Los call centers sobreviven a la crisis
La crisis económica no aniquila a todos, algunos negocios se ven beneficiados por ella, tal es el caso de los call centers.
“Para sobrevivir, las empresas tienen que conseguir más clientes y una forma de alcanzarlos es a través de los centros de llamadas y de servicio al cliente”, explicó José Garcés, analista de la consultora Select.
Los fabricantes de tecnología saben que sus clientes pueden recortar sus servicios, por eso tienen que darle más valor agregado a su oferta.
“Tienen que sacarle más provecho a los call centers al congeniarlos con nuevas tecnologías. Por ejemplo, podrían conectar mensajes escritos con los call centers”, agregó Garcés.
La embotelladora mexicana ARCA le dio un giro de 360º a su negocio con el uso de un call center. La empresa contrató los servicios de Avaya, firma especializada en telecomunicaciones, para montar un centro de televenta desde donde levantan pedidos y les dan seguimiento a los clientes.
“Era innecesario ir a visitar a todos los clientes. Hay muchos a los que podemos atender por teléfono, como a McDonald’s, y así puedo crecer mi cantidad de rutas en la fuerza de ventas que tengo a pie”, dijo Ulises Fernández de Lara, jefe de Tecnologías de Información de la embotelladora.
Embotelladoras ARCA ya contaba con la infraestructura básica de telefonía y tuvo que invertir cerca de 35% más para que Avaya le montara el call center. Pero la expansión no se quedó ahí, la empresa quería reducir más costos, aunque tuviera que invertir más en tecnología, entonces montó un ‘centro compartido’.
Se trata de un centro de atención ubicado en Monterrey que atiende a todas las empresas del grupo ARCA, su razón de ser es administrativa: ahí se lleva la nómina y las cuentas por pagar. “Cualquier cliente puede llamar para saber el estatus de su compra. El objetivo es centralizar procesos”, agregó Fernández de Lara.
Es probable que las empresas que proveen el servicio de call centers como Avaya, Nortel o Siemens, no sólo no sean desconectadas, incluso vendan más si son lo suficientemente innovadoras como para aprovechar la tecnología instalada y proponer nuevas formas de comunicación.
Y Latinoamérica, que aún no ha resentido la recesión, es un buen mercado.
Para Avaya, México significa el 30% de sus ingresos, de hecho es el país que más crece en América Latina con 20% anual, pues es de los mejores preparados para enfrentar la situación económica, explicó Elizabeth García, vicepresidente de Avaya para la región.
“Aunque la crisis sea fuerte, no podemos dejar de apoyar a nuestros clientes, tenemos que seguir haciendo lo que hasta ahora, pues tienen memoria de largo plazo”, dijo Todd Abbott, vicepresidente de Ventas de Avaya.
Pero aunque los call centers estén librando la guerra económica, tiene un fuerte rival en cuestión de tecnología: los teléfonos inteligentes.
“Los smartphones podrían suplir en ciertos casos a los call centers, gracias a que tienen la capacidad de ser oficinas móviles, ya que los empleados podrán acceder a la información en cualquier momento y en cualquier lugar”, dijo Raúl Katz, Presidente de Telecom Advisory Services, una consultora. Esto, sin duda, podría hacer mucho más productiva a una empresa.