Portabilidad numérica llegará en julio
A fines de 2001, los empleados de Grupo Editorial Expansión (GEE) acudieron a una cita convocada por la dirección de la empresa. El fin: conocer la nueva sede laboral. GEE se encontraba en la calle de Sinaloa, en la céntrica colonia Roma del DF, y el cambio llevaría a los empleados a Lomas Altas, en el poniente de la ciudad.
Una de las inquietudes que más atendió la dirección fue si se conservarían los mismos números telefónicos. Con un conmutador básico, el sistema telefónico servía cientos de números directos. A pesar de las gestiones realizadas ante Teléfonos de México, la empresa tuvo que cambiar el número, realizando una campaña adicional para informar a clientes y contactos sobre la novedad.
Muchas compañías lo viven todo el tiempo. Mudarse de vecindario equivale a decir adiós al número telefónico. Y con los teléfonos celulares la cosa no es muy diferente. Pero esto podría cambiar realmente. A partir del próximo sábado 5 de julio entrará en vigor el régimen de portabilidad de números telefónicos, instrumentado por la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel).
Hasta ahora, las personas y empresas que cambiaban de proveedor perdían sus números, que, en muchos casos, son una parte de sus activos y una herramienta para relacionarse con sus clientes. Abandonar esos números exige remplazar papelería y tarjetas personales, cambiar publicidad, repintar camiones y vehículos, modificar páginas web, etcétera.
Considerando que Telmex y Telcel controlan la mayor parte de sus respectivos mercados, se entiende que la portabilidad numérica sea una demanda largamente exigida por los demás operadores, y que se haya convertido en uno de los requisitos que se le impusieron a Telmex para modificar su título de concesión y permitirle la entrada al negocio de la televisión y el triple play (servicios conjuntos de internet, telefonía y televisión de paga).
Con la portabilidad, la titularidad del número telefónico pasará al suscriptor, y la zona de servicio local podrá llevarlo con el proveedor que más le convenga, las veces que quiera. Un cliente descontento con Telmex podría portarlo a Axtel (portar es el verbo que se usará para las operaciones de cambio de proveedores con el mismo número). Lo mismo sucederá con los celulares: un cliente de Movistar podrá pasarse con todo y número a Iusacell, Telcel, Nextel, o viceversa, según le convenga. Desde el punto de vista técnico y funcional, no habrá ninguna diferencia perceptible entre los números portados y aquellos que permanezcan con sus proveedores de origen.
José Luis Peralta, comisionado de la Cofetel, explica que la ya cercana portabilidad numérica abrirá el mercado a una mayor competencia en términos de calidad, tecnología, servicio al cliente y precio.
Un estudio realizado por Everis para Cofetel estima que en los primeros 10 años de vigencia de la portabilidad, se abriría una veta de negocios de más de 660 millones de dólares. Además, dice que las tarifas de telefonía móvil bajarían hasta 30%, y como consecuencia directa los MOU (minutos mensuales de uso promedio por cliente) aumentarían 33%. Con esto, un cálculo conservador indica que el negocio de las comunicaciones crecería más de 10% por año, abriendo una era de mayor competencia entre las telefónicas.
¿Quiénes serán los primeros?
Aunque la portabilidad numérica es un tema polémico que enfrentó a Telmex, la Cofetel y los demás operadores, los analistas se preguntan si, una vez en vigor, cumplirá con sus objetivos y despertará el entusiasmo y la iniciativa de los usuarios.
Desde la privatización de Telmex, en 1990, la empresa fue objeto de críticas debido a su poder en el mercado, quejas en el servicio, rezago tecnológico y lo que se ha percibido como tarifas elevadas.
Ahora se verá si el descontento se convierte en acción, y la opinión de los analistas oscila entre el entusiasmo y la indiferencia. “No habrá ganadores ni perdedores, pero, sin duda, algunos se beneficiarán más que otros”, dice José Carlos Méndez, gerente de Investigación de The Competitive Intelligence Unit, empresa consultora. Según el experto, en ninguno de los mercados donde ya opera la portabilidad se ha “observado una migración masiva de clientes”.
La Cofetel augura que el mayor volumen de portaciones se dará en la telefonía móvil: en México ya se superan los 70 millones de líneas móviles y Everis calcula que, en los dos primeros años, se portarán 5% de los números (3.2 millones de cuentas).
Siguiendo algunas encuestas de satisfacción del servicio, se nota que las principales causas de desconexión son el costo, la calidad y la cobertura del servicio y, por último, algún descontento con los aparatos telefónicos en sí.
