Ixe e Inbursa, los mejores por teléfono

Aunque no tienen una participación mayoritaria en el mercado de tarjetas de crédito y débito, Banco Ixe, Inbursa y Banco Azteca, obtuvieron las mejores calificaciones en atención telefónica a sus clientes, según un estudio de la Comisión Nacional para la Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Con un resultado de 93 puntos, Ixe e Inbursa comparten el primer lugar en cuanto al desempeño de sus Centros de Atención Telefónica (CAT), seguidos de Banco Azteca, quien a pesar de no ofrecer formalmente tarjetas de crédito, obtuvo 92 puntos.

A decir del estudio de Condusef, la calificación promedio de los CAT fue de 85, por lo que en términos generales, todos los centros “aprobaron” este examen, en el que la rapidez del servicio, atención personalizada, asesoramiento ejecutivo y el protocolo de atención, fueron factores determinantes.

A nivel global, estos centros tuvieron un positivo grado de desempeño en la atención al usuario que busca aclarar, consultar o solucionar determinado aspecto que tenga que ver con su tarjeta de crédito o débito.

Este estudio se realizó con el apoyo del Despacho De La Riva a través de un grupo de clientes encubiertos que hicieron una evaluación estructurada de cada centro telefónico, en el que se expuso una circunstancia real que cotidianamente  experimentan los usuarios.

La atención proporcionada fue evaluada en general de la misma forma por los clientes de tarjeta de crédito oro que por los de la clásica, sin embargo en las evaluaciones con esta última se obtuvo mejor grado de desempeño que en las oro (Asesoría y Amabilidad del ejecutivo).

Conclusiones

Al comparar a los bancos evaluados, se aprecia que “no necesariamente un banco de mayor tamaño ofrece mejor servicio al público”, en mayor parte debido al alto nivel de burocracia que se llega a dar en algunas instituciones.

Las principales áreas a mejorar se dan en cuanto el cliente entra en contacto con el ejecutivo y recibe orientación.

De igual manera, los elementos en los que se requiere un mayor cumplimiento para mejorar el servicio son:

Conmutador: Menos de 60 seg. para encontrar la opción de deseada y evitar molestia y confusión al contactar  los servicios automatizados de voz.

Atención y amabilidad del ejecutivo: Que una vez que el  usuario logra contactar al ejecutivo, éste cuente con la capacidad e información necesaria para dar respuesta al usuario. Que salude al cliente por su nombre y no se escuche bullicio al fondo.

Para aclarar cargos no reconocidos, la calificación promedio fue de 87% y el procedimiento para cancelar una tarjeta obtuvo 90%.

Los mejores

18 millones de tarjetas de crédito existen en México

33 millones de plásticos de débito

93% fue la mejor calificación en calidad de atención al cliente

85% fue el promedio

Banco	Mejor calidad de Atención (%)
Ixe	93
Inbursa	93
Azteca	92
Santander	85
Banamex	85
HSBC	84
BBVA Bancomer	83
Banorte	75
Scotiabank	75

^{Fuente: Condusef}