Servicio importa más que precio en autos
Para el consumidor, el factor más determinante en la decisión de compra de un vehículo es el servicio que le ofrece la empresa, incluso más que el precio.
Así, según una encuesta, entre los factores de mayor importancia para el consumidor ante la decisión de cambiar de marca el servicio ocupa el primer lugar con 61% de las menciones, incluso muy por encima del factor precio.
Información de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) señala que actualmente el poder del consumidor se refleja en una menor lealtad a la marca y en primer lugar en relevancia para la decisión de compra está el llamado CRM (Costumer Relationship Manager) o administración de la relación con el cliente.
De acuerdo con información del Foro AutoMotor 2008 que organizó la AMDA, estudios recientes en Estados Unidos y Reino Unido acreditan que 52% de los clientes cambiaron de marca y para 61% el servicio que le brinda la empresa es determinante.
Esto hace que la atención al cliente sea una urgencia en la definición de estrategias CMR de las empresas, las cuales deben orientarse al cliente.
Asimismo, es importante proporcionar al cliente experiencias que hagan la diferencia; fuerza de trabajo de alto desempeño y administración del desempeño enfocada al cliente.
Los especialistas María Elena Otero, Jaime Jackson y José Ramón Alonso, integrantes del cuerpo de consultores de la empresa Accenture, señalaron que el mercado está dominado por los compradores y la competencia por su preferencia marcada por el servicio.
Por lo anterior, las empresas deben considerar a la atención al cliente como un factor esencial de diferenciación ante la competencia.
Resaltaron que actualmente más de 80% de los consumidores previo a su visita a una agencia distribuidora de automotores ha tenido acceso a través de Internet para conocer las características del producto.
Esto significa que el cliente tiene más información, es más demandante y tiene más facultades para filtrar la información y la publicidad del producto.
