Ritz-Carlton Cancún: poder a su personal

La compañía hotelera promueve en su filosofía que sus empleados sean capaces de tomar decisiones; con ello, la firma genera un grupo de colaboradores comprometidos con el buen servicio al cliente.
ritz  (Foto: Alfredo Pelcastre / Mondaphoto)
Fernando Heredia

En junio de 2010, Joel Contreras, un garrotero de playa, platicaba con uno de los huéspedes extranjeros del hotel The Ritz-Carlton Cancún, firma que lidera el ranking Súper Empresas 2011 de la revista Expansión en la categoría de compañías que tienen entre 501 y 3,000 empleados.

Durante la charla, el cliente le comentó que le gustaría que su hijo menor aprendiera a hablar un poco de español. El niño era amante del futbol y en Sudáfrica arrancaba la copa mundialista.

Contreras tuvo una idea: comprarle el álbum del mundial editado en español. Buscó al gerente para contarle su iniciativa y juntos llamaron a Luis Vallejo, otro empleado que estaba fuera del hotel. Al recibir la llamada, Vallejo fue en busca del álbum.

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Cuando llegó con el regalo, el huésped ya había salido. Sin dudarlo, Contreras salió del hotel con destino al aeropuerto de Cancún.

Llegó justo cuando la familia del cliente estaba por abordar su vuelo. Le entregó al cliente el regalo, y así creó un lazo emocional entre él y la marca.

Ese cliente regresará, dice Paulina Feltrin, directora de Relaciones Públicas de la cadena. Esta decisión es una de las muchas que toman los empleados del hotel.

Todo, gracias a una tarjeta (que forma parte del uniforme) llamada Estándares de Oro, que bajo un esquema en forma de diamante explica claramente los valores, los pasos de servicio y la importancia del colaborador para la empresa.

Cada vez que se integra un nuevo empleado la recibe con la misión de consultarla ante cualquier decisión y aplicarla siempre que sea necesario.

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Una de las cosas más importantes de esta tarjeta es el lema: "Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros", dice Yolanda Medina, directora de Recursos Humanos del hotel.

Con ella, el hotel evitó que su filosofía se quedara sólo en los libros.

Para Fabiola Pernas, socia de Capital Humano de Deloitte México, los resultados de un cultura basada en valores se traducen en una mayor permanencia de los empleados, mejor servicio al cliente, retorno de inversión, participación de mercado y liderazgo.

En el hotel, de los 513 empleados, 50 tienen 18 años de antigüedad, 80 tienen 10 años, y 200, más de cinco años.

"Los valores se viven cuando la responsabilidad recae en quien abre y cierra la puerta", añade Pernas, de Deloitte México. Más allá del compromiso con el huésped, en The Ritz-Carlton Cancún, las Damas y Caballeros están motivados para construir recuerdos memorables y ganar clientes de por vida.

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