¿Cómo quieren los mexicanos sus seguros?
La crisis económica ha puesto en jaque a las funciones fundamentales de los bancos, sin embargo, las empresas aseguradoras se han mantenido a flote aún a pesar de golpes como los que sufrió AIG, sobre todo en los mercados emergentes.
La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) estimó que al cierre de 2009 el sector podría crecer entre 6.5% y 7% en México.
El estudio "Balanceando las escalas" de IBM indica que uno de los mayores cambios que se observarán en el sector asegurador será la segmentación de sus consumidores. El documento afirma que ésta pasará de aspectos demográficos a atender las necesidades y cambios de comportamientos de los consumidores.
"Los consumidores están buscando contactar a los aseguradores a través de su canal de preferencia, no la que les es impuesta a través de la compañía. Esto es impulsado por los consumidores más jóvenes que quieren contar con varios canales de comunicación", dijo en entrevista, Paul Robinson, ejecutivo de la Unidad de Seguros para Mercados en Crecimiento de IBM Corp.
Lo que buscan los mexicanos de sus seguros es que pertenezcan a una empresa que les genere confianza, la transparencia en sus servicios y poder tener atención las 24/7.
De acuerdo a la AMIS fue posible captar la confianza de los usuarios, reportando un ascenso en la producción de primas a 171,000 millones de pesos o un avance de 13.3% el tercer trimestre de 2009 encon respecto al mismo periodo del año pasado.
El estudio arroja, en el caso mexicano, que si las empresas dieran sus productos a través de Internet, con un descuento de 20% en la prima, el 80% de los encuestados lo adquirirían.
"El buen servicio al cliente tiene que ver con llevar la información correcta, al lugar adecuado en el momento indicado, aquí entra el papel de las soluciones de análisis que permiten obtener y analizar los datos, además de convertirlos en acciones inteligentes y eficientes", afirma Robinson.
La clave para el éxito de las empresas aseguradoras radica en conocer a sus clientes. En México "existe un fuerte sentimiento de que los seguros necesitan ser extensivos en su cobertura, ya que muchos consumidores no entienden los seguros. Existe poca confianza en algo que no entienden así que una reacción inmediata es que si se va a comprar un producto se quiere que sea para todo", según el experto.
Otro de los datos que arrojó el estudio es que en los mercados emergentes, como es el caso mexicano, las personas tienden a tener todos sus productos con una sola compañía, por lo que es una oportunidad para las empresas del sector para expandir su base de servicios y ofrecerla a los clientes existentes.
Una diferencia entre México y el resto de los países analizados (13) es que los consumidores piden referencias sobre seguros a sus familiares o amigos, en lugar de acceder a sitios de Internet o directamente con la empresa aseguradora como se lleva a cabo en el resto de las naciones.
Aunque una de las tendencias del sector es el incremento de los servicios a través de Internet, los aseguradores deben comprender que no todos los posibles compradores tienen acceso a estos servicios.
En México existen alrededor de 27 millones de internautas de una población de cerca de 107 millones de habitantes, de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).
Una de las soluciones que IBM se encuentra desarrollando son los Voice Sites (símiles a los Websites) que permiten a los usuarios que cuentan con teléfonos celulares interactuar con un servicio inteligente para pedir información sobre los productos e incluso agendar citas con agentes aseguradores.
En México la penetración de celulares es de 72.3% según la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (Ahciet).
Robinson considera que los seguros tradicionalmente son vendidos, no comprados, por ello las empresas deben hacer un esfuerzo para educar y hacer que la gente se sienta más cómoda con los productos que venden. Asimismo considera que el esfuerzo de educar a la población debe también ser impulsado por el Gobierno.
