Certificación, motor del cambio

Hoy en día la competencia entre las empresas es por mayor participación de mercado. Ésta, se ha globalizado y los pequeños fabricantes que atendían nichos específicos ahora se encuentran con que compiten, la mayoría de las veces, contra una fabrica que está ubicada en una remota ciudad de China y hace los mismos productos con una quinta parte de lo que nos cuesta a nosotros.

Ya no se trata sólo de vender, sino de hacer clientes y contar con un amplio número de compradores que permanecerán fieles a la empresa por la calidad de los productos.

Es por esto que empresas orientadas al crecimiento desarrollan sistemas de gestión de calidad en cada uno de sus departamentos, pues ésta es la manera de lograr excelencia en la organización, ahorrar tiempo, abaratar costos y producir productos que ofrezcan garantías. La calidad y la competitividad ahora son lineamientos presentes en el grueso de las empresas que pretenden permanecer en el mercado a largo plazo. El aseguramiento total de la calidad es un sistema efectivo de esfuerzos de varios grupos dentro de una empresa para la integración del desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad con el fin de impulsar la mercadotecnia, la ingeniería, la fabricación y el servicio, a satisfacción total del consumidor y al menor costo.

El fenómeno de establecer un compromiso con la calidad ha llevado a países como Japón a constituirse en una potencia industrial en muy poco tiempo. Desde 1949, los japoneses entendieron que en la calidad está el secreto del éxito y, más aún, la clave de la verdadera victoria, en medio de un conflicto de intereses que para muchos no terminó con su derrota militar.

EXPERIENCIA POSITIVA

En México, la adopción de la certificación ISO ha mostrado un crecimiento sostenido desde sus inicios gracias a tres factores: La economía del país se ha desarrollado relativamente bien desde 1995; la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN), y la disponibilidad de una mano de obra calificada, disciplinada y comparativamente barata.

Aunado a lo anterior, la economía mexicana está catalogada como de exportación, principalmente por su participación en el mercado de Estados Unidos (EU), situación por la que empresas mexicanas han optado por la adopción de certificaciones ISO para satisfacer los requisitos de clientes extranjeros.

En este sentido, las principales razones por  las que empresas deciden tomar medidas de adopción de registros ISO son probablemente atribuibles en gran medida a tres factores:

El auge de la globalización y el comercio internacional. Muchos proveedores mexicanos han tenido que obtener el registro de calidad certificada ISO para satisfacer la demanda del cliente extranjero.

La inversión extranjera. Son varias las multinacionales que han iniciado operaciones en México, buscando aprovechar los costos de producción y la mano de obra relativamente barata. Muchas de estas corporaciones han implementado ISO como parte de una estrategia de calidad corporativa de sus organizaciones.

Estímulos gubernamentales. El gobierno mexicano ha empezado un programa fuerte con directrices innovadoras para apoyar a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) y obtener la certificación ISO en sus distintas modalidades. Todo esto a través de capacitación, acercamiento con consultores y estímulos fiscales.

SU GESTIÓN EN LA INDUSTRIA

La calidad es un concepto vinculado a sistemas de organización, visión empresarial, procedimientos e instrucciones de trabajo que deben tener las firmas de manufactura. Una vez que las compañías se convencen de ser mejores y se motivan para colaborar en un entorno de productividad y mutua satisfacción, necesitan de un sistema que los apoye a aterrizar y retroalimentar su nueva actitud. Es por eso que es importante contar con una organización con procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados, desde el director general hasta el personal de limpieza, pasando por las áreas de diseño, materias primas, fabricación, distribución, entrega y satisfacción del cliente y la sociedad.

Se trata de sistemas que le digan a cada integrante lo que tiene que hacer y cómo hacerlo, y les proporcione retroalimentación y reconocimiento en un plano de excelencia; en pocas palabras, un sistema que una la misión y el esfuerzo de cada departamento, de cada grupo, y tal sinergia dé resultados que se traduzcan en mayor productividad.

Este continuo proceso de excelencia debe ser el motor del nuevo cambio y de la modernización, a través de la puesta en práctica de procesos de mejora continua, como base de cualquier sistema de calidad. En este momento las organizaciones, más que nunca, deben estar dispuestas a medir su competitividad tomando como referencia las mejores compañías del mundo en su ramo y aprender de sus experiencias.

     De acuerdo con Reynaldo Arellano, analista ISO de Nestlé, son ocho los puntos que se deben considerar antes de intentar desarrollar, implementar y administrar un sistema de gestión de la calidad en una empresa:

1. Que tenga un enfoque al cliente
2. Identificar liderazgos
3. Invitar al personal a participar
4. Que el enfoque esté basado en procesos
5. Desarrollar un sistema de gestión
6. Apropiarse del concepto de mejora continua
7. Basar en hechos la toma de decisiones
8. Tener relaciones benéficas con el proveedor

Arellano pide tener claro que un sistema de gestión de la calidad no se reduce a “control de calidad”, sino a contar con una “organización de calidad”, por lo que es fundamental darle un enfoque sustentado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos. “También es recomendable, para la creación de un sistema de gestión de la calidad, no sólo basarse en la ISO-9001, sino también en la ISO-9004 (directrices para la mejora del desempeño) y en la ISO-9000 (términos y vocabulario).”

