Métodos de cobranza, un dolor de cabeza

Las quejas de usuarios de servicios financieros subieron 134% de enero a mayo, según la Condusef; los despachos contratados por los bancos no son transparentes cuando llaman por teléfono.
Teléfono  (Foto: Photos to Go)
CIUDAD DE MÉXICO (Notimex) -

La cifra de quejas por la gestión de cobranza subió 134% de enero a mayo, lo que refleja una creciente molestia de los usuarios de servicios financieros ante malas prácticas de cobranza de los bancos y de sus despachos. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) señaló que en estos cinco meses del año recibió 18,592 quejas derivadas de la gestión de cobranza contra 7,954 en igual lapso de 2010, con un promedio mensual de 3,717.

El organismo explicó que la cobranza es el derecho que tiene la institución financiera para cobrar los adeudos de capital, intereses, comisiones y otros cargos a los que a través de un contrato se comprometió una persona al adquirir un producto o servicio financiero.

En un comunicado abundó que las personas saben que el derecho de las instituciones financieras a requerir el pago de una deuda se debe ejercer conforme a la ley, sin faltar ni transgredir la dignidad del deudor.

Esto quiere decir que la institución financiera debe, al igual que sus despachos de cobranza, identificarse plenamente y en su caso señalar la institución financiera a la representa, así como requerir el pago de una forma apropiada sin ningún tipo de agresión sobre el deudor.

Además, debe proporcionar a petición del deudor toda la información sobre la integración de su saldo y ayudarlo a encontrar una solución a su problemática financiera.

La Condusef mencionó que se deben documentar por escrito los compromisos adquiridos, debiendo constar la rúbrica de ambas partes y proporcionar el escrito de finiquito de adeudo que haga constar el pago realizado.

Expuso que las instituciones financieras y sus representantes legales internos o externos no se identifican de manera adecuada  ni indican a que banco representan; primero quieren obtener toda la información posible antes de definir el motivo de la llamada telefónica.

Por ello, recomendó que la institución financiera y el representante legal, en su caso, se identifique plenamente, señalando a qué entidad representa.

Para mayor certeza jurídica, también sugirió que la institución financiera difunda en su página web cuáles son sus despachos externos, direcciones y teléfonos, así como el objeto para el cual están contratados, y establezcan controles internos para que puedan medir la calidad del servicio que ofrecen sus terceros representantes.

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El organismo planteó la búsqueda de nuevas vías de confirmación de datos mediante un esquema de autenticación del oferente del mensaje, y que las propias instituciones financieras auditen a través de usuarios simulados la debida actuación de sus representantes.

La Condusef recomendó no proporcionar a quien llame por teléfono datos personales, como números de cuenta, de tarjetas o domicilios. Para cualquier duda o aclaración se puede llamar al 01800-999-8080.

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