Empleado contento, clientes satisfechos

En el manejo de una organización hay principios básicos, como escuchar las inquietudes del equipo; el peor error del jefe de una compañía es ignorar a las personas con quienes trabaja.
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Ivonne Vargas Hernández/ Enviada
Raleigh, Carolina del Norte (CNNExpansión) -

Conseguir que una empresa sobresalga en su mercado, con empleados motivados por la labor que realizan, no es tarea sencilla. Sin embargo, la fórmula para lograr tal objetivo sí lo es (al menos en palabras): hay que invertir en tener colaboradores preparados e incentivados, que marquen la diferencia. Trabajadores satisfechos generan clientes contentos.

No es un secreto que las empresas orientadas a este principio desarrollan en forma más efectiva la lealtad de sus clientes (internos y externos), de ahí que la actitud: "escuchar a la gente con la que trabajas" sea el pilar de grandes corporativos, como SAS, la empresa líder en proveeduría de software para Business Analytics, que ha sido rankeada como el mejor lugar para trabajar por Fortune.

Sus poco más de 11,000 empleados se encuentran entre los más fieles de la industria. En entrevista, el cofundador y CEO de este corporativo, Jim Goodnight, detalla cinco aspectos básicos en el manejo de una organización.

1. Coach continúo. Para el CEO, la creatividad es un bien fundamental en la compañía, pero todo proviene de un trabajo fuerte "de investigación". El propio software "es un producto de la mente", las ideas proceden de ese proceso, por ello es importante tener un entorno que permita a los empleados aportar nuevos conocimientos, eso da ventaja competitiva.

Tarea: comprometer al empleado como si fuera (y es) un socio en la empresa.

2. Dar un extra. En la organización, dijo, hay que prestar atención a las inquietudes de los empleados y procurar beneficios. Detalló un ejemplo: no tienes que cruzar la ciudad para hacer una visita médica. La compañía que dirige dispone de una gran lista de valores agregados para los trabajadores, como guardería infantil, cobertura en materia de seguro de salud, un centro médico, gimnasio gratuito, entre otros aspectos.

El mensaje es: los recursos humanos en una empresa (cual sea el tamaño) necesitan ser escuchados.

En el comienzo de su carrera, el CEO trabajaba en un proyecto de la NASA, en el programa Apollo, y observó que el entorno sombrío en el que operaban los empleados llevaba a mayor rotación.

3. Gestión del ‘día a día'. Una actividad común en esa empresa de proveeduría de software es realizar webcast (de una hora aproximadamente) con los colaboradores para hablar sobre las acciones en que se está trabajando. Esto conlleva a un comportamiento indispensable para la empresa que busca destacar, y es permanecer al pendiente de las "cosas importantes" en la organización, no dejarlas pasar.

4. Generar innovación. Para Goodnight, no es posible hablar (ni hay que pensar) en líderes absolutos en el mercado, en que una compañía puede dominar, más bien habla de rotaciones. En su caso, por ejemplo se pueden mover en el primero, segundo, tercer sitio. Pero, independiente a la posición que se ocupe, la clave para mantenerse como un líder en la industria es: trabajar en entender al cliente y ayudarlo a mejorar su operación con nuevas soluciones.

5. El error fatal. Para el entrevistado no hay de otra, "la peor cosa" en que puede incurrir el directivo de una compañía es "no escuchar", prestación atención a la gente con quien trabajas.

Un día como ejecutivo

Para este CEO, llevar a una organización a la cumbre empieza por reconocer que estás en el mejor lugar. Además, interviene otro ingrediente: profundizar en ideas lo cual conduce a la innovación, y eso es un labor cotidiana.

Con el afán de no desatender esos "detalles importantes", el directivo reconoce que su día a día empieza con actividades básicas (pero que guardan mucha relación con el contacto entre clientes internos y externos). "Contesto (temprano) los e-mail importantes, puede haber reuniones", describe, pero siempre hay tiempo para juntas con sus colaboradores donde haya preguntas y respuestas a lo que están desempeñando.

A su vez, en el marco del Premier Business Leadership Series, el CEO confirmó que desde hace tres años, México es un mercado prioritario para la empresa, teniendo un especial crecimiento el rubro de soluciones para manufactura. América Latina, junto con Asia, está a la cabeza en cuanto a regiones potenciales para este proveedor, y Estados Unidos ocupa la segunda posición.

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