda, poniendo en sus manos soluciones de CRM basadas en el concepto de SaaS. Con operaciones desde 2003, Spinelli cuenta que “nuestra empresa ofrece una opción de alta tecnología, para compañías que tradicionalmente no podrían pagar una solución de CRM como la provista por empresas tradicionales, que pueden cobrar cientos de miles de dólares por sus servicios”.

Una de estas compañías es Silos y Camiones, empresa de Pachuca especializada en soluciones para el transporte y el almacenamiento de granos, perteneciente al Grupo Industrial Tellería.

Según Roberto Martínez, gerente de sistemas de la firma, antes de implementar una solución de CRM de Sales Aware, su proceso de ventas era complejo debido al nivel de ingeniería. “La gente de ventas registra las necesidades del cliente. Luego, las canaliza a alguna de las unidades de negocio, de aquí regresan a ventas, donde se hace la negociación comercial”, apunta.

Esta situación creaba problemas y confusiones. “No sabíamos a quién se visitaba”, dice, “O si las exposiciones a las que asistíamos generaban resultados esperados; teníamos comunicaciones cruzadas al punto que un cliente podía hablar a diversas unidades de negocio para ver quién podía atenderle mejor. Llegaba un momento donde la gente de ventas dejaba el canal abierto y alguien de ingeniería terminaba poniéndose de acuerdo directamente con el cliente”.

Así las cosas, en 2003, la empresa comenzó a buscar opciones que le permitieran poner orden en este proceso. Tras una extensa búsqueda y la recomendación de un cliente, en febrero de 2005 decidieron invertir 250,000 pesos en la implantación de la solución de Sales Aware, que incluyó un análisis del proceso de ventas, la configuración de la herramienta web y la capacitación del personal de la empresa en su uso. Un mes más tarde, Silos y Camiones ya trabajaba en línea su proceso de ventas, que incluso les permitiría, después, certificarlo bajo la norma ISO-9000.

Desconexión y futuro

Aunque esta nueva generación de empresas de servicios de SaaS se enfocan en un mercado del que aparentemente sólo podrían obtener bajos márgenes de utilidad, de acuerdo con un estudio de Merrill Lynch, el modelo de cobrar suscripciones moderadas a los usuarios (empleado hoy en día por Google y Salesforce.com) podría llevarse hasta 12% del mercado total mundial de ventas de software en 2011, lo que equivaldría a 95,000 MDD.

Por otro lado, Fabiola Cruz, subdirectora de Investigación en Tecnologías de la Información en la consultora Select, comenta que, “dependiendo del tipo de SaaS del que estemos hablando (correo electrónico, sistemas de CRM), la presencia global será de entre 2 y 5% del mercado total de software y en México entre 1 y 5%”. Aunque reconoce su rápido crecimiento, “encontramos crecimientos en la oferta que van de 20% en soluciones SaaS para sistemas ERP hasta 100% en el caso de los de CRM”, todo esto en un mercado actual estimado en más de 700 millones de pesos.

Cruz ve un problema: hay empresas que se resisten a cambiar de un paradigma de compra a uno de renta, amén de que en la mayoría de las empresas nacionales no existe una práctica de inventariar con precisión su gasto en tecnologías de la información.

Sin embargo, la pyme podría representar el gran nicho de oportunidad para el modelo SaaS ya que no presentan barreras de adopción. “Son empresas que no han realizado inversiones previas en soluciones tradicionales”, puntualiza la directiva de Select.

Pese a todas las ventajas del modelo SaaS, esta solución no es perfecta. El mismo Alfonso Luna, de Google, lo señala: “Algunas de estas aplicaciones no pueden usarse fuera de línea, además de que el tiempo de respuesta en la aplicación, aun con banda ancha, puede no ser tan veloz respecto de una aplicación corriendo dentro de tu propia máquina”.

En este frente, ya están experimentándose plataformas como Google Gears, Zimbra (patrocinada por Yahoo!) y Weave (apoyada por la fundación Mozilla, responsable del navegador Firefox) que permitirán al usuario seguir usando aplicaciones web aun cuando se encuentre desconectado.

Por lo pronto, Telefónica en México ya se prepara para llevar la solución de Salesforce.com más allá del mero control de la fuerza de ventas para usarla como plataforma de supervisión en la labor de sus equipos de instaladores para regiones como la costa del Caribe, donde iniciará un ambicioso proyecto de telecomunicaciones con restaurantes McDonald’s ubicados en la zona.

Todo parece indicar que el futuro estará en renta.

“¿Por qué no aplicar el modelo de Google a las ventas?”.
Enrique Perezyera, presidente de Salesforce para América Latina y El Caribe.

“La firma ofrece opciones para empresas que no pueden pagar CRM”.
Raphael Spinelli, director Comercial de Sales Aware.

“El cliente podía hablar para ver quién podía atenderle mejor”.
Roberto Martínez, Grupo Industrial Tellería.

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