Mientras Apple te ignora, Google te oye

Los consumidores dicen amar a las marcas que toman en cuenta sus sugerencias para sus productos; sin embargo, algunas firmas han forjado su negocio sobre la base de ignorar al usuario.
google3  (Foto: Getty)
Stephanie N. Mehta

Un estudio publicado por Top Level Design, una firma que gestiona varios nombres de dominio en Internet, señala que casi una cuarta parte de los consumidores estadounidenses y británicos quiere que las compañías soliciten sus ideas para futuras ofertas de productos. Y cuando se les presentó una lista de las 10 principales marcas de consumo, esos consumidores clasificaron la marca Walmart como la más cerrada a la colaboración, detrás de Disney, Nike y Toyota.

¿Quién más reprobó en eso de escuchar las ideas del consumidor? Apple.

No es novedad. Apple no es conocida por desarrollar productos consultando a grupos de discusión o focus groups. Sin embargo, sus dispositivos y software reciben altas puntuaciones de los usuarios. Su iPhone, por ejemplo, lideró la más reciente encuesta de satisfacción de smartphones de J.D. Power entre clientes de operadoras estadounidenses.

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Le preguntamos al director ejecutivo de Top Level Design, Ray King, cómo se explica esta paradoja. La compañía de King, por cierto, ha solicitado actuar como registrador de direcciones web con extensión .wiki -cualquier sitio wiki sería aquel que permitiera a los usuarios editar su contenido- por lo que tiene un vivo interés en promover la idea de la colaboración de los consumidores.

Pero ni siquiera King sostiene que Apple deba “wiki-fixiarse” por completo. “No siempre puedes preguntarle a tus consumidores '¿qué quieres?' porque tal vez solo obtengas mejoras incrementales”, admite King. ¿Su mejor argumento para que Apple pida la opinión de los clientes? “No siempre sabes de dónde vendrán las mejores ideas”.

¿Y qué decir de Walmart, calificada como la “menos colaborativa” de 10 marcas por cada uno de los 1,220 adultos encuestados? King elogió WalmartLabs, el brazo tecnológico del gigante minorista, que realmente hace mucho trabajo con los medios sociales y otras herramientas de colaboración. La baja puntuación de Walmart entre los consumidores quizás se deba a un “problema de percepción”, sugiere King.

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King cree que a cualquier gran empresa le resulta difícil forjarse una sólida credibilidad de colaboración porque quienes toman las decisiones están muy alejados de los consumidores. Eso tal vez sea cierto hasta que uno repara que la empresa más colaborativa en la lista de Top Level Design es Google.

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Los productos de Google, incluido su motor de búsqueda, se benefician enormemente de las aportaciones de los usuarios, sus patrones y preferencias. Los consumidores encuestados podrían llamarlo colaboración. Para Google es un modelo de negocio.

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