Sports World recibe ideas de Starbucks para nueva estrategia
La cadena de clubes deportivos Sports World pedirá consejo a empresas como Alsea para conseguir una mayor fidelidad de sus clientes en una industria que en México sufre un alto nivel de deserción.
A partir de 2016 la empresa dará más énfasis en la experiencia del usuario dentro de los gimnasios por lo que en octubre de este año realizó cambios al 80% de su Consejo de Administración e integró a empresarios como Cosme Alberto Torrado Martínez, uno de los dueños de Alsea, que opera en México franquicias como Starbucks, Domino’s Pizza o Italianni’s, entre otras.
“Cuando nos asociamos en 2005 con Nexxus fue un cambio muy fuerte a nivel institucional. Hoy ya somos institucionales y lo que la empresa necesitaba en estos momentos es un consejo que impulse hacia el crecimiento, servicio al cliente, las experiencias al cliente”, dijo Héctor Troncoso, presidente de Sports World.
El directivo también invitó a formar parte del Consejo a María Teresa Arnal, especialista en temas de Mercadotecnia Digital y actual CEO de J Walter Thompson Company y a Víctor Barerro, especialista en bienes raíces y director de operaciones de Mexico Retail Properties.
La deserción mensual de los clientes de Sports World ronda el 3.3%. Eso significa que al año alrededor de 40% de los clientes abandona el club, lo cual se compensa con la llegada de nuevos clientes y reactivaciones. Pero el plan es bajar el indicador mensual a 2.3%, dijo el directivo.
“Nos vamos a volcar hacia el cliente. Antes nuestros puntos más importantes eran el resultado financiero y luego el servicio. Ahora estamos poniendo la experiencia de cliente como primer punto”, dijo.
Para combatir la rotación, la empresa invirtió durante 2015 en la remodelación de nueve de sus clubes y aumentó su oferta con nuevos entrenamientos que no tienen costo adicional. Además, su modelo de membresías familiares, con actividades para niños y adultos, también le ayuda a disminuir ese indicador.
“El beneficio de la membresía familiar es que si algún día tú decides darte de baja, te va a costar más trabajo decirle a tu familia que se van a salir todos, a diferencia de darte de baja de forma individual. El compromiso familiar es mayor”, dijo.
De acuerdo con datos de la Asociación Internacional de la Salud, Raqueta y Clubes Deportivos (IHRSA por su sigla en inglés), México tiene actualmente 7,826 gimnasios que están atendiendo alrededor de 2.7 millones de personas, lo que equivale aproximadamente 2.5% de la población.
El sector reportó ingresos por casi 1,500 millones de dólares al año y pese a que el desempeño de la economía en México ha estado por debajo de las expectativas, la industria del fitness espera un crecimiento del 10% en comparación a lo estimado para el país que apenas llega al 2.9%, dijo José Antonio Mársico, CEO de Grupo Body Systems, empresa especializada en Corporate Wellness.
Al cierre del tercer trimestre de 2015, Sports World contaba con 66,057 clientes activos en 46 clubes en operación, desde los 42 clubes que tenía al cierre de 2014. Para 2016 el plan es crecer a un ritmo similar, cercano a los cuatro o cinco clubes por año.
