Amex apuesta por el servicio al cliente

La atención y satisfacción serán la principal estrategia de American Express para posicionarse; hasta julio de 2007, la institución contaba con una cartera crediticia de 11,428 mdp.
Los lugares que aceptan la tarjeta crecieron un 20%. (Luis L  (Foto: )
Alejandra Sánchez Inzunza

Cada tres meses, los clientes de American Express (Amex) reciben una llamada telefónica. ¿Está usted conforme con el servicio que le proporcionamos?, es la primera de las 25 preguntas que escuchan en el auricular.

Según Amex, sus clientes están ‘muy satisfechos’, y sólo 2% dice estar insatisfecho por el cumplimiento en la entrega de estados de cuenta o problemas a la hora de realizar un pago.

La compañía quiere ir más allá y basar su estrategia de negocios en los tres nichos que opera (viajes, tarjetas y financiamiento) en el servicio y atención al cliente, para posicionarse como líder del mercado financiero para clientes de alto poder adquisitivo, señala Hélio Magalhaes, presidente de American Express México.

Para lograrlo, Amex organizará en noviembre el Primer Foro de Servicio al Cliente en el que participarán expertos como Holly Still, Luigi Valdés y Gabriela de la Riva. “La idea es traer a especialistas para reunirlos con clientes, socios de negocios y hablar sobre servicio”, señala Magalhaes.

Hasta julio de 2007, el banco de American Express contaba con una cartera crediticia de 11,428 mdp, pero sus reservas constituidas sumaron apenas 383 mdp, debido a su bajo nivel de cartera vencida. “La mayoría de los bancos tienen una cartera muy variada, por eso para nosotros es más fácil ser eficientes en materia de crédito”, afirma Magalhaes.

Este año, Amex creció en 20% el número de lugares que aceptan su tarjeta. Magalhaes rechaza que necesiten bajar su comisión a establecimientos comerciales, que se caracteriza por ser la más alta en el mercado. “Los dueños (de comercios) saben que nuestros clientes gastan más y traen más negocio a sus establecimientos”, dice.

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