¡Retail on line! ¿Cómo atraer clientes?
¿Cómo vencer la crisis? Es la pregunta que los vendedores a detalle o Retailers se preguntan desde que inició la tan anunciada recesión y justamente fue el tema de The Internet Retailer Conference & Exhibition 2009, la conferencia más grande de su tipo en el mundo. Algunos de los más importantes detallistas de Estados Unidos ven en la red un crecimiento constante y rentable, es por eso que cada vez aumentan más sus esfuerzos en Internet para incrementar sus ventas y para atraer nuevos consumidores, esto debido a que su mayor crecimiento se está presentando en línea, las tiendas físicas están perdiendo el impacto que tenían antes, solamente durante 2008 las ventas del top 500 de detallistas online crecieron 11.7%, un total de 115.85 millones de dólares, en tanto que las ventas tradicionales alcanzaron un crecimiento de 1.4%.
No cabe duda que el comercio electrónico cada día crece más, en los EU el total de las ventas en línea tuvo un crecimiento de 4.6% ascendiendo a 178.18 millones de dólares, de los cuales 85.1% fue para la lista del top 100 de retailers online, 3% más que en el 2007.
Mientras México aún se encuentra en la etapa de atracción de clientes a las ventas en línea, en los Estados Unidos esta estrategia y modo de operar tiene ya a todos sus jugadores clave cuidando hasta los más mínimos detalles, ya que con una competencia tan feroz, el costo por atraer a cada cliente es muy elevado y la clave del éxito para lograrlo se encuentra en incrementar la participación de los clientes ya cautivos; esto nos lleva a algo que la mayoría ya sabemos pero pocos aplicamos, no debemos olvidar que "El buen cliente es el rey", es aquel que ya nos compra en donde los más grandes esfuerzos deben ser aplicados.
Otro punto que no podemos ni debemos pasar desapercibido es que para lograr acercarnos al cliente necesitamos saber cuáles son sus necesidades, cuándo requiere cubrirlas y sobre todo cuáles son sus medios preferidos (sitios Web, Facebook , Twitter, entre otros).
El secreto está en personalizar, en darle al consumidor una experiencia única. Un gran ejemplo es Zazzle.com un sitio creado hace algunos años por dos hermanos originarios de California, en donde los clientes pueden personalizar sus productos y encuentran desde tenis, playeras y bolsas, hasta patinetas, corbatas y ropa para mascotas con más de 18 billones de combinaciones diferentes para diseñar los estampados.
Por otro lado, tecnológicamente hablando, muchos sitios Web están tratando de hacer sus portales más atractivos, impulsando también el desarrollo de nuevos espacios para los medios, esto a través de la integración de videos en los sites.
Así mismo, con la llegada de los smarth phones creados por Blackberry y el Iphone, y el rápido crecimientos de las redes sociales como Facebook y Twitter, surge una importante pregunta, ¿cómo llegar a los consumidores a través de estos medios?
A la fecha realmente no ha habido grandes logros dentro de estas redes, sin embargo ya existen compañías que están poniendo ahí todos sus esfuerzos y están realizando pruebas interesantes, tal es el caso de 1 -800-flowers.com , una tienda de flores en línea, que brinda atención al cliente por medio de Twiiter.
Amazon.com , es un gran ejemplo de cómo el e-commerce es una opción cada día más rentable, tan sólo en el 2008 sus ventas subieron 29.5% ascendiendo a 19.17 millones de dólares, lo que lo convierte en el jugador más grande en su categoría.
Es momento de que en México comiencen a explotarse todos estos recursos que ya existen en la red, es tiempo de darle al consumidor Mexicano esa experiencia única de compra en línea para también así impulsar el desarrollo del comercio electrónico en el país.
*El autor es CEO del club de ventas en línea Hipxik.com y Digital Luxury, estudio Administración y Negocios en la Universidad Católica de Lisboa y tiene un MBA por la Darden Graduate School of Business Administration. david.bernardo@hipxik.com