American Express, ‘la consentida’ en EU

La tarjeta mejoró en una escala de satisfacción al cliente, misma que lidera por cuarto año en fila; el marketing y la comunicación del emisor de tarjetas han sido efectivos entre sus clientes.
american express  (Foto: AP)
Blake Elis
NUEVA YORK -

Por cuarto año consecutivo American Express es el emisor de tarjetas de crédito preferido por los estadounidenses, reveló un reporte divulgado este jueves.

En una escala de 1,000 puntos, American Express (AmEx) obtuvo una calificación de satisfacción al cliente de 769, esto es, 55 puntos por encima del promedio de la industria, según un estudio realizado entre marzo y abril por la firma J.D. Power and Associates.

"Entre sus clientes hay mucha conciencia de los beneficios y recompensas por tener esa tarjeta" explicó Michael Beird, director de servicios bancarios en J.D. Power. Si bien otras instituciones emisoras ofrecen recompensas similares, AmEx usa un marketing y una comunicación agresivos para llevar el mensaje.

Discover Card obtuvo el segundo lugar en el ranking de tarjetas, con un puntaje de 757. Sus clientes estaban especialmente contentos con el servicio al cliente y la fácil navegación en su sitio web. U.S. Bank es el tercero, con 727 puntos, los usuarios agradecían los pocos cambios en los términos de contrato y pequeños aumentos en las tasas de interés.

El banco HSBC fue el peor calificado este año, con 686 puntos, seguido por Citi Cards y Capital One, con puntuaciones de 692 y 699 respectivamente. De acuerdo con Beird, la insatisfacción de los clientes se debe en parte, a una deficiente comunicación (no ayudan a los clientes a entender los términos de sus tarjetas).

En general, el sondeo mostró que este año los clientes están más felices con sus tarjetas de crédito, y la satisfacción subió 9 puntos, de 705 puntos en 2009 a 714. "Hay una mayor satisfacción con los términos de las tarjetas, una reducción de las quejas sobre problemas con pagos o facturas, y los emisores parecen haber mejorado su interacción con los clientes" señala Beird.

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Asimismo, los usuarios de tarjetas de crédito dijeron estar más optimistas respecto a la economía y a su propia situación financiera este año, según el sondeo. Este aumento en la confianza ha hecho que las personas busquen un nuevo banco, advierte Beird. En consecuencia, es más probable que abandonen a sus bancos emisores. El número de tarjetahabientes que dijo que "definitivamente no cambiaría" sus tarjetas principales en los próximos12 meses cayó este año a 22%, respecto al 25% del año pasado y el 30% de 2008.

"Aunque en general la satisfacción ha mejorado, los clientes se sienten con más poder de explorar otros proveedores, pues su perspectiva de la economía y de su propia situación económica también ha mejorado" indica Beird.

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