Con respecto a los principales obstáculos que tienen las compañías durante la certificación ISO y, por ende, la gestión de la calidad, el especialista subraya que el paso más difícil es el involucramiento del personal en todos niveles, ya que al implantar el sistema de gestión de calidad se encuentran con obstáculos que van desde los egos personales hasta la gran carga de trabajo que día a día hay en todas las organizaciones y que podría frenar la adecuada implantación del sistema. “Otro aspecto es la mala interpretación de la norma, lo cual lleva a las empresas a crear sistemas burocráticos y poco flexibles. Esta falta de practicidad hace que se haga a un lado el sistema y termine por abandonarse”.

EL CAMBIO QUE VIENE

Entrevistado por Manufactura, José Luis Arreola del Valle, director general de Calidad.Com, menciona que con respecto al proceso de actualización en que se encuentran los sistemas de certificación de calidad para manufactura en México, las normas ISO atraviesan por ciclos de revisión cada cinco años. Por ejemplo, la norma ISO-9001:2000 que se empezó a revisar a finales de 2005, se va a actualizar el próximo año y se llamará ISO-9001:2008.

La ISO-9001:2008 se encuentra en la fase conocida como Final Draft International Standard (FDIS 15-07-2008) y se espera que sea emitida como norma internacional en octubre de 2008. Para llevar a cabo este proceso de revisión se pidió opinión a consultores, organizaciones certificadas y organismos de certificación. Se tomaron en cuenta comentarios que arrojó una encuesta realizada por internet en 63 países.

Arreola comenta que en los últimos cinco años el principal cambio que hubo en cuanto a sistemas de certificación de calidad en manufactura fue el de la industria automotriz, con la liberación de la ISO/TS-16949:2002, la cual sustituyó a la QS-9000 y a la VDA 6.1.

“En virtud de que la transición de la versión 1994 a 2000 implicó un cambio radical de enfoque y que todavía se está replanteando —indica Arreola—, la ISO/TC 176 buscó un balance entre impactos y beneficios para cada cambio a ISO-9001. Se decidió realizar modificaciones sólo si éstas eran de “bajo impacto” y “alto beneficio”. En general, el desarrollo de las normas va hacia la integración con otros sistemas de gestión (ambientales, de seguridad ocupacional y de responsabilidad social).

A decir de Reynaldo Arellano, la normatividad vinculada a la calidad sólo se actualizará en el futuro más no tendrá cambios de fondo. “En estos momentos los comités ISO trabajan en dicha actualización y se espera que la nueva versión de la norma salga (tentativamente) en 2009”.
Arellano agrega que uno de los objetivos de la actualización es mejorar la norma actual, proporcionar mayor claridad y facilidad de uso y mejorar la compatibilidad con la ISO-14001:2004.

Sobre los cambios que pueden venir, el especialista en normalización considera que:

• Se mantendrá el enfoque de procesos de la ISO-9001:2000.
• La norma seguirá siendo genérica y aplicable a todos los tipos y tamaños de organizaciones y sectores.
• La compatibilidad con la ISO-14001:2004 se mantendrá y mejorará en lo posible.
• Se conservará la consistencia entre la ISO-9001 y la ISO-9004.
• Los cambios serán restringidos para limitar el impacto a los usuarios.
• Sólo se introducirán cambios donde se observen claros beneficios.
• El paquete de ayuda de ISO-9001:2000 se usará para auxiliar a los redactores a identificar aspectos que requieran aclaración.

“Los bocetos de la norma revisada se verán sujetos a verificación con la especificación diseñada y la validación por parte de los usuarios.
Se mantendrán sin cambios los actuales alcances, propósitos, título y campo de aplicación de la norma. De igual forma, se aplicarán sin cambios los ocho principios de gestión de la calidad”, añade Arellano.

PARTICIPACIÓN DE LAS TI

Gonzalo F. Núñez, presidente de Technology Coast Partners de México, distribuidor master de las soluciones de manufactura de Epicor Software Corporation para América Latina, señala que los sistemas de software especializados en manufactura facilitan los procesos de certificación de calidad, por ejemplo, dando acceso a la información requerida de los operadores en planta; permitiendo ver las especificaciones de los productos que se están fabricando, las instrucciones de calidad, los dibujos y las fotos, por ejemplo; y llevando el control de los productos que se están fabricando.

