De fuera hacia dentro

Cómo construir una organización basada en el cliente para obtener resultados decisivos

Bund, Barbara E.
Editorial McGraw Hill,
México, 2006. 332 p.

Sin duda, toda empresa sabe de la importancia de satisfacer a sus clientes como principio fundamental para crecer; sin embargo, no todos saben cómo lograrlo.

La especialista en "marketing de relaciones" y catedrática de la Sloan School of Management del MIT, Barbara E. Bund, hizo de este libro una especie de manual que contiene aquellos principios básicos de "la disciplina para pensar de fuera hacia dentro".

Una empresa que se guía bajo esta disciplina —asegura la autora— tendrá una ventaja sobre sus competidores, pues será capaz de analizar a los clientes, captar la esencia de sus necesidades y comportamientos y, así, darles lo que les hace falta.

En las corporaciones que basan sus estrategias en la perspectiva interna, esto es, que van de dentro hacia fuera, es común ver problemas como las estrategias indefinidas, comunicación inadecuada y, en consecuencia, falta de preparación para el futuro.

No obstante, según la experiencia de la especialista, este enfoque es mucho más común de lo que se piensa, aunque cada vez más compañías se están preocupando por adoptar la disciplina para pensar de fuera hacia dentro como los ejemplos que aquí nos presenta de firmas como IBM, Dell, Procter & Gamble, eBay y FedEx.

Para transformar una empresa en una organización exitosa basada en los clientes se deben aprender las cuatro áreas principales del marketing: producto, precio, comunicación y distribución, y aquí podrá encontrar los pasos a seguir para lograrlo, desde superar la falta de información acerca de los clientes; diseñar una estrategia de fuera hacia dentro que incluya una buena razón desde el punto de vista del cliente para cada acción del mercado; comunicar esa estrategia de manera eficaz, haciendo que los empleados de todos los niveles sean parte de su nueva orientación de fuera hacia dentro, y adaptar su estrategia al paso del tiempo a medida que los clientes y el mercado cambien.

Cualquiera sabe que la supervivencia de una organización está en su capacidad de satisfacer a sus clientes porque esa es la ruta más segura al éxito.

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