5 ‘escudos’ ante los errores bancarios

Descubrir un cargo no autorizado en tu tarjeta de crédito o débito puede ser toda una pesadilla, sin embargo, conocer tus derechos como usuario de un servicio financiero y las condiciones de los productos de crédito que manejas puede ayudar a que los trámites de aclaración sean mucho más rápidos .

En 2011, la Condusef recibió 1.1 millones de solicitudes de asesoría, de las cuales alrededor de 200,000 correspondieron a disputas que en 50% de los casos se solucionaron a favor de los usuarios.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), una controversia por cobros indebidos tiene un promedio de respuesta de 20 días; entre 2007 y 2011, las malas prácticas de las instituciones financieras detectadas a partir de las quejas de los usuarios generaron multas por 9,154 millones de pesos.

Pierde el miedo

Como usuario de servicios financieros debes tomar en cuenta que existen diferentes órganos reguladores de la banca y las instituciones de crédito no bancarias (Sofoles y Sofomes) que otorgan créditos y ofrecen servicios de ahorro, así lo explica Elvia Arcelia Quintana, investigadora de la facultad de Derecho de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).

La primera instancia es la Condusef, que debe brindar atención y orientación cuando un usuario de servicios financieros cree violado sus derechos, mientras que la Comisión Nacional Bancaria y de Valores debe regular las prácticas de las instituciones y asegurarse que operen con los niveles de capital adecuados.

En una tercera instancia también se encuentra el Instituto para la Protección al Ahorro Bancario, que atiende los derechos de las instituciones bancarias en caso de quiebra y protege los ahorros de los usuarios hasta por un monto de 400,000 Unidades de Inversión (Udis).

Derechos fundamentales

Hay cinco derechos claves que los usuarios de servicios financieros deben conocer, de ello dependerá que, en caso de presentarse una disputa, puedas tener una idea de cómo proceder y a qué reglas acogerte.

1. Estado de cuenta

"La institución que otorga créditos tiene la obligación de remitir al usuario mensualmente un estado de cuenta con el detalle de l as operaciones que se realizaron mes con mes , el cliente debe revisar y verificar contra sus comprobantes si lo asentado es correcto", señala Elvia Arcelia Quintana.

La Condusef explica que en caso de  clonación, la información de las bandas magnéticas se utiliza para duplicar la tarjeta con la que se hacen compras a tu nombre en establecimientos o por Internet, por ello, si detectas cargos indebidos, la Comisión recomienda:

a) Que si la diferencia entre el saldo que estimas tener y el saldo que la entidad bancaria te informa es pequeña, verifiques los consumos o retiros que hayas realizado para descartar cargos omitidos por descuido o confusión, o por no haber considerado o guardado el correspondiente voucher o nota de alguna operación efectuada.

b) Que en caso de no identificar en el estado de cuenta alguna razón social, tomes en cuenta que en ocasiones los establecimientos comerciales pueden tener diferente nombre comercial del que tú identificas. Descarta primero por la fecha y/o cantidad  de la operación, si no se trata de este hecho (Ejemplo de cargo "Gastronómica XYZ, S.A, de C.V." que pudiera corresponder al restaurant: "El Bosque").

Si el saldo que te proporciona la entidad bancaria, no corresponde a tu estimación de saldo (cargo no reconocido), puedes presentar tu caso en la Unidad Especializada de Atención a Usuarios de tu banco.

2. Derecho a la información

La Declaración Universal de Derechos de los Usuarios de Servicios Bancarios y Financieros indica que tienes derecho a recibir información clara y veraz acerca de tus cuentas, por lo cual, se prohíben los actos de confusión y engaño.

"En todo caso, la prestación de los servicios financieros debe ajustarse a las exigencias de la buena fe y a aquéllas que garantizan la leal competencia en el mercado, en el marco de la legislación nacional e internacional", señala el documento de carácter internacional.

En México, las instituciones financieras deben tener una Unidad Especializada de atención que debe orientarte en caso de que necesites información sobre cómo funcionan tus cuentas en cuanto a intereses comisiones y cargos no reconocidos. Puedes consultar el Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios en http://www.condusef.gob.mx/ o llamar al 01 800 999 8080 para preguntar los datos (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico) para presentar tu duda o controversia.

3. Derechos en casos de cargos no reconocidos

El Banco de México estipula que la institución emisora del crédito será responsable de transacciones no reconocidas que hayan sido realizadas durante las 48 horas previas al aviso de robo o extravío de una tarjeta. La emisora deberá liberar al tarjetahabiente del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a la recepción de la objeción.

Cuando el tarjetahabiente no reconozca algún cargo dentro de los 90 días naturales contados a partir de la fecha en que haya sido realizado, la emisora deberá liberarlo del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a la recepción de la objeción.

Lo anterior, no será aplicable cuando la emisora pruebe que las transacciones fueron autorizadas en el comercio mediante el uso del CHIP de la tarjeta.

4. Derechos en casos de cargos no reconocidos por transacciones por teléfono o Internet:

Cuando el tarjetahabiente no reconozca algún cargo dentro de los 90 días naturales contados a partir de la fecha en que haya sido efectuado , la emisora deberá liberarlo del pago y abonar los recursos respectivos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a la recepción de la objeción.

Lo anterior no será aplicable cuando la emisora pruebe al tarjetahabiente que dichas transacciones se realizaron utilizando sistemas de autenticación en línea que garanticen que el tarjetahabiente fue quien las autorizó. ("Verified by Visa" o "MasterCard Secure Code").

5. Derecho a mantener cargos no reconocidos

Así como los usuarios tienen derecho a recibir un reembolso, las instituciones financieras podrán mantener los cargos cuando prueben que fue el tarjetahabiente quien realizó el cargo. Para esto, deberán entregar una constancia al tarjetahabiente en el que presente la evidencia respectiva.

Si tienes dudas adicionales sobre un tipo de cuenta o caso particular puedes consultar a la Condusef vía Internet en  http://www.condusef.gob.mx/ o al teléfono 01 800 999 8080.