Sofomes, las peor portadas en 2015

El sector financiero recibió más de 3,500 quejas durante los tres primeros trimestres de 2015; la atención al cliente, uno de los temas en los que más falla el servicio.
quejas  (Foto: iStock by Getty Images.)
Samantha Álvarez /
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

A consecuencia de la deficiente atención a las quejas de sus usuarios y del nuevo registro que deben cumplir las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (sofomes), de enero a septiembre de 2015 recibieron  el mayor número de reclamaciones y sanciones, superando a los bancos y a las aseguradoras por primera vez, según cifras del Buró de Entidades Financieras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa  de los Usuarios Financieros (Condusef).

Hasta el tercer trimestre del año pasado el sector financiero recibió 3,522 quejas que derivaron en multas por 98.8 millones de pesos. Las Sofomes concentraron 50% de estas sanciones y los bancos 35%.

"Las sofomes han incumplido en atención al cliente, gestión electrónica, conciliación entre usuarios y han  incumplido con los registros. Además, a partir del reordenamiento del sector hemos sido más cuidadosos, minuciosos y exigentes con el cumplimiento de sus registros a tiempo", explicó el presidente de la Condusef, Mario Di Costanzo.

El incremento en las sanciones de las sofomes fue de 94% con respecto al mismo periodo del 2014, año en el que tuvo multas por 26.3 millones de pesos,  en 2015 el monto fue superior a 52.4 millones de pesos (mdp).

Por su parte, el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) de las sofomes  en el mismo periodo fue  de 5.95, mientras que el de los bancos fue de 8.02 y las aseguradoras de 7.35. "Lo que significa que los bancos, sin importar el números de quejas recibidas, fueron los que mejoraron su atención a los clientes", dijo Di Costanzo.

Banco del Bajío tuvo calificación de 9.11, Banca Afirme recibió 9 y Banco Compartamos tuvo 8.94. Los peor calificados fueron: Banamex con 3.34 de calificación y American Express con 4.17.

Pese a que los bancos mejoraron su respuesta a los clientes, no resolvieron favorablemente  sus reclamaciones y quejas.

Las 1,241 sanciones que recibió la banca múltiple derivaron en un monto de 10,934 mdp reclamados por los usuarios, de los que 50.51%  fue devuelto, lo que representó 5,637 mdp.

"Con respecto al dinero que no es devuelto puede suceder que no se devuelva porque el usuario que reclamó no tenía razón. No es que no sean reclamaciones atendidas o no gestionadas", explicó el funcionario.

El mayor monto reclamado, 95.4%, fue concentrado por  el grupo de los siete bancos más grandes.

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Las aseguradoras, por su parte, dieron la sorpresa pues disminuyeron las multas impuestas por la Condusef en 54.20%. De enero a septiembre de 2014 recibieron 548 y, en el mismo periodo del 2015, bajaron a 251.  El monto de las sanciones al sector decreció 43.6%, al pasar de 11.3 mdp a 6.4 mdp.

La Condusef anunció que este año continuará con su programa de atención y asesoría financiera en las estaciones del Sistema de Transporte Público Metro: Zócalo, Bellas Artes, Zapata, Barranca del Muerto, UAM y Pantitlán. Y esperan que en febrero esté operando, de manera fija, la delegación de la Comisión en la estación Allende.

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