Estos software especiales también ayudan a capturar datos e indicadores de calidad en tiempo real para asegurar que los productos están dentro de los parámetros requeridos, con la posibilidad de hacer ajustes necesarios a los sistemas de producción si se observan tendencias que indican una desviación de éstos.

“Desde el punto de vista tecnológico, los sistemas de certificación de la calidad siguen moviéndose a tecnología SOA (Arquitectura Orientada a Servicios). Los sistemas de certificación no pueden ser una isla de información, tienen que estar integrados a los sistemas medulares de diseño, ingeniería, producción y logística. Esto nos habla de integración al ERP (Enterprise Resource Planning) de la empresa”, señala Núñez.

En el caso de Epicor, el desarrollo de software pensado para la gestión de sistemas de calidad, ya transitó a la tecnología SOA hace tres años. Esto le ha dado a las empresas que utilizan la herramienta de Vantage una gran ventaja en términos de flexibilidad y la habilidad de adaptar el sistema a los procesos de negocio de sus  clientes. “En términos del impacto en los sistemas de calidad, nos permite usar diferentes tipos de dispositivos como PDA (Personal Digital Asistant) y móviles para facilitar la captura de datos y la integración con otros sistemas. Esto, a su vez, se traduce en un menor costo de propiedad”, agrega Núñez.

Con respecto a la situación del aseguramiento de la calidad de procesos de manufactura en México, Arreola indica que hasta la fecha se tienen alrededor de 8,000 registros en ISO-9001 (gestión de la calidad); 600 en ISO-14001 (gestión ambiental) y 550 en ISO/TS-16949 (gestión de la calidad en la industria automotriz).

Núñez señala que en México hay mucho trabajo por hacer. “Los niveles de empresas que están certificadas en ISO-9000 son relativamente bajos comparados con los de EU, Europa y Asia, por ejemplo. Los niveles de penetración de las empresas que tienen un ERP de manufactura integrado también son bajos.
 
“Definitivamente vemos una tendencia hacia incrementar las certificaciones de calidad y a considerarlas un diferenciador estratégico y no sólo un centro de costos”. Para Arellano, el proceso de certificación de una empresa empiezan con definir la documentación necesaria, incluyendo los registros pertinentes y, de está manera, comenzar a implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y apoyar la operación de la organización.

EL LADO FILOSÓFICO

Las buenas prácticas de manufactura son el eslabón inicial en la cadena de la calidad y una empresa que aspire a competir en los mercados deberá tener como objetivo primordial la búsqueda y aplicación de un sistema de aseguramiento de la calidad.

Contar con ese sistema no implica únicamente la obtención de un certificado de registro de calidad, sino, a su vez, formar parte de una filosofía de trabajo que aspire a que el concepto esté presente en todas sus actividades y considerarlo una herramienta indispensable para la competitividad.

“En otras palabras, la búsqueda de la calidad implica aspirar a una excelencia empresarial. Su gestión en una empresa está basada, en primer lugar, en las buenas prácticas de manufactura (BPM), que son el punto de partida para la implementación de otros sistemas de aseguramiento de la calidad, como el sistema de Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC ó HACCP) y las normas de la serie ISO-9000. Estos procesos interrelacionados entre sí, son los que aseguran tener bajo control la totalidad del proceso productivo: Ingreso de las materias primas, documentación, proceso de elaboración, almacenamiento, transporte y distribución”, señala Marcela de la Canal, consultora especialista en legislación sobre salud y calidad.

Arreola agrega que actualmente las industrias de clase mundial ya no se conforman con tener implementados sistemas de gestión de la calidad, sino que buscan modelos de mejora como six sigma, lean manufacturing y kaizen, los cuales implican herramientas como “justo a tiempo” (JIT, por sus siglas en inglés), kanban, 5S’s, mantenimiento productivo total (TPM, por sus siglas en inglés), poka yoke, etcétera.

Entre las industrias que están utilizando de manera intensiva los procesos de certificación de calidad se encuentran: Automotriz (TS), aeroespacial (AS) y farmacéutica (21CFR11). Ahora vemos a las industrias de manufactura discreta y manufactura de proceso adoptando ISO-9000 e ISO-14001.

Podemos concluir diciendo que en la industria manufacturera se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad, no así en el sector servicios. Quizá la distancia sea de una década. Y si bien la tecnología ha sido un factor importante en la productividad, sería un error atribuirle a ésta el mejoramiento de la calidad y la productividad. Lo que se necesita no es la sustitución de mano de obra, sino el mejoramiento de los procesos antes de introducir más tecnología.
Finalmente, cabe decir que a pesar de los costos y compromisos que requiere implementar un sistema de calidad total, continuará siendo una herramienta fundamental de diferenciación, tanto a nivel producción como de ventas y de permanencia en el mercado. Es por todo esto que vale la pena prepararnos con anticipación a los cambios que pueden darse en materia de normatividad ISO.