El principal ‘donador’ (el operador que pierde clientes, en tanto que el ‘receptor’ es el que los gana) será Telcel, que controla más de 80% del negocio. Según publicaciones recientes, América Móvil tendrá en 2008 unos 170 millones de suscriptores celulares en América Latina, y su valor de mercado pasará los 100,000 millones de dólares.
En el sector de la telefonía fija podrían portarse al inicio 3% de los casi 20 millones de suscriptores (lo que equivale a casi 540,000 clientes), y el principal donador sería Telmex (que tiene 18 millones). Esta telefónica ya experimenta una hemorragia de clientes, toda vez que en 2007 perdió casi 400,000 líneas, debilitando su negocio de voz.
Hay sesgos. Los usuarios de celulares podrán portar sus números casi sin límite porque en la mayoría de las ciudades hay por lo menos dos competidores para elegir.
Pero esto no ocurre con la telefonía fija: 47% de los clientes de Telmex vive en localidades donde no existen otros proveedores a los cuales puedan recurrir.
Pero no todo son malas noticias. Los analistas esperan que la portabilidad anime a inversionistas a incursionar en estos mercados donde Telmex va en solitario, y los más interesados podrían ser los cableros y los que utilizan tecnologías inalámbricas, como Axtel.
José Luis Peralta, de la Cofetel, asegura que es natural que el sector donde haya más movimientos sea el de los celulares. “El usuario de la telefonía móvil de prepago conoce más a fondo las empresas y los planes de servicio”, dice.
Todavía no se sabe qué tipo de esfuerzos harán los operadores para atraer a los clientes insatisfechos, y pocos creen en la posibilidad de una verdadera guerra de precios. Algunos se portarán por el mero hecho de ‘vengarse’ de Telmex, y otros serán cautivados por los paquetes triple play, la tecnología o las promociones.
Los voceros de Telmex, Maxcom, Axtel y Movistar declinaron hacer comentarios o anticipar estrategias. Algunos ejecutivos que pidieron el anonimato, incluso, dejaron ver su escepticismo sobre el éxito de la portación en telefonía fija: Telmex lleva varios años sin modificar la tarifa de la canasta básica y será difícil que los competidores puedan integrar una oferta económica más atractiva.
Peralta considera natural este hermetismo e, incluso, justifica cierta incertidumbre sobre las primeras reacciones de los consumidores. Dice que los operadores están ahora concentrados en la implementación técnica y administrativa de la portabilidad, que requiere importantes inversiones económicas, adquisición de equipo y software, y diseño de plataformas, modelos de trabajo, costeo, etcétera.
En conjunto, la industria desembolsará más de 110 millones de dólares para hacer real la portabilidad.
A mediados de marzo, la Cofetel dictaminó que Telcordia, una alianza entre Neoris (de Cemex, a su vez de Lorenzo Zambrano, inversionista en Axtel, el operador de telefonía fija que más sombra hace a Telmex), sea el Administrador de la Base de Datos (ABD) que concentrará los números, su origen y su portador. La autoridad determinó que el costo de la portabilidad sería asumido por los operadores receptores, a un costo de 13.6 pesos por cambio.
Aunque al cierre de esta edición se anticipaban protestas, lo cierto es que la autoridad está a la espera de que las empresas abran su juego y determinen sus estrategias para conservar clientes (en el caso de Telmex) y ganarlos.
“Cuando la portabilidad entre en vigor vamos a ver el interés de las empresas por estimular la portación de números telefónicos y la respuesta de sus clientes”, dice Peralta.
La Cofetel tuvo que entrar al rescate del proceso, toda vez que el Comité Técnico de Portabilidad, integrado por los proveedores de telefonía, no alcanzó un acuerdo. Una razón era el vínculo Neoris-Cemex-Axtel, a pesar de que era una alianza conocida por todas las partes cuando se inició el proceso de selección. El contrato con Telcordia será a tres años.
Tras bambalinas
La portabilidad numérica tiene dos caras igualmente interesantes. Por delante está el negocio, la mercadotecnia, las apuestas que los competidores hacen con respecto a las participaciones de mercado que podrían ganar. Aunque es un hecho que Telmex se vislumbra como el gran donador, se sabe que hay equipos que trabajan en lo que será la recuperación de clientes perdidos durante los primeros meses.
Los que más clientes podrían ganar son Axtel, Cablevisión (con Bestel, el operador que Televisa compró en 2007) y Megacable, que ya cuenta con 1.2 millones de suscriptores, 385,000 de internet y 100,000 de telefonía fija.
Por otro lado, están la adaptación de las centrales telefónicas y la interconexión de las redes convencionales. En medio estará Telcordia que, como ABD, se supone sea un ‘tercero neutral’ encargado de actualizar las altas y bajas y validar los trámites y movimientos administrativos. Se calcula que la inversión inicial comprometida por el ABD es de casi 20 MDD.
Las reglas bajo las cuales regirá la portabilidad evidencian la cerrada lucha entre Telmex y sus rivales. Personas cercanas a las discusiones confirman que Telmex se mostró renuente a dar cualquier tipo de facilidad a sus clientes, y que los competidores buscaron las mayores oportunidades para ganar mercado con las menores inversiones posibles.
Telmex pujó para que la solicitud fuera avalada por una ‘libre deuda’ y así evitar que los clientes se cambiaran sin pagar los últimos consumos. El requisito no fue aceptado.
Otro zafarrancho ocurrió durante la discusión sobre si la portación de un número tendría un plazo mínimo de vigencia. Algunos operadores pequeños llegaron a proponer un plazo obligatorio de un año, porque afirmaban que un cambio a los pocos meses significaría para ellos una pérdida en vez de una ganancia.
Peralta señala que se llegó a una buena decisión. “Se privilegió la libertad del usuario y no se establecieron papeleos que trabaran el trámite ni plazos forzoso”, dice.
Menos trámites y más transparencia
El suscriptor interesado en portar su número deberá solicitarlo a su nuevo proveedor (el ‘receptor’), acompañando algunos requisitos, como una solicitud, una identificación y el comprobante de pago de la última factura. El receptor validará la documentación y la posibilidad técnica de la portación (que el número permanezca en la misma zona de servicio local), y enviará el papeleo al Administrador de Bases de Datos para que lo dé de alta.
Las altas y bajas se actualizarán todas las noches para que las bases de datos de los 30 operadores nacionales estén sincronizadas y contengan la misma información. Por ponerlo de una manera simple: el cliente se acostará con su viejo proveedor y amanecerá con el nuevo.
El trámite es diferente en los teléfonos celulares de prepago, donde no existe factura ni un registro oficial de propietarios. Para esta modalidad, y una vez que el titular de la cuenta realice la solicitud correspondiente, el ABD le enviará un número confidencial, que el dueño deberá reenviar para confirmar su titularidad.
La tarea más importante del ABD será actualizar la base de datos, garantizar su integridad y compartirla con los operadores que tienen números telefónicos asignados. La lista no incluirá todos los números del país, sino sólo aquellos que hayan sido portados.
Según Rolando Garay, encargado de la operación por parte de Neoris, Telcordia, el socio de la firma regiomontana, “es la empresa que tiene más sistemas de portabilidad en el mundo”. Neoris hará el manejo y la implementación local operará los centros de datos alternos, redundantes y seguros de clase mundial.
La oferta, dice Garay, incluye insertar la experiencia en centros de datos de Neoris a fin de diseñar modelos de negocio que reduzcan el costo; es decir, la empresa se montará en su infraestructura tecnológica para ofrecer la administración de los números portados según se vayan generando.
Alguien debe pagar la cuenta
Este despliegue tecnológico, administrativo, comercial tiene su costo y, como todo en este proyecto, el factor consentido será el cliente. Peralta, de la Cofetel, explica que sólo el operador beneficiado podrá exigirle a su cliente un pago único (que podría ser absorbido como una cortesía para estimular nuevas portaciones).
La instalación y la gestión de la base de datos y los sistemas colaterales serán costeados por los operadores en función de sus movimientos. Es decir, que los operadores receptores pagarán una cuota por cada cliente portado en su beneficio. Los donadores no pagarán por sus clientes perdidos (eso sería como aumentar el agravio).
El Comité de Portabilidad de Cofetel estableció que no habrá gastos o cargos fijos por el hecho de participar del proyecto y actualizar las bases de datos. Fuentes cercanas a Cofetel calcularon que portar un número costará, en asistencia personal y papeleo, entre 30 y 45 pesos, pero algunos candidatos a administrar la base de datos dicen que la cantidad es mucho mayor, y que el precio final dependerá del volumen de transacciones. Si hubiera muchos números portados la cuota resultaría remunerativa. Hay que dejar en claro que ni el gobierno ni la Cofetel forman parte del trato, tampoco darán recursos económicos. Así que ya se sabe: el sábado 5 de julio es el día clave.