Chat en vivo: la nueva manera de vender

Hace un par de años parecía que la mensajería instantánea (MI) y otras formas de chat online habían alcanzado su potencial como herramientas de negocios. Millones de personas usaban la MI para interactuar con sus colegas de la empresa. El chat en vivo también se convirtió en una presencia constante en los sitios web, permitiendo a los clientes preguntar sobre productos y recibir respuestas en tiempo real.

Sin embargo, la MI continúa evolucionando. Hoy día, algunas operadoras de sitios web han descubierto que, cuando se usa a discreción, la mensajería puede ser un medio efectivo para aumentar las ventas; no sólo como una herramienta pasiva de servicio al cliente, sino para cautivarlos, a la manera de un vendedor en un showroom. Eric Asarian, agente inmobiliario en Park City, Utah, instaló hace un año un servicio de chat en vivo, y dice que gracias a él sus ventas aumentaron 12 millones de dólares. “Se ha convertido en un impresionante centro de beneficios” afirma.

A pesar de todas las ventajas que supone vender en Internet, hay una desventaja que ha limitado a los comerciantes online: No ha sido capaces de acercarse al cliente mientras éstos compran y dirigirse a ellos allí mismo. Los programas de chat en vivo están cambiando esta limitante, aumentando las funciones de la MI con nuevas habilidades de vigilancia que permiten a los vendedores rastrear, en tiempo real, las páginas que visitas y los enlaces que pinchas. “Es como tener unas gafas especiales que te permiten ver quién va en serio y quién no” sostiene Asarian.

Con esa información disponible, Asarian puede decidir, en efecto, cuándo acercarse al visitante e iniciar una conversación. Pero se trata de un proceso delicado que requiere nuevas tácticas, advierte Ari Galper, antiguo gerente de ventas en la firma WebSideStory. Galper ha desarrollado un método de ventas llamado “ChatWise,” que vende en paquete con el programa de chat “LivePerson.” Quienes adquieren su producto van de pequeños sitios como el de Asarian hasta grandes compañías como Fuji Xerox en Australia. Galper explica que la MI no es el medio indicado para tácticas de venta agresivas. “Es muy fácil que el cliente potencial cierre la ventana del chat. No puedes presionar mucho” afirma.

Para cerrar una venta, el comercial debe primero aprender cómo usar el chat en vivo para crear confianza. En lugar de aproximarse al visitante con el tradicional “¿En qué puedo ayudarle?” que los clientes interpretan como una típica estrategia de ventas, Galper sugiere una alternativa más sutil: “Hola, mi nombre es Ari, perdón por interrumpirle…sólo quería cerciorarme de que no tuviera ninguna duda…” (Otra regla básica en la venta vía MI: nunca usar punto (.) en el texto escrito, mejor optar por los puntos suspensivos.)

Después, en lugar de querer vender en el momento en el que visitante expresa su interés por un producto, es preferible indagar más en lo que está buscando. Una frase posible sería: “¿Puede contarme un poco más sobre su situación…?” Las respuestas a tal pregunta pueden ayudarte a determinar si la persona realmente comprará algo.

Puede que todo esto suene demasiado obvio, pero mucha gente fracasa a la hora de usar la MI para vender. Ricky Breslin, quien vende DVDs con técnicas de alto peinado en el sitio Braidsbybreslin.com, confiesa que enviaba mensajes a los visitantes demasiado pronto, lo que provocaba que abandonaran el sitio. “Es muy fácil ahuyentar a la gente” afirma. Más tarde, adoptó una táctica menos agresiva. El resultado: un aumento del 10% en sus ventas, que son en promedio unos 50 mil dólares al mes. Por ese dinero, vale la pena chatear un rato.