El servicio al cliente: ¡Reprobado!

El nivel de atención o servicio al cliente que ofrecen las cadenas minoristas deja qué desear en México, revela el Índice Friedman 2013 presentado este jueves.  La evaluación promedio en los puntos de venta de 45 empresas fue de apenas 58.24 puntos de un máximo de 100. Pese a la mala calificación hay un avance si se considera que el primer estudio arrojó una calificación promedio de alrededor de 45.00 puntos el año pasado.

Esto revela que durante una compra promedio en México el consumidor satisface sus expectativas básicas, pero no disfruta de una verdadera experiencia de valor y confianza, consideró el director de The Friedman Group (TFG) México, Laurence Newell.

"Al estar reprobados en el promedio pareciera mala noticia, pero yo lo veo como una enorme oportunidad porque en la medida en que logremos incrementar ese índice tiene un impacto económico muy evidente en las comisiones para los vendedores y en las ventas de las empresas", dijo Newell en entrevista con CNNExpansión.

Agregó que con una inversión relativamente pequeña, asegurando que los recursos humanos de las compañías sean medidos, los vendedores o personal de atención a clientes pueden contar con las herramientas y destrezas para interactuar mejor con los clientes, lo que puede tener un impacto económico fuerte de largo plazo e incluso duplicar las ventas.

Los 10 comercios con mejores niveles de atención a clientes fueron Steren, Farmacias Derma, Men's Factory, El Palacio de Hierro, Sears, Maskota, Iusacell ( la empresa 160 de 'Las 500' de Expansión ), Devlyn, Scappino e Interceramic. Estas marcas lograron entre 84 y 74 puntos en el Índice Friedman.

En contraste, las cadenas peor evaluadas son Librería Porrúa, Ferrioni, Office Max, Mixup, Telefonía Movistar, Liz Minelli, Levi's, André Badi, Coppel y Shasa con una calificación el Índice Friedman México de entre 46 y 32 puntos.

El estudio se elaboró con la ayuda de la empresa Shoppers Consulting, y se visitaron más de 300 puntos de venta distribuidos en 25 centros comerciales y 65 tiendas stand-alone. Las tiendas visitadas pertenecen a más de 20 giros distintos y se encuentran en las tres zonas metropolitanas más grandes del país: Ciudad de México, Guadalajar, Jalisco y Monterrey, Nuevo León.

En cada uno de los 300 puntos de venta, se evaluaron más de 40 variables identificadas en la metodología Friedman como factores esenciales para lograr una venta ideal. Estas variables están agrupadas según los momentos que conforman la experiencia de los clientes, tales como apertura de la venta, investigación de necesidades, demostración del producto, manejo de objeciones, etcétera.

"Hay mucho por hacer, en la medida en que se mejore el tema del servicio al cliente , las empresas van a tener un impacto muy favorable en ventas", aseguró Newell. Agregó que la inversión que destinan las empresas en México a la capacitación de sus mandos medios y fuerza de ventas va de 0.01% a 30% sobre el nivel de sus ingresos.