Usuarios se ‘desconectan’ de las quejas

Los reclamos contra proveedores de Internet inundan las redes sociales, pero pocos acuden a Profeco; durante el presente año, la procuraduría ha recibido 542 inconformidades por fallas en el servicio.
conciliacion-profeco  (Foto: ThinkStock)

En las redes sociales hay quejas constantes por parte de consumidores mexicanos que no reciben la velocidad de Internet prometida por el proveedor, desconexiones constantes y cobros indebidos, entre otros problemas comunes.

Sin embargo, pareciera que son sólo unos cuántos quienes efectivamente presentan su reclamación ante las autoridades correspondientes.

De enero a agosto de 2011 la Profeco registra un total de 542 quejas dirigidas a proveedores de acceso a internet, principalmente por la entrada del servicio, cobro indebido, y cambios, devoluciones o bonificaciones. Este año Telmex ha recibido nueve quejas por el servicio de Internet, Total Play dos y Cablevisión cinco.

Si bien se ha presentado un pequeño número de quejas, la presidenta de la organización AlConsumidor, Adriana Labardini, refiere que éstas ya ocupan 24% del total de las presentadas en la Profeco, lo que se explica por "sus contratos abusivos, baja competencia y la poca vigilancia del mercado".

"En México no hay que guiarse por el número de quejas para juzgar un servicio, porque es una sociedad que se queja de poco, que no cree en el sistema, que sabe que hay impunidad; además, el proceso en Profeco es sólo de conciliación, no es un juicio. Si la empresa no quiere ofrecer una bonificación, no lo va a hacer", agregó.

Si bien es un bajo número de quejas efectivamente presentadas, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) refiere que la mayoría de los casos se resuelve entre proveedores y consumidores. 

De este total de quejas presentadas, se alcanza un porcentaje de conciliación de 87%, que se considera como positivo, en contra de 81% promedio en todos los rubros a nivel nacional, señaló la directora general de quejas y conciliación en la Profeco, Érika Lejsek, en entrevista para CNNExpansión.

Telcel y Cablevisión fueron buscados por CNNExpansión para comentar al respecto, pero no se obtuvo respuesta. Las quejas de los usuarios que se dejan ver en redes sociales o en Twitter son comunes: "Qué pésimo servicio de atención al cliente de Iusacell", escribió @rod_alonsohdz, "Telcel apestaaa!!! Voy a hacer mi propia compañía de teléfonos", publicó por su parte @anitalaclaudia.

De acuerdo con cifras de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), hasta el 2010 había 10.54 conexiones de banda ancha por cada 100 habitantes.

El procedimiento de queja inicia en el momento en que un consumidor presenta su reporte ante la Profeco, donde recibe asesoría por parte del organismo y, en caso de ser procedente, se presenta formalmente el reclamo. Se inicia entonces el procedimiento conciliatorio y se cita a una audiencia al proveedor y consumidor, para convenir el interés de ambas partes.

Las quejas pueden ser presentadas por teléfono, correo electrónico y a través del chat disponible en la página del consumidor. La funcionaria indicó que la Profeco no realiza verificaciones a los proveedores del servicio, siendo que estas son regulados por la Cofetel.

Desde 2008 la Profeco cuenta con el programa Concilianet, un módulo de resolución de controversias en Internet que inició como programa piloto con HP y Aeroméxico. En 2009, tras su despliegue nacional, se adhirió Telcel.

Actualmente, cuenta también con la participación de las cableras regionales Hypercable y Telecable. Lejsek señaló que continúan invitando a diferentes compañías a que se unan al programa, ya que el nivel de conciliación en este caso es de 97%, con un monto recuperado de 100%.

La funcionaria expresó que los datos presentados son importantes incentivos para que el consumidor se acerque a la Procuraduría, al considerar que "el porcentaje de conciliación es bastante alentador para iniciar un proceso, a la vez que refleja la satisfacción de estos consumidores que han presentado su queja. Yo creo que es muy importante que conozcan esta parte de la efectividad del proceso".

Por su parte, en mayo del presente año, la Cofetel y Profeco presentaron el programa del ‘Verificador Ciudadano', a través del cual, los consumidores también presentan su sondeo sobre los diferentes servicios de telecomunicaciones, para incidir en las verificaciones que realice la Cofetel y decidir si continuar con el procedimiento ante la Procuraduría.

Dicho servicio fue actualizado recientemente a MiCofetel, el cual "es un auténtico proyecto de empoderamiento del ciudadano, del cual creemos no existe precedente en nuestro país", señaló en su momento el presidente del ente regulador, Mony de Swaan.

Según las cifras presentadas en el portal, de mayo a septiembre se han recibido 16,754 sondeos en los servicios de televisión de paga, telefonía local fija, de larga distancia y móvil, así como de Internet. De este último se ha registrado un acumulado de 591 reportes, tan sólo 78 en septiembre.

Del total acumulado en el Verificador Ciudadano de la Cofetel, se han reportado 249 sondeos por Telmex, 115 contra Telcel, 100 de Otros Operadores, 73 de Megacable y 46 referentes a Cablevisión.

Lejsek mencionó que del total de sondeos presentados en el Verificador, 90% ha solicitado la asesoría de la Profeco, "lo que habla de una proporción muy grande de procedimientos que pueden convertirse en queja tras ser analizadas".

Sin metodología, la revisión de redes

En agosto pasado, el Plan Técnico de Calidad del Servicio Local Móvil fue publicado en el Diario Oficial de la Federación (DOF).  Éste establece indicadores y mecanismos de información para medir la calidad y desempeño de las redes móviles.

De acuerdo con el ente regulador, lo anterior forma parte del esfuerzo para crear un Plan Fundamental de Calidad de todos los servicios de telecomunicaciones. La Cofetel señala que se han presentado más de 15 sanciones a operadores por faltar a compromisos de calidad.

Por su parte, Labardini destacó que es un plan que aún carece de una metodología clara de implementación o monitoreo, tales como el tamaño de la muestra o población en que se llevaría a cabo la verificación de la calidad de los servicios.

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Adicionalmente, señaló a CNNExpansión que otro de los puntos débiles es que la Cofetel decidió no establecer parámetros de calidad mínimos en cuanto a datos por redes móviles, tales como un mínimo de velocidad de descarga y de subida, "y eso es muy lamentable, porque cada vez se usa menos para voz y más para datos".

"Pero si además no se crean los incentivos suficientes para lograr que las empresas tengan más razones para dar buenos servicios que malos, si las sanciones son bajas y ni siquiera les llegan a imponer una o si el monitoreo de la Cofetel es muy laxo y no exige la infraestructura mínima para atender bien a los servicios, pues no veo como tengamos una buena calidad en el corto plazo", puntualizó.

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