Walmart, el precio de los rumores
"Ignóralo, está loco". "Está amargada porque no la ascendieron". "Lleva años de bocazas, pero nunca resulta cierto".
¿Te suenan familiares estas frases? Si trabajas en una empresa, probablemente te resulten conocidas, es la forma en que la gente habla de los ‘whistleblowers' -los delatores, los informantes, los denunciantes. Es posible que los denunciantes tengan una noble reputación en los medios de comunicación, pero cuando aparecen dentro de una empresa, la gerencia casi siempre los elimina citando un antecedente que los desacredite o un suceso pasado que explique todas sus molestas acusaciones. ¿Y por qué sucede así? En la gran mayoría de los casos los denunciantes son, en cierta medida, locos o vengativos o ambos. Hasta que un día terrible, cuando se va de la lengua por venganza o sinceridad ética, resulta que el denunciante también dice la verdad. Y entonces, bueno, tienes una crisis como la que Walmart atraviesa hoy.
No nos confundamos, creemos que Walmart -acusada de sobornar a funcionarios mexicanos- es una gran compañía. Ha creado una movilidad ascendente para miles de personas y más de 1 millón de puestos de trabajo en todo el mundo, y continúa siendo el mejor aliado del consumidor estadounidense en la guerra contra la inflación. Por otra parte, las recientes acusaciones en contra de Walmart son sólo eso: acusaciones. Pero esas acusaciones, resulten ciertas o no, ofrecen una lección importante para todos en la industria, y no nos referimos a la que muchos esgrimen en estos momentos - que las grandes empresas como Walmart, debido a su tamaño y poder, se involucran en actos de corrupción porque pueden. No creemos que eso sea cierto. Tampoco creemos que la principal moraleja en esta historia de Walmart sea lo difícil que resulta para las empresas estadounidenses hacer negocios en el extranjero sin recurrir al soborno. Es perfectamente posible operar a nivel mundial - y ganar - siguiendo las buenas viejas reglas y regulaciones estadounidenses.
No, para nosotros la historia de Walmart es sobre todo un recordatorio del generalizado, incluso comprensible, impulso que hace que las compañías ignoren a los delatores, porque a menudo son una pérdida de tiempo. Y es un recordatorio de por qué no se les puede dar la espalda. Nunca. De hecho, la única manera de lidiar con las acusaciones de un denunciante (cada vez y muchas veces contra tus propios instintos) es con una predisposición o hiper-inclinación a creer que el informante ha dado con algo grande.
Esa predisposición debe empujarte a investigar ferozmente toda afirmación. Quizás pienses que es una pérdida de tiempo y dinero, y que no llegarás a ninguna parte; ojalá así sea. Y por amor de Dios, no dejes que la investigación la efectúe el jefe que está siendo acusado de cometer las irregularidades. Contrata a una agencia externa para que haga el trabajo, o como mínimo que investiguen ejecutivos ajenos al supuesto problema, sin relación con las personas involucradas. Sí, puedes odiar toda la locura desatada y tal vez la odie cualquiera que se vea metido en ella. Pero es la única forma de compensar con creces la propensión a ignorar a los denunciantes con la inspección superficial o la pregunta "¿Todo bien?" a la que generalmente recurrimos.
En los próximos meses, Walmart seguramente experimentará los mismos pasos que caracterizan prácticamente a todas las crisis organizativas. Primero, la empresa se dará cuenta que su problema es mucho peor de lo que originalmente parecía. Esa es la naturaleza de este tipo de cosas. Luego, Walmart se dará cuenta de que no hay secretos en este mundo. Hasta el último detalle de la situación en México - y del encubrimiento corporativo, si lo había - saldrá a la luz. En tercer lugar, el manejo que haga Walmart de la crisis será descrito por la prensa de la peor manera posible. Ser vilipendiado es parte del paquete. Por último, habrá "cambios." Es decir, alguien será despedido.
Es una lástima que esta crisis tuviera que ocurrir en primer lugar. Y no hubiera ocurrido si Wal-Mart hubiera hecho algo muy difícil y muy necesario: creer en la palabra de cada denunciante.
Este artículo pertenece a la edición de Fortune del 11 de junio de 2012.