¿Conoce las facetas de la confianza?

Confianza...  decíamos que no es una palabra frecuente en nuestro ambiente de negocios. Es fácil decir que debemos dar un salto evolutivo y confiar más en nuestros clientes, proveedores, empleados, en la comunidad, el gobierno, nuestros mismos competidores, sin embargo —aunque puede ser consecuencia de un switching mental—, es todo un proceso de evolución cultural, que deberá estar construido sobre una serie de factores multidimensionales como los que mencionaré a continuación, más que un simple deseo de confiar ciegamente.

¿Qué dimensiones se deben fortalecer para construir relaciones de confianza?

– Competencia. Consiste en la creencia de que una organización o individuo tiene la habilidad de hacer lo que dice que hará, algo así como: ¿son competentes para cumplir?

Una ensambladora automotriz deberá efectuar una serie de auditorías a un proveedor JIT (just in time) para confiar plenamente en su desempeño, de la misma forma que, cuando inicia una relación de suministro, seguramente procederá a efectuar rigurosos programas de muestreo de Control Estadístico del Proceso. Así que en estos casos, la confianza se forja con base en un buen desempeño histórico.

– Integridad. Es la creencia en que la organización o individuo es justa, que es un asunto de percepción. Cabe mencionar que si el comprador poderoso mantiene actitudes intransigentes y poco sustentadas por criterios e indicadores, no contribuye a generar confianza en el proveedor menos poderoso y hasta provoca sentimientos de hostilidad. Conozco muchos casos de proveedores de la industria automotriz que perciben como poco íntegros a sus compradores de origen alemán o americanos, mientras que la percepción de las ensambladoras japonesas es de alta integridad.

– Apertura y honestidad. Éstas involucran no solamente el tiempo y precisión de información compartida, sino la sinceridad con la que
es transmitida. En muchas grandes compañías tratan a sus empleados como si todos fuesen piratas y, aunque no les queda más que darles acceso a la información, lo hacen con mucho recelo y amenazas.

– Identificación. Se trata del grado al cual se comparten metas, normas, valores y creencias asociadas a la cultura de nuestras organizaciones. De alguna forma indica el  nivel de conexión existente. Este factor, paralelo al de una ambición compartida dentro de relaciones ganar–ganar, es la piedra angular de la formación de cadenas de suministro regionales. Hay una búsqueda común por generar riqueza para todos y ese sentimiento impulsa la relación de confianza.

– Satisfacción. Se refiere a la manera en la que las expectativas de beneficios de una parte son superadas en la relación. Cualquier proveedor, cliente o empleado que no percibe beneficios a lo largo del tiempo de una relación, se fastidia y ésta pierde credibilidad. De ahí que las compañías ensambladoras que trabajan con enfoques de rivalidad darwiniana, terminan destruyendo sus bases de proveedores regionales.

– Compromiso. Es el grado en el que una parte cree que vale la pena dedicar energía para mantener y promover la relación. También se puede percibir. En muchos casos se evidencia al efectuar coinversiones,  capacitar o ‘coachear’ a las otras partes. Se aprecia en actitudes explícitas de colaboración… Colaboración. 

Y es sobre la colaboración sobre lo que se están desarrollando los nuevos modelos de negocios que globalmente están generando nueva y exuberante riqueza.

Hablo de colaboración y confianza de parte, incluso, de quienes no conoces, a través del poder de la red, de la tecnología y formas antes inimaginables. Pero esa es una historia que les contaré hasta la siguiente columna.

El autor es ingeniero industrial y candidato a Doctor en Planeación Estrategia.