El éxito de una innovación tecnológica

La adopción de innovaciones basadas en tecnologías de la información y comunicación (TIC) producen tres tipos de transformación en las empresas. Por un lado, pueden reducir los costos de transacción, que incluyen los de coordinación, información, motivación, control y supervisión. Además, las innovaciones tecnológicas pueden contribuir al desarrollo de nuevas capacidades en la empresa. Por otra parte, las innovaciones basadas en TIC pueden ayudar al desarrollo de estructuras empresariales más dinámicas y flexibles.

Según las empresas entrevistadas para este estudio, la adopción de innovaciones TIC afecta a los procesos de dos maneras distintas. Por un lado, puede mejorar los procesos relacionados con el servicio al cliente. Por otro, puede producir una reestructuración, automatización o simplificación de procesos, e incrementa así la productividad de los empleados.
Los proyectos TIC también pueden simplificar el acceso a información relevante para la toma de decisiones. Los proyectos que persiguen la mejora de las bases de datos para disponer de información oportuna y fiable pueden mejorar también otros aspectos. Así, pueden facilitar la toma de decisiones y la gestión del conocimiento, y permiten conocer el estado de la cadena productiva y los gustos y perfil del cliente. Además, la simplificación del acceso a la información también facilita el control y la supervisión de las tareas.

La adopción de la innovación también puede reducir distintos tipos de costos. Así ha ocurrido en todas las empresas entrevistadas. De hecho, el ahorro de costos es uno de los principales motivos esgrimidos por los responsables de estas innovaciones para explicar su inversión.

A excepción de dos empresas, los proyectos analizados en el estudio han implicado cambios poco importantes en el organigrama y en los equipos de trabajo. De todos modos, los empleados sí han necesitado desarrollar alguna nueva capacidad. Por ello, una buena formación es esencial para garantizar el éxito de la implantación de una nueva tecnología y/o forma de trabajar.

Respecto al efecto de la innovación en las prácticas de trabajo, éste dependerá en gran medida de la tecnología adoptada. Por ejemplo, las tecnologías dirigidas al cliente producen cambios poco significativos en la forma de trabajar. El único cambio percibido es el aumento de tareas por parte de algunos empleados, una carga adicional que puede asumir gracias al ahorro de tiempo generado por la tecnología.

Respecto a los criterios por los que las empresas podrían innovar, uno de los aspectos esgrimidos por más de la mitad de las empresas analizadas es la situación del mercado. Los responsables entrevistados señalan, además, el aumento de la productividad, el rápido retorno de la inversión, la facilidad de la implantación, la reducción de costos, la madurez de la tecnología, el ser innovadores y la mejora del servicio como criterios para decidirse a adoptar un cambio.

Ofrecemos aquí cinco recomendaciones a aquellas empresas que quieran adoptar una innovación tecnológica con éxito:

• Primero, es necesario evaluar la viabilidad de los proyectos. Para ello, hay que analizar con detalle los factores de riesgo y contar con los recursos necesarios para controlarlos. Un equipo mixto de técnicos y usuarios debe supervisar todas las etapas, que deben ser cortas y responder a objetivos concretos. La evaluación del progreso de cada etapa debería correr a cargo de personas desvinculadas del proyecto. Además, es fundamental escuchar las necesidades de los empleados, ya que muchas veces la adopción de TIC busca satisfacer necesidades internas de la empresa.
• Segundo, un proyecto de implantación de tipo tecnológico debe tener el apoyo de la dirección general. Ésta debe proporcionar normas formales, regulaciones, roles y recompensas, así como redes y valores informales para integrar la tecnología en el negocio. Los altos mandos deben ser conscientes de que sólo podrán reescribir las normas de la industria si son capaces de reescribir las normas de su organización.
• Tercero, hay que asegurar un uso adecuado de la tecnología para explotar todos sus beneficios. La medición constante del progreso del proyecto es esencial no sólo para controlar los gastos y el tiempo. También es necesaria para hacer explícito el avance del proyecto y mantener elevada la moral del equipo.
• Cuarto, hay que formar e informar a los empleados. La motivación del equipo y la implicación del personal son importantes para el arranque de un proyecto. Es decir, la tecnología tiene que ser bien aceptada por todos. Los usuarios deben conocer las funcionalidades y prestaciones de la tecnología para poder explotarla y no sentirse desplazados. Es importante identificar los colectivos potencialmente resistentes al cambio y “venderles” bien la nueva propuesta. Hay que proporcionar incentivos a los trabajadores para aumentar su efectividad y rendimiento asociados a la nueva tecnología. También se debe cuidar la didáctica cuando ésta va dirigida a los clientes. El apoyo y las respuestas rápidas a las dudas de los clientes sobre el uso de la tecnología garantizan la aceptación de la aplicación.

Por último, hay que adoptar una actitud innovadora e interpretar las señales del mercado. Es bueno examinar tecnologías consolidadas y maduras, pero también las que están aún por explorar.

La implantación exitosa de TIC puede generar ventajas competitivas para la empresa, y no hay que renunciar a ellas por miedo a ser pioneros.

*Sandra Sieber es profesora del IESE Business School, e Ivette Fuentes es investigadora del e-Business Center PwC&IESE.