Los cobradores se profesionalizan

Los ejecutivos de cobranza pueden recibir una certificación de la Asociación por 1,500 pesos; el Tec, campus Santa Fe, se unió a la empresa Sertec para capacitar a sus asesores telefónicos.
cobradores  (Foto: Cortesía SXC)
Isabel Ferguson
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

Los asesores que se buscan para laborar en la recuperación de cartera vencida tienen como opción alrededor de 10 capacitaciones diferentes promovidas por la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos a través del Instituto Mexicano de Profesionalización en Cobranza (IMPCOB) y algunas empresas como Sertec se unieron con el Tecnológico de Monterrey, Campus Santa Fe para dar capacitación a sus empleados.

El IMPCOB establece en su página de Internet que busca capacitar a los asesores en tres rubros: experiencia práctica, interactividad y pasión por la cobranza con una certificación compuesta por cursos que van desde el conocimiento del Código de Ética de la Asociación hasta las formas para plantear la negociación.

El Código de Ética autorregula a más de 40 empresas que se encuentran dentro de la asociación y establece entre otras cosas que los asesores no podrán contactar a los deudores en horarios fuera de las 6 a.m. a las 11 p.m. y en números telefónicos diferentes al de su residencia, al igual que establecer un lenguaje sin obscenidades ni amenazas, ni hacerse pasar por representantes de órganos jurisdiccionales, entre muchas otras. Para ver el código completo dar clic.

La certificación de los asesores de cobranza requiere de cuatro cursos; el costo de cada módulo es de 1,500 pesos más el 15% del Impuesto al Valor Agregado (IVA) y será entregada al ejecutivo que haya completado el programa en su totalidad, con una calificación aprobatoria de 8, en una escala de 10, de acuerdo con Jorge Humberto Pazos,  presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos.

Además el IMPCOB buscará crear un Centro de Estudios Avanzados de Cobranza "especializado exclusivamente en programas de desarrollo e investigación para el sector de empresas de cobranza, así como estadísticas de las operaciones y del volumen de cartera activa de los créditos colocados en nuestro país", de acuerdo con la página del Instituto y promoverá los cursos en línea.

La Asociación cuenta con una Comisión de honor y justicia, pueden sancionarse por apercibimientos, separación temporal, oseparación definitiva de alguna empresa que haya fallado a alguno de los puntos del Código de Ética.

El caso Tec-Sertec

La empresa Sertec (Servicios Técnicos de Cobranza) se acercó al Tecnológico de Monterrey, Campus Santa Fe para profesionalizar a sus más de 4,000 asesores en cobranza que se encuentran distribuidos en 20 unidades de operación alrededor de México, de acuerdo con el director operativo de la empresa, José Antonio Jiménez Hernández.

El directivo explicó en entrevista que el acercamiento a la institución derivó en un Diplomado en Desarrollo de Habilidades de Cobranza, en el cual participaron poco más de 100 empleados, con más de un año de experiencia dentro de la empresa.

En dicho diplomado los asesores de cobranza se especializaron en cuatro módulos, que sumaron 96 horas de enseñanza, en rubros como Finanzas, Comunicación, Negociación, Derecho y Matemáticas.

"Estamos esforzándonos para demostrar que los ejecutivos están preparados para poder asesorar a la gente que tiene problemas con sus adeudos y que en Sertec pueden encontrar una asesoría más que una llamada molesta", dijo el directivo operacional de la firma.

El perfil de quienes laboran en la empresa tienen un nivel promedio de educación preparatoria terminada por lo que cuentan con conocimientos previos sobre los temas, aunque en realidad la contratación dentro de la firma depende de una serie de estudios psicométricos, los cuales miden la actitud de los mismos y sus respuestas hacia ciertas situaciones, afirma el directivo.

La empresa, con 15 años de antigüedad, regula internamente a sus asesores a través de la supervisión de llamadas muestra y además, sigue los lineamientos del Código de Ética de la APCOB.

El directivo añadió que Sertec cuenta con un sistema predictivo de marcado que descarta los teléfonos inválidos y se apoya en un departamento interno que se encarga de actualizar la base de datos para poder llegar a los deudores.

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Los objetivos principales del diplomado van desde hacerle saber al asesor de cobranza que labora en el call center que su actividad es importante y digna, ya que busca evitar que los deudores caigan en el Buró de crédito, hasta darle herramientas para negociar.

Sertec provee de servicios de prevención, regularización y recuperación de cartera para las principales Instituciones Financieras, Bancarias, Hipotecarias, Automotrices, de Telefonía y Comerciales del país.

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