“One Company”, para una banca eficiente

El proyecto bancario permite reducir costos y mejorar el servicio, según José Antonio Quesada; el Presidente Nacional del IMEF explica la iniciativa para mejorar la productividad de los bancos.
Columna One Company  (Foto: Thinkstock)
José Antonio Quesada Palacios*
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

El concepto "One Company" consiste en implementar una sola estrategia para el manejo de clientes, proveedores, acreedores, etc, y surge como una iniciativa para darle consistencia, eficiencia y una mayor productividad a aquellas entidades bancarias que han surgido de fusiones y adquisiciones donde no ha terminado de surgir una cultura corporativa dominante y propia.

Se trata de establecer un marco de referencia donde se incorporen las mejores prácticas de las distintas unidades de negocio que la conforman y en general es aplicable a entidades que han generado su crecimiento de manera inorgánica.

Bajo este contexto, son muchas las instituciones de crédito a nivel mundial que están observando las iniciativas "One Company‟ para mejorar el servicio al cliente, reducir los costos y, en última instancia, mejorar los valores de sus acciones en el mercado.

Sin embargo, los beneficios previstos, con frecuencia, no se han materializado conforme los programas "One", como mejor se conocen, ya que se enfrentan a una falta de aceptación organizacional y de indiferencia escéptica por parte de los analistas.

En este sentido, las interrogantes que surgen son: ¿Cómo pueden las entidades bancarias generar el valor total de sus programas "One‟? ¿Cómo mantener la rentabilidad y el crecimiento en el duro ambiente competitivo de la actualidad? ¿Cómo mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, al tiempo que se mantiene un estrecho freno en los costos?

Al promover una visión unificadora, las iniciativas "One" pueden ser especialmente útiles para superar los problemas de legado que afectan a tantas entidades bancarias. Muchos de los grupos bancarios, hoy en día se han formado a través de una serie de fusiones, creando estructuras operativas sumamente intrínsecas y una acumulación de sistemas y problemas que, con frecuencia, son incompatibles. Esto a su vez crea ineficiencias costosas y dificulta la atención al cliente.

De hecho, la administración y el personal pueden detectar que invierten demasiado tiempo "forcejeando" con las complejidades que se ahondan dentro de sus negocios en comparación con el poco tiempo que dedican a enfocarse en sus clientes.

Las adquisiciones sucesivas también han creado una profusión de marcas y operaciones locales difusas, cada una con sus propias culturas distintivas, actitudes y formas de trabajo, lo que dificulta realizar los beneficios de escala y crear una experiencia para el cliente que sea congruente en todo el grupo.

Un estudio realizado por la firma PwC, analiza un rango de diferentes programas "One" de toda la industria de servicios financieros para encontrar la razón del por qué algunas iniciativas funcionan y otras fracasan.

El informe resultante identifica varios atributos comunes que distinguen a las iniciativas más exitosas y considerados en conjunto, pueden proporcionar una base sólida para un cambio duradero, una base que consiste en: evaluación del esfuerzo, liderazgo, comunicación, manejo del cambio, tecnologías de la información, impulso a través de todo el negocio.

Cabe mencionar que cuando el avance del programa "One" se logra dentro del negocio, con frecuencia los analistas reaccionan en medida del impacto que dicho programa tuvo en los precios de las acciones.

Para ayudar a sostener la inercia y el interés de los analistas, es importante establecer un cronograma claro de las fechas clave y dar seguimiento con anuncios recientes conforme se cumplan los objetivos. Tratar de lograr una ganancia rápida meramente para efectos de presentación puede ser riesgoso y dar lugar a una calificación a la baja si la firma no cumple. Es mejor ser realistas y excesivamente ambiciosos.

Las iniciativas "One" pueden ofrecer un amplio rango de beneficios estratégicos imperativos y tienen el potencial de desentrañar considerable valor para los accionistas, incluyendo mayor eficiencia, satisfacción del cliente y mejora en la agilidad y cohesión de la organización, sin embargo no son una panacea.

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Las entidades bancarias que han obtenido mayores ganancias de estos ejercicios han establecido una visión clara de que desean lograr, los beneficios tangibles que las partes interesadas deben esperar y los puntos de referencia en comparación con el avance que puede medirse. También han examinado la forma de superar las barreras culturales potenciales a través de la comunicación de las razones subyacentes y los beneficios del programa, explicando cómo es que las funciones y las expectativas cambiarán buscando fortalecer una mayor colaboración organizacional.

*El autor es el Presidente Nacional del Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas (IMEF).

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