Que tus empleados aprendan a decir ‘sí’

Para construir la lealtad de los clientes, los empleados deben empezar por sentirse valorados; los trabajadores satisfechos son los que saben dar una buena atención a los consumidores.
atencionclientes  (Foto: Thinkstock)
Anne Fisher
NUEVA YORK -

¿Sabes cómo tratan tus empleados al cliente cuando tú no estás cerca?

Micah Solomon estaba seguro de que sus empleados en Oasis Disc Manufacturing, firma de la cual es fundador y presidente, entendían que “tenían que hacer lo que fuera necesario para evitar que un buen cliente se fuera”.

Pero resultó que sus empleados no entendían bien esa consigna. Hace unos años, al entrar en la oficina “escuché a uno de mis mejores empleados discutiendo por teléfono con un cliente acerca de quién iba a pagar 10 dólares por un envío FedEx. Me quedé horrorizado”, narra Solomon. “Cuando le pregunté la razón, me respondió, 'Micah, ¡mi misión es ahorrarte dinero!'”

“Fue entonces cuando me di cuenta de que no había podido transmitir al personal mi idea de (nuestra) misión -que era construir la lealtad del cliente, para mantener el negocio fuerte en el largo plazo- y era mi culpa.”

Desde que Solomom lanzó Oasis en 1990, la empresa se ha labrado un lucrativo nicho fabricando CD y DVD para todos, desde músicos en ciernes y cineastas o instructores de golf. Pero en los últimos años, Solomon también ha construido una próspera consultoría de servicio al cliente con muchas empresas de Silicon Valley como clientes.

Su último libro, High-Tech, High-Touch Customer Service, hace hincapié en la importancia de “la cultura de decir sí.”

¿Cómo se crea esa cultura? “En primer lugar, tienes que decir que quieres esa cultura, y repetirlo siempre. Si no haces hincapié todo el tiempo en que el principal trabajo de todos es asegurarse de que los clientes tengan una buena experiencia, la gente se desvía hacia otras misiones,” explica Solomon.

Pero antes de que tus empleados digan “sí” a los clientes, tienen que sentir que el jefe les está diciendo “sí” a ellos. “Trata a tus empleados como te gustaría ser tratado,” aconseja Solomon. Muéstrales que valoras sus comentarios, hazlo pidiéndoles sus ideas y sugerencias.

En su trabajo de consultoría, Solomon lidia con emprendedores tecnológicos preocupados de no poder dar a su personal el tipo de beneficios y privilegios (costosos) que muchas de las empresas de renombre ofrecen. Pero él dice que a los trabajadores les importan más otras cosas.

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“No leas cosas sobre Google y pienses que también tienes que ofrecer masajes pagados a los empleados cansados”, escribe. “Eso es una locura para la microempresa promedio que lucha por pagar la nómina”.

En cambio, “mira el ejemplo de Google y piensa, ‘¿Qué puedo hacer para que nuestro espacio de trabajo sea, como el de ellos, más amigable con la gente que tiene hijos?’ Así se construye una cultura sólida y una buena empresa”. Es también el tipo de consideración que crea empleados satisfechos, empleados que dicen “sí” a los clientes - incluso cuando no haya un jefe presente - para que esos clientes sigan regresando.

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