OnStar: GM aprende de Facebook

El servicio de General Motors entendió que la privacidad es un tema delicado para los usuarios; pero la automotriz demostró haber aprendido de las experiencias de la red social y de Google.
GPS  (Foto: Thinkstock)

La decisión de General Motors Co. de dar marcha atrás a un cambio en términos de cobertura para sus clientes OnStar, muestra que el gigante automotriz -al igual que Facebook- ha aprendido rápidamente las lecciones que surgen de los errores de otras empresas, respecto a la susceptibilidad de los consumidores sobre las preocupaciones acerca de la privacidad en el ciberespacio.

GM inadvertidamente 'alborotó el avispero' al modificar un acuerdo de usuario que permitiría que su enlace de telecomunicaciones OnStar, que es utilizado en alrededor de 6 millones de vehículos, recopilara datos sobre los autos, incluso después de que las suscripciones de los clientes expiraran. GM hizo el cambio, en parte, para hacer más sencillo retomar el contacto con los propietarios de automóviles que habían permitido que sus suscripciones caducaran o habían vendido sus vehículos.

El cambio fue generalmente pasado por alto por los consumidores, quienes rara vez leen la letra pequeña de esos acuerdos, pero al menos un ofendido suscriptor de OnStar se dio cuenta y escribió en su blog acerca de su decisión de cancelar el servicio:

"He cancelado la suscripción a OnStar en mi nuevo vehículo GMC hoy después de recibir un correo electrónico de la empresa acerca de sus nuevos términos y condiciones. Aunque la mayoría de la gente, me imagino, oprime el botón de 'Borrar' al recibir algo tan emocionante como los nuevos términos y condiciones, siendo un tipo nerd, me decidí a tener una sesión personal de babeo y lo leí. Me alegro de haberlo hecho".

El escándalo que siguió entre los nerds y no-nerds provocó críticas de los defensores de la privacidad y de al menos tres senadores de Estados Unidos, uno de los cuales propuso una investigación federal.

Aunque GM dio marcha atrás en la modificación, la controversia seguramente añadirá más fuego al debate sobre la propiedad y el uso legítimo de los datos generados en el ciberespacio.

Facebook, por ejemplo, juega de forma continua con los controles de privacidad en su plataforma de redes sociales, en respuesta a usuarios que desean que su información personal sea protegida contra su uso no autorizado. Ha tenido que pedir disculpas por movimientos que hizo en el pasado.

Según los términos originales de OnStar y sus condiciones de uso, el servicio basado en satélite, instalado en autos y camionetas GM, posee datos sobre la velocidad y ubicación de los vehículos utilizados por los clientes, así como información técnica como, por ejemplo, cuando el aceite ha sido cambiado. GM también se reserva el derecho de vender los datos a terceros, aunque dijo que hasta ahora no lo ha hecho. Una vez que la suscripción de un cliente a OnStar vence, GM ya no recopila datos.

Vijay Iyer, un vocero de OnStar, dijo que datos "hechos anónimos" podrían ser vendidos, por ejemplo, a varias agencias federales que desean entender los patrones de tráfico o uso de vehículos.

"Bajo ninguna circunstancia venderíamos o compartiríamos información sobre clientes individuales", manifestó.

Algunos blogueros y otros que comentan en blogs acerca de OnStar expresan escepticismo acerca de que los datos puedan ser realmente "hechos anónimos", y acerca de que las ubicaciones -por ejemplo- pueden ser obtenidas a partir de la información y algún día utilizarse en procedimientos legales.

Muchos de los vehículos actuales llevan 'cajas negras' que registran información sobre la operación de un vehículo, tal como su velocidad, que se puede utilizar para analizar accidentes y están sujetas a una citación judicial. Los vehículos que tienen dispositivos de navegación impulsados por sistema de posicionamiento global (GPS) son constantemente rastreados, y los registros de los viajes pueden ser almacenados de forma digital.

Pero la controversia no se limita en absoluto a los vehículos.

Los propietarios de teléfonos inteligentes pueden ser rastreados, con su permiso, por servicios de localización como Groupon, que indican ventas y promociones cercanas. Las cookies insertadas en los programas de computadora registran el movimiento de un usuario en Internet. A principios de mes, Google, a petición de los defensores de la privacidad, dio a los usuarios de teléfonos inteligentes en Europa la posibilidad de bloquear estos servicios.

Según el acuerdo propuesto de OnStar, el vínculo de datos entre el sistema y un cliente continuará incluso después de que venza la suscripción; y GM podría poseer y vender todos los datos generados a menos que el propietario del vehículo específicamente rechace la conexión de datos. El servicio OnStar cuesta entre 200 y 300 dólares al año, dependiendo del nivel de servicio y, de este modo, representa más de 1,000 millones de dólares en ingresos anuales para GM y produce un alto margen de ganancia.

El senador Charles Schumer, un demócrata de Nueva York, se refirió al cambio en los términos y condiciones de OnStar como una "descarada" invasión a la privacidad y pidió a la Comisión Federal de Comercio investigar el asunto.

El Tesoro de Estados Unidos posee en la actualidad alrededor de un tercio de las acciones ordinarias en circulación de GM, alrededor de 26% de las acciones sobre una base totalmente diluida.

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Tal vez la General Motors que existía antes de la bancarrota de 2009 habría intentado aferrarse al cambio en los términos y condiciones de OnStar, considerando que el descontento de los consumidores moriría eventualmente.

La nueva GM está luchando para sobrevivir frente a una competencia mucho más dura, en un mundo donde los consumidores tienen numerosas opciones, incluyendo no suscribirse a OnStar en absoluto.

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