Para ser un buen jefe, pregunta 20 veces

Cuando Nancy Hickey recibió un ascenso para convertirse en directora administrativa en Steelcase, comenzó a supervisar áreas del corporativo de la oficina de muebles, un área de la que sabía poco: bienes raíces, tecnología de la información e instalaciones. Así que comenzó a hacer preguntas, muchas de ellas a los directores de departamentos subordinados. Ahora que Hickey, ex ejecutiva de recursos humanos, sabe más sobre los departamentos que supervisa , sus preguntas han cambiado; ahora puede controlar a su equipo con mayor eficiencia, y entiende mejor su trabajo. Ella forma parte de un creciente cuadro de gestores que hacen preguntas astutas para comprometer, innovar y resolver problemas.

Como investigadora consumada, Hickey cree que hacer preguntas inculca una curiosidad intelectual y fomenta que su equipo comparta su experiencia. "Ellos saben las cosas precisas, quizás mejor que yo", dice Hickey, ya sea que se trate del trabajo de diseño de nuevas sillas de Steelcase o la actualización de un sitio web.

Los gestores que hacen preguntas astutas han descubierto que son "una disciplina hermosa para los ejecutivos", dice Robert Simons, profesor de administración de negocios en la Facultad de Negocios de Harvard y autor del reciente libro Seven Strategy Questions.

"Por naturaleza, algunos líderes preguntan, dan poder y generan ideas a partir de otras personas", dice. El resto, la mayoría de los ejecutivos, lucha por hacer crecer sus objetivos de negocios haciendo preguntas de forma consistente".

Muchos de los ejecutivos que llegan a Harvard para estudiar programas de administración avanzada "en verdad luchan con sus problemas", dice Simons. "Asumen que todos en la organización están en la misma página", dice, o quizás no están dispuestos a ignorar los títulos de las personas para obtener las mejores ideas.

Él cree que los líderes pueden volverse más valiosos planteando las preguntas adecuadas, y en ocasiones esto ayuda a eliminar la confusión y ofrece un enfoque en situaciones de negocios únicas. "El trabajo de un líder es simplificar y concentrarse", dice.

Marshall Goldsmith, asesor ejecutivo que trabaja con algunos presidentes ejecutivos fuertes, dice que pedir información y retroalimentación es una disciplina. "No creo que sea algo natural para nadie", dice. Pero cuando contratas y estás a cargo de gente inteligente que sabe más de cierta área que tú, "debes preguntar, escuchar y aprender".

James (Jamie) Hutchinson, socio a cargo de la oficina de Alston & Bird en Nueva York, hace preguntas para evocar lo que describe como "una apertura y una curiosidad, más que una respuesta predeterminada que estaba buscando".

"No es como si me sentara a pensar preguntas inteligentes", dice Hutchinson, que se concentra en la ley de beneficios de los empleados y compensaciones ejecutivas en Alston & Bird. "Se trata de hacer preguntas con un interés en aprender algo, no en juzgar".

Durante las revisiones anuales de los socios de la compañía, Hutchinson puede mencionar que leyó el memo de autoevaluación de un socio y preguntar qué le gustaría enfatizar sobre lo que hizo durante el último año.

Qué pregunta debes hacer a tu equipo 20 veces al día

Cuando analizamos los éxitos de un socio con sus clientes, él les pregunta cómo lograron cierta tarea. Otra pregunta que le gusta hacer durante las revisiones es quién les ayudó y si ellos ayudaron a alguien más.

Es una pregunta que Manny Fernandez, socio de la oficina de KPMG en Dallas, aprecia. Fernandez plantea una variedad de preguntas sobre viabilidad y ética a la hora de reunirse con su equipo, pero sí plantea una pregunta particular todo el tiempo: "¿Cómo puedo ayudarte a ser exitoso?"

"Hago la pregunta 20 veces al día".

Escucha una gran variedad de respuestas a esa pregunta, desde recursos que necesita la gente hasta conexiones que un colega no ha visto o hecho. Fernandez considera que la pregunta es un buen motivador.

Preguntas como "¿Puedo ayudarte?" caen directamente en una de las siete preguntas estratégicas de Simons. De hecho, es la pregunta seis: "¿qué tan comprometidos están tus empleados para ayudarse entre sí?"

Este tipo de preguntas puede ayudar a crear compromiso, motivación y confianza.

Las preguntas de Simons, que surgieron a partir de 25 años de investigaciones sobre organizaciones y su desarrollo, se concentran en siete áreas críticas para el éxito de un negocio: clientes, valores, tensión creativa, establecer límites, incertidumbre y cambios. Los líderes pueden resolver estas dudas preguntando qué incertidumbres estratégicas los mantienen despiertos de noche.

Las preguntas ayudan a los ejecutivos a "mantenerse en la cima del mundo cambiante", dice Simons, aunque nunca ha visto ninguna investigación que muestre un enfoque del método socrático para ser un gestor más eficiente, aunque sí cree que ese enfoque cautiva a los estudiantes de negocios.

Nancy Hickey, de Steelcase -que comenzó como maestra- en ocasiones toma notas mientras hace sus preguntas, y después las revisa antes de la siguiente reunión con sus informes directos. Le gusta aplicar las preguntas para visualizar el futuro e inspirar a la gente a desarrollar nuevas formas de pensamiento dentro de sus departamentos y de la compañía. Pregunta al jefe de información de Steelcase cómo será la siguiente generación IT. Pregunta al equipo de sustentabilidad de bienes raíces cómo manejan otras compañías un problema en particular.

"Las preguntas que hago sirven para enviar el pensamiento al siguiente nivel", dice Hickey.

Hickey plantea y responde preguntas en un desayuno mensual de cumpleaños para los empleados en las oficinas centrales de Steelcase en Grand Rapids, Michigan. Aprovecha el evento para responder las preguntas de los empleados y recibir retroalimentación.

"Respondo las preguntas con una pregunta", dice. Al igual que Hutchinson, la mayoría de las preguntas favoritas de Hichey son abiertas. Cuando alguien recurre a ella con un problema, suele preguntar: "si yo tuviera una varita mágica para resolver el problema, ¿qué te gustaría que hiciera con ella?"

Su siguiente pregunta: "¿Cuál es la pregunta que no te hice pero que me hubiera gustado hacerte? ¿Qué me faltó preguntarte?"

Después de todo, algunas de las mejores preguntas que existen son las que ni siquiera se te ocurrió preguntar.