Consecuencias del 11-S en redes sociales

El siglo que recién comenzamos se podría caracterizar por dos hechos relevantes: por un lado los atentados de las Torres Gemelas, que producen una sensación de pánico colectivo cambiando la geopolítica del siglo ; y por el otro el advenimiento de las redes sociales o nuevos paradigmas de comunicación en la que, con ayuda de la tecnología, las nuevas generaciones y las no tan nuevas comenzamos a relacionarnos a través de la red. ¿Cómo pueden estar ambos hechos interconectados?  En esencia porque en el acto de relacionarnos nos comunicamos y entregamos parte de nuestra privacidad. Posterior al atentado, se generó un pánico colectivo que al día de hoy perdura, como por ejemplo: excesivos controles de seguridad en los aeropuertos, intensificación de las medidas de seguridad, entre otras . Esta preocupación por la seguridad también afectó la forma en la que nos comunicábamos por Internet y, por tanto, el diseño de las aplicaciones.

Se podría decir que tenemos dos estados en las redes sociales antes del advenimiento de Facebook y después. Previo al 2003 nos intentábamos relacionar, pero en la relación seguridad-libertad (el derecho a sentirnos seguros y la libertad de comunicarnos) se inclinaba la balanza a procurar nuestra propia seguridad. Esto se manifestaba en las redes sociales, que promovían la existencia de perfiles ocultando la identidad de los usuarios: el temor a sentirnos descubiertos hacía que renunciáramos a comunicarnos tal cual somos.

Con la aparición de Facebook se vuelve a equilibrar esta cuestión. La propuesta de valor de Mark Zuckerberg radica en proporcionar una red social al mercado cautivo de los usuarios que prefieren comunicarse con su red de amigos del mundo real. Facebook da una solución a la privacidad basada en el sentido común , permitiendo que el usuario pueda compartir información con aquellas personas que pertenecen a su círculo de conocidos.

Otra de las enseñanzas de Facebook es que en la relación personalización-globalización, elige lo segundo. Esto es hacer un diseño usable, centrado en el usuario que pueda llegar a todos. A diferencia de MySpace, en donde cada usuario tiene más control sobre el diseño de su perfil, en Facebook todos tenemos el mismo look & feel y el derecho a cambiar la información, pero no el marco en la que la misma se muestra. Con este ‘sacrificio' se consigue una mayor adopción por parte de todos los usuarios.

La usabilidad es otra de las fuerzas que deben estar equilibradas con la seguridad. Una de las consecuencias de la ola de pánico a partir del 2001 ha sido el incremento de la seguridad en las aplicaciones a tal grado que se pierde el punto de vista que el  usuario es nuestro cliente, se pasa de la visión centrada en el cliente a la detección del "sospechoso". En nombre de la seguridad del usuario se implementan abusivos controles.

Las empresas de tecnología que han cambiado el mundo se han colocado del lado del usuario , desde Microsoft en sus orígenes -que consigue hacer amigables y fáciles de usar las computadoras- hasta hoy en día con los diseños creativos de Apple o bien la simplicidad de Google. En todos estos casos, ha sido la usabilidad de las aplicaciones un factor crítico de éxito.

Si se observa el diseño de muchos portales tanto públicos como privados disponibles para los ciudadanos en México, se percibe este desequilibrio de fuerzas: libertad-seguridad-usabilidad. En donde la orientación al usuario es sacrificada en favor de la seguridad.

Ciertamente hay que pensar en la seguridad de los usuarios: es vital garantizar la misma. En cambio, abordar medidas de seguridad sin tomar en cuenta que el usuario debe estar en el centro de nuestras soluciones, trae consigo una focalización en el costo, buscando medidas sencillas de implementar desde el punto de vista del desarrollador, pero en cambio con un alto costo en la satisfacción del usuario.

Revertir esta relación y aprender de estos grandes visionarios que han sabido hacer de la usabilidad un factor crítico de éxito, es el gran reto de la década que recién comenzamos. Quien visione esta ventaja competitiva, conseguirá el mayor transvase de usuarios de este mercado fragmentado centrado en la seguridad.

*El autor es director de soluciones ECM y Web 2.0 en